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对11185客服运营困惑与思考 　　摘要：文章以邮政11185客服运营为主线，从发展定位、业务体系、营业体系、营销体系、话务管理体系等方面剖析了11185客服运营中存在的深层次问题，探讨了解决这些问题的思路。 　　关键词：11185客服；发展定位；业务体系；技术体系；话务管理 　　中图分类号：F61　文献标识码：A 　　 　　客户服务中心是为客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。截至2005年底，中国邮政已建成了200多个省级或地市级11185邮政客服中心，相继开办了咨询、查询、投诉等服务，为邮政的生产经营发挥了巨大作用，然而各单点11185客服中心的经济效益普遍不佳。 　　 　　1　发展定位方面的困惑及解决途径 　　 　　原国家邮政局颁布的《185客户服务中心业务需求》、《185客户服务中心技术要求》、《185客户服务中心语音导航代码及服务用语》属于工程建设类标准，在全国11185客服中心数量具备一定规模后，一直没有出台行业性的《11185服务和商务规范》。因此，各单点11185客服八仙过海，其运营特点表现为：一是基于地市单点“11185孤岛”的业务体系和技术体系，二是非市场化的营业模式和营销模式，三是非现代企业的经营评估体系，四是非职业化的生产组织管理。 　　就11185客服运营的定位而言，11185客服不能只是“纯服务型”的社会公共服务平台，或“纯经营型”的商业服务渠道平台，而应该是“服务+经营”的邮政特色的客服，这是中国邮政急需明确的企业发展战略性抉择。 　　 　　2　业务体系方面的困惑及解决途径 　　 　　原国家邮政局颁布的《185客户服务中心业务需求》明确了11185客服的业务体系特点：一是基于邮政业务的咨询、查询及投诉功能；二是邮政业务单方面受理，后台处理却不能有章可循地对应专业部门的业务操作细则；三是11185客服的电子商务停留在概念上。 　　当社会性的客服被确定为电子商务的一种网络实现形式时，11185客服的业务体系除了延续11185承担的邮政普遍服务义务，还应考虑11185业务结构的扩展，如接入第三方应用信息源，提升11185客服的开源能力。当电话成为商户青睐的分销渠道时，11185应将客服的渠道能力作为一种业务创收手段。在电话营销活动中，应将商户的客户资源转化成11185客服乃至邮政的客户资源和渠道资源。 　　 　　3　技术体系方面的困惑及解决途径 　　 　　原国家邮政局颁布的《185客户服务中心技术要求》是以ACD排队机制为核心技术、以C／S模式为基础构建应用平台的第三代呼叫中心，而现在客服技术发展到了INTER，NET呼叫中心；11185平台之间互联，只明确语音互联。没有明确数据互联；没有明确11185平台与综合网平台应用互联；没有明确IAS在平台中支撑增值应用的核心作用；没有明确生产工单调度的技术标准。 　　11185全网至今没有规范设备型号准入，没有制定技术组网标准，也没有发布相关技术管理规范，妨碍了应用接入、应用处理、通用支付接口、账务管理、全国联网等功能的开发。因此，只有全国11185客服全网技术大统一，11185网络及应用才具备行业竞争能力，11185客服运营才具备市场竞争能力。 　　 　　4　营业体系方面的困惑和解决途径 　　 　　11185客服如同对外营业窗口，把用户拨打11185比喻成进入超市，二级代码如同柜台商品供客户选择。而原国家邮政局颁布的《185客户服务中心语音导航代码及服务用语》是基于一位码选择的业务功能，逐级按提示音选择。换言之，客户进入超市不能直接选择商品，而要到超市的仓库寻找产品。全国11185的二级代码、播报词既没有商业包装，也没有统一业务标识，如同连锁超市没有规范招牌、广告和商标。座席管理也从未明确外包等商务运营标准，如同超市柜台招租不明码标价。这说明，中国邮政11185客服不是连锁品牌。 　　市场化的企业既有企业品牌，也有产品品牌。如果11185是中国邮政行业客服的招牌，就应该适应市场、方便客户。播报词就是广告，二级代码就是业务商标，座席和网络才可能成为外包的商业资源。 　　 　　5　生产调度体系方面的困惑及解决途径 　　 　　原国家邮政局颁布的《185客户服务中心业务需求》只是粗略地明确了以地市单点为模板的业务横向调度，缺乏以省专业局为核心的网络纵向专业调度。除了简单的咨询、查询可通过11185座席直接处理外，至今没有明确11185客服和后台各专业部门协同处理业务的操作规程、责权界定，只是空谈“一站式服务”。 　　邮政业务是11185最大的应用接人，11185只有根植于邮政才有发展基础；邮政传统业务只有借助11185客服等现代渠道，才具备创新营销的外在条件。实现11