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平衡计分卡在高校酒店管理中应用 　　摘要：平衡计分卡是将组织战略目标与战略实施有机融合的重要工具。结合高校酒店的行业特点和特殊属性，通过对平衡计分卡的框架、四个方面的KPI指标、相互之间的关系以及在高校酒店中应用可能遇到的障碍及对策进行分析和研究，构建出高校酒店平衡计分卡应用模型，以完成高校酒店战略使命。 　　关键词：高校酒店 平衡计分卡 绩效管理 　　一、平衡积分卡概述 　　平衡计分卡（Balanced Score Cards， BSC）是由美国哈佛商学院教授罗伯特?卡普兰（Robert S. Kaplan）与复兴国际方案总裁大卫?诺顿（DavidP .Norton）创建的。最初，他们设计平衡计分卡只是作为一个更完善的绩效评价管理工作，随着实践的发展，两位学者将平衡计分卡延伸到战略层面，逐渐演化为一个全新的、注重企业组织整体战略实施与完善的管理系统。 　　平衡计分卡在保留了传统财务指标的基础上，增加了客户、内部流程、学习与成长三方面的非财务指标，从而可以达到全面计量企业绩效的目的。平衡计分卡以企业战略为基础，并将各种衡量方法整合为一个有机整体，使企业一方面追踪财务结果，一方面同样关注能使企业提高竞争力并获得无形资产的未来增长。因此，平衡计分卡在我国很多政府机构及非盈利性组织中应用较为广泛，如政府、学校、医院等。 　　二、高校酒店的特点及其管理的特殊性 　　1.高校酒店的特点 　　高校酒店在不同的高校有不同的称谓：如国际交流中心、培训中心、会议中心、接待服务中心、校园招待所等，一般主要负责高校餐饮、住宿、会议、客运等服务性资源的经营与管理，定位多为服务兼具经营功能。因此，高校酒店既具有市场化运作的经济职能，同时也具有高校特色的特殊的事业属性。 　　2.高校酒店管理的特殊性 　　（1）服务为主经营为辅 　　高校酒店的有形资产多为高校所有，因此为学校、教职员工、学术会议、各类交流活动提供服务保障是其主要功能，客源相对单一、稳定，因此针对客户的服务内容与要求也具有较强的针对性。 　　（2）管理体制局限束缚运行效率提升 　　由于体制改革不彻底，定位的双重性，高校酒店的管理体制往往不够明确，既有行政运行的色彩，又有企业运作的形式，因此，多重标准或者是指令不明确往往导致运行机制效率比较低。 　　（3）人员结构复杂加剧管理难度 　　高校酒店一般经历了由计划经济向市场经济转变的过程，因此人员结构与校外的商业酒店相比，结构要复杂的多，一般有校内事业编制人员、聘任制人员、劳务输出人员等。不同的“身份”的员工往往采取不同的管理方式，因此极大地增加了人员管理难度。 　　（4）外部市场拓展空间巨大 　　随着市场的发展，相对一般的商业酒店，高校酒店除了客源较为高端，还拥有独特的品牌资源优势，因此服务功能日益多样化，这为高校酒店大规模拓展校外市场提供了保障。而随着事业单位改革的推进，高校酒店面临改制的趋势日益明显，但是优先服务与学校的职能不会被替代。 　　三、平衡计分卡在高校酒店管理中的应用 　　1.平衡计分卡在高校酒店管理中应用的必要性 　　一方面，高校酒店具有社会上服务行业的共性，如人力资源、硬件水平、服务水平是在激烈的竞争中立足之本;另一方面，也有自身的高校属性，如客户群的相对单一性、社会效益和经济效益并重、内部人员构成复杂、管理既有行政特色又有企业性质等。基于以上特殊性，如何满足高校酒店既要确保经济效益又要完成学校公益责任的战略需求，提高核心竞争力，成为高校酒店急需思考和解决的重要问题，基于战略的平衡计分卡在优化高校酒店绩效管理方面的优势逐渐凸显。 　　2.高校酒店管理应用平衡计分卡的框架 　　3.高校酒店管理应用平衡计分卡KPI指标的选取 　　（1）财务方面 　　高校酒店在财务方面要对学校负责，强调要从学校的立场出发，满足学校的期望，实现国有资产的保值和增值，才能取得立足和发展所需要的资本。利用平衡计分卡，高校酒店的KPI指标可以选取为： 　　第一，酒店的营业额。营业额可以反映酒店的运营情况，平衡计分卡要求建立几个关键财务指标，营业额对酒店的短期和长期财务结果都有影响。 　　第二，营业收入利润率与增长率。营业收入利润率=利润总额/营业收入总额*100%。该指标反映了利润额与营业收入之间的密切关系，通过这一指标的变化及趋势分析，可以了解酒店在创收节支增效益方面的工作质量和水平。 　　第三，总资产利用率。总资产利用率=利润总额/总资产平均占用额*100%。该指标反映了总资产利用效率和效益的大小，且反映对总资产投资决策的正确与否。因此根据这个指标对酒店进行利润考核与分析，改进经营管理工作和水平具有重要意义。 　　第四，应收账款回收率。应收账款周转率=实际到账收入/当期营业收入总额*100%。