S房地产公司客户关系管理研究工商管理专业论文.docxVIP

PAGE PAGE IV ABSTRACT from the management principle to the management mechanism. In making CRM plan for the S company, this paper took the perfect customer management principle as premise, set up the IT technique platform and the data base as foundation, carry customer subdividing and CS marketing as method, in oder to achieve customer satisfaction and loyalty. In the end, maximized customers lifetime value and the enterprise profits. The research method and conclusion of this paper not only can guide the CRM strategy programming of the S company, also can provide references for many real estate enterprises in our country at present. Keyword:CRM, real estate, customers satisfaction, customers life value 目录 目 录 第一章 绪 论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究现状 2 1.3 研究目的及意义 3 1.4 论文的组织结构 4 第二章 房地产行业客户关系管理概述 5 2.1 客户关系管理理论概述 5 2.1.1 客户关系管理的产生 5 2.1.2 客户关系管理的概念 7 2.2 房地产行业特征与客户关系管理 10 2.2.1 房地产业的行业特性和开发经营特点 10 2.2.2 房地产行业的客户关系管理 13 HYPERLINK \l _TOC_250004 2.3 房地产行业实施 CRM 的必要性 23 HYPERLINK \l _TOC_250003 第三章 S 房地产公司 CRM 实施的背景 26 HYPERLINK \l _TOC_250002 3.1 S 房地产公司及其项目简介 26 3.2.2 S 房地产公司概况 26 3.2.2 S 房地产公司组织结构 26 3.2.2 S 房地产公司项目介绍 27 HYPERLINK \l _TOC_250001 3.2 S 房地产公司外部因素分析 28 3.2.2 我国房地产市场发展的现状 28 3.2.2 宜宾市房地产市场分析 31 HYPERLINK \l _TOC_250000 3.3 S 房地产公司行业结构分析 34 3.3.1 供应商分析 35 目录 3.3.2 客户分析 36 3.3.3 潜在的进入者分析 36 3.3.4 住宅商品房替代品分析 37 3.3.5 现有竞争者分析 37 3.3.6 分析后的结论 39 3.4 我国房地产行业 CRM 现状 39 第四章 S 房地产公司客户管理现状研究 41 4.1 S 房地产公司客户管理存在的问题 41 4.2 S 房地产公司客户管理问题的原因分析 42 4.2.1 “以产品为中心”的企业文化 42 4.2.2 “直线职能制”的组织结构 43 4.2.3 缺乏对客户信息数据的管理机制 43 4.2.4 客户服务体系不完善 44 4.3 S 房地产公司实施 CRM 的目标 44 第五章 S 房地产公司 CRM 的解决方案 47 5.1 完善客户管理理念 47 5.2 提升公司客户满意度 50 5.2.1 信息收集、统计和共享 50 5.2.2 客户细分 54 5.2.3 CS 营销战略 60 5.3 将公司满意客户转化为忠诚客户 63 5.3.1 建立客户会 64 5.3.2 打造生活方式 65 5.3.3 提升品牌形象 67 5.4 其他因素对 CRM 实施的影响 68 5.4.1 公司业务流程的重组（BPR）及组织结构变革 68 5.4.2 公司企业文化的融合 70 第六章 结论 73 目录 致 谢 75 参考文献 76 PAGE PAGE 10 第一章 绪论 第一章 绪论 进入 21 世纪以来，以互联网为代表的信息技术得以飞速发展，市场的不断成 熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、 以销售为目的的