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影响运营支撑系统应用效率管理因素分析 　　摘要： 　　文章分析了运营流程与组织结构这两大关键管理因素对电信运营支撑系统应用效率的影响，并对如何提高中国电信运营支撑系统应用效率提出了相关建议。 　　关键词： 　　运营支撑系统；网管系统；运营流程；组织结构 　　Abstract: 　　The effects of two key factors: the operation flow and organization structure, on telecom operational support systems (OSS) are analyzed. Relevant suggestions are made for improving the telecom operational support systems in China. 　　Key words: 　　OSS; Network management system; Operation flow; Organization structure 　　 　　电信企业所有的生产经营活动都是创造价值的活动，由这些互不相同但又密切相关的各类活动构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。价值链的基本作用在于优化、协调企业的各项生产经营活动。电信生产经营活动可以分为主体活动与辅助活动两类，主体活动是企业生产经营的实质性活动，主要包括：客户服务过程(如涉及客户订单管理、客户质量管理、客户关系管理等)、业务经营过程(如涉及业务规划、业务配置、业务质量管理、计费、帐务等)、网络管理过程(如网络资源管理、网络优化、网络质量管理、网络数据管理、网络保护恢复等)与设备维护过程；辅助活动是支持主体活动且相互之间也互相支持的活动，包括：企业基础结构、技术开发、人力资源管理、采购管理等。辅助活动渗透到主体活动的各个环节之中。重新构建价值链的过程也就是电信企业进行业务重组的过程。通过对企业价值链的构建与分析，可以实现组织的整体协调和优化。 　　电信企业所有的生产经营活动离不开相互之间的沟通与协调，企业高层领导的管理、决策也离不开相应的综合信息，而企业中大量的信息处理过程离不开相应的信息系统。信息系统作为一种工具和手段，其能力决定着生产经营活动的效率。可以这样说，在确定的企业组织结构下，在确保真实性、实时性的基础上，企业专业信息与综合信息的采集、处理与应用能力是体现企业现代化管理的一个主要方面，其具体应用方式和过程不仅决定着企业的效率，而且决定着企业的效能。通常，所有服务于企业生产经营活动的信息系统均称为运营支撑系统(OSS)。OSS源于企业价值链，服务于企业价值链，并随着通信技术、计算机技术、网管技术的进步以及人们对于OSS认识的逐步深入而不断地发展和完善。 　　电信企业信息化是加快实现工业化和现代化的必然选择，是当前一项重要的工作。由于电信运营企业中，不同的生产管理层次需要不同的生产信息、管理信息与决策信息，因此OSS相应分成3个层次：(1)支持辅助活动的运营支撑系统，包括办公自动化系统(OA)、人力资源管理系统、财务管理系统。这些OSS分别对应于企业基础结构、人力资源管理、财务管理等职能管理活动，面向电信企业内部管理。(2)支持主体活动的运营支撑系统，主要对应于企业的主体活动，其又包括3类系统：客户服务支撑系统，服务于客户服务过程，面向客户管理；业务经营支撑系统，服务于业务经营过程，面向业务管理；网络管理支撑系统，服务于网络运行管理过程，面向网络运行管理。(3)支持高层决策管理活动的运营支撑系统，主要服务于企业的高层决策管理活动。 　　从实现的技术角度分析，上述系统中的客户服务支撑系统、业务经营支撑系统和面向内部管理的辅助支撑系统是纯计算机系统，随着计算机技术的发展以及需求的变化更新速度较快，但技术实现的难度较小。当前中国各电信运营商重点要解决的问题主要是怎样结合日趋复杂的电信竞争环境，完善系统的功能，提高实用化的程度，从而提升服务水平。 　　 　　网管系统是电信企业运营过程中支撑网络管理工作的重要支撑系统，是企业信息化的重要组成部分，是集计算机技术、通信技术、网管技术于一体的系统。接口问题、运维管理体制问题、运维部门与其他部门的协调关系问题一直是制约网管系统建设的“瓶颈”。目前在中国各运营公司所规划建设的运营支撑系统中，网管系统与客户服务系统、业务经营系统等是相对独立的，没有实现相互间的信息共享与互通。这样就出现了问题：为客户服务是一个闭环的管理过程，而运营支撑系统是一个不完善，没有充分互通的系统。因此，凸显出电信运营的流程建设、组织结构建设成了影响运营支撑系统建设的关键管理因素。流程建设、组织建设、支撑系统的建设是彼此密切相关又相互促进的，流程建设、组织建设决定