模拟导游实务模块三导游礼仪规范.ppt

（一）电话语言要求 1、重要的第一声 2、要有喜悦的心情 3、清晰明朗的声音 4、迅速准确的接听---三声之内 5、认真清楚的记录---记录什么呢？ 6、了解来电话的目的 7、挂电话前的礼貌 打一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点 接一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点 （二）接电话 1、迅速接听 接电话首先应做到迅速接，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如果对方没有马上进入正题，可以主动请教 。 2、积极反馈 作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话汇总听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。 3、热情代转 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速招认。 4、做好记录 如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，作好想对方复述一遍，一面遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。 规范要点 1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。 电话记录卡片 给 日期 时间 你不在办公室时 先生 公司的 女士 小姐 电话 〇电话 〇请打电话回去 〇要求来访 〇还会打电话来 〇是否紧急 〇回你的电话 留言 接话人 电话记录要点 When一何时 Who一 何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行 （三）打电话 1、时间适宜 打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上10时以后的时间，还应避开晚饭时间。有午休习惯的人，也请不要用电话打扰他。电话交谈所持续的时间也不宜过长，一般以 3—5分钟为宜。 2、有所准备 通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出暗花要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方情况，决定通话时间。 3、注意礼节 接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文而雅。 选择恰当的时间打电话 工作日早上7点以前， 节假日9点以前， 三餐时间， 晚上10点以后。 办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。 （四）使用手机的礼仪 1、遵守秩序 2、注意安全 3、置放到位 手机使用礼仪规范 1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话要迅速回 模拟导游实务 北京大学出版社 斜下式（请坐式） 直臂式（指示式） 引位式（横摆式） 一、迎送服务礼仪 二、带客游览服务礼仪 三、带客购物服务礼仪 四、导游语言服务礼仪 1.2 导游服务礼仪 1．接团准备： （1）了解客人情况； （2）了解接待标准； （3）准备接待设备； （4）了解行程、路线。 （1）提前到达； （2）热情问候； （3）自我介绍； （4）核对团号、实际抵达人数、名单 ； （5）协助提拿包裹，办理有关手续； （6）引导客人乘车 ； （7）在途中应代表组团社或地接社及个人致欢迎词 ； （8）沿途景观进行介绍； （9）向客人介绍日程安排、活动项目及停留时间 ； （10）主动与领队交换意见； （11）询问客人有无其他要求 ； （12）抵达饭店途中，导游要向客人介绍所住饭店的基本情况。 （1）导游员要协助团队办理入住手续，协助领队分配住房