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应急联动机制在电力营销服务中探索 　　【摘 要】 本文通过对国网泰安供电公司电力营销服务工作中受理客户投诉现状的分析，提出将应急联动机制纳入服务管控工作之中，总结归纳“查、立、固、快”四字口诀，提高应急联动预案的执行力，理顺应急协调联动，推进电力营销服务品牌建设。充分运用规范的营销服务突发事件应急联动流程和客户“非满意度指标”督办流程，加强应急联动机制的建设。从预案执行到协调联动落地，规范使用两项流程跟踪联动客户满意结果，国网泰安供电公司取得了优质服务中7项成效，创新了电力营销服务新模式。 　　【关键词】 应急联动机制；电力营销服务；应急联动流程；服务新模式 　　引言： 　　电力是服务广泛的公用性行业，肩负着为社会生产和人民生活服务的重要责任。营销服务工作点多、面广，直接面对千家万户，广大客户对供电企业的期望越来越大，对供电服务的要求越来越高，政府对供电企业的监管也越来越严，客户投诉渠道越来越宽泛，现场和一线的任何丁点不到位都可能引起客户越级投诉。 　　国网泰安供电公司通过不断夯实服务基础，挖掘服务短板，在被动受理外部客户诉求的基础上，将应急联动机制纳入服务管控工作之中，作到事前控制，做到服务事件早发现、早处置，对客户有投诉表象或情绪的信息快速在各专业、各部门之间传递，直到解决或解释清楚为止，真正做到左右联动、上下支撑、形成自上而下、分级负责的供电服务突发事件应急处置体系。实现了工作效率有效提高，服务质量明显改善，营销服务同业对标指标大幅提升，营销服务工作迈上了新台阶。 　　1 应急联动机制服务模式建设 　　1.1“查、立、固、快”四字口诀，提高应急联动预案的执行力 　　“查”――查找营销服务风险隐患环节，如：紧急停电故障抢修时间过长；95598呼叫中心话务拥堵；客户对营业人员的解释、处理不满意或提出常规营业程序无法解决的问题，并表现出情绪激动；新闻媒体采访、调查、暗访营业厅；营业厅客户排队数量激增；发生客户服务技术支持系统故障；营业窗口发生抢劫犯罪事件、发生火灾、爆炸、停电以及其他因素致使前台不能正常营业等等状况。在遇到此类的突发情况时首先明确一个原则，即确保工作人员的规范受理，在面对特殊事件要保持冷静、沉着、随机应变，及时报告上一级管理人员，妥善衔接。 　　“立”――建立一套制度，使突发情况下的应急联动处理更加规范化、标准化。针对服务风险隐患环节，国网泰安公司分别出台和试行应急处理预案，如《供电服务突发事件应急响应与处理工作规范》、《供电信息对外发布制度》、《营业厅突发事件应急处理流程》、《故障报修服务流程管理考核办法》、《95598客户服务流程规范管理办法》，维护紧急情况下的正常营业秩序，最大限度地降低由此所造成的对公司的损失和影响，以确保供电服务的有效实施。 　　“固”――固化了操作流程及常态演练项目，固定了应急联动体系的职能部门及管理岗位。公司专门成立了供电服务突发事件应急指挥部，总指挥由公司主管营销的副总经理担任，指挥部成员由营销副总师、营销部、办公室、监察审计部、运维部、电力调度控制中心、综合服务中心、办公室、财务部、通信信息分中心等主要负责人组成。指挥部负责指导和监督服务营业窗口应急处理急预案的准备和执行情况，并要求各个营业窗口要加强对应急预案的宣贯和演练，把应急预案作为上岗培训的必备课目，每年至少组织一次预案演练，从而提高预案执行力。 　　“快”――快速的响应速度是处理突发情况的关键，公司各部门和单位内部建立相应服务应急联动网络。应急联动总联系人名单于每年年初以正式的书面形式报送营销部备案，要求联系人必须保持24小时通讯畅通。对重大异常或者需要多部门（单位）共同协调才能处理的突发状况，可直接向主管领导汇报，由主管领导直接督办处理，以加快异常响应处理速度，提高处理效率。凡不按规定执行或不执行应急联动指令和相关规定，按照处理结果、处理时限、责任划分等情况，对异常处理情况进行汇总整理，并进行分析，定期提交主管部门进行通报、比照供电服务违规行为考核处理和改进。 　　1.2理顺应急协调联动，推进电力营销服务品牌建设 　　1、坚持“快速反应、统一指挥、分级负责、总结预防”的工作原则，高度重视供电服务突发事件应急处理工作。加强各部门、各专业之间的横向联动和上下沟通，国网泰安公司建立了周报总结为主要内容的信息报告机制；建立以优质服务例会、专题汇报会、工作联络会为主要内容的工作协调机制；建立以客户满意度分析制为平台的责任追究机制，明确落实了各机构责任。 　　2、建立供电服务应急联动实施情况的检查机制和推动机制。规范了收集、汇报和处理各种供电服务突发事件信息的应急处理流程，确保突发事件信息的传递及时、准确、畅通，努力提高对突发事件的实时监测、适时预报、及时预警、快速反应的能力。建立了风险防控周汇报、