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换位思考在门诊输液患者中应用效果分析 　　【摘要】 目的：探讨换位思考在门诊输液患者中的实际应用效果。方法：对患者进行随机调查，观察输液患者及家属800例使用换位思考（前后各400例）对笔者所在医院服务的满意度，然后采用调查表进行统计。结果：笔者所在医院有效应用换位思考的医疗方式以后，使患者满意度由75.42%提升到98.40%，患者投诉和护患纠纷由之前的1.930%降至0.275%。结论：换位思考能够有效运用在门诊输液患者的治疗中，患者投诉与护患纠纷可明显降低，而且能够最大限度提高患者对医院服务的满意度，使患者在心理上得到愉悦，值得广泛推广。 　　【关键词】 换位思考； 医院护士； 门诊部； 输液患者； 满意度 　　中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）2-0063-02 　　doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2015.02.031 　　随着科技的快速发展和人们生活水平的不断提高，大家越来越关注自己的身体健康，但是生老病死是任何人也无法违背的自然规律，当自己患病时当然也希望得到最优质的医疗服务，而门诊是很大一部分患者选择治疗的去处，同时也是引起投诉和医疗纠纷的场所。据相关数据统计显示，在2007-2009年这3年期间，门诊近40%纠纷和投诉主要源自于门诊护士与输液患者及其患者家属的沟通不顺畅所致[1]。鉴于此，为了有效减少投诉与护患纠纷，提高患者对医院服务的满意度，笔者所在医院经过调查研究以后决定在2010年倡导“换位思考”这一人性化服务理念并且向门诊部的每一位工作人员进行培训，事实证明，采取这种方式以后所收到的效果非常显著。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　将2009年1月通过“换位思考”模式前随机抽取的门诊输液患者或家属400例作为对照组；将实施2010年1月“换位思考”模式后，随机抽取的门诊输液患者或家属400例作为试验组来进行分析和探讨。 　　1.2 方法 　　1.2.1 输液前 按照门诊的相关规定，输液患者在输液前需要走以下流程：挂号→医生填写检查单→收费处收费→输液。倘若在这个过程中挂号、候诊和交费时间过长的话，有些患者由于第一次来医院对医院环境比较陌生或者不知道相关程序，均会直接造成患者产生不满情绪，从而引起投诉或者医患纠纷。在这种情况下医护人员如果能够进行换位思考，体谅理解患者此时此刻的心情。一方面要思考并且查找出医院和自身服务的问题，态度真诚地向患者做出说明；另一方面要非常有耐心地向输液患者做细致入微的疏导工作，自从笔者所在医院门诊2011年就开始实行电子输液系统，该系统通过使用电脑联网快速合理地安排患者就诊的过程，能够在很大程度上节省患者在就诊时不必要的环节等候时间，从而全面提高门诊的整体服务水平，使患者在简洁、轻松的环境中轻松愉快地完成诊疗过程。 　　1.2.2 输液中 众所周知，门诊输液室所接待的服务对象情况往往都会比较复杂，包括不同年龄阶段的患者。有些急腹症的、高热的需急需处理，还有些慢性病患者年老体弱者等。在这种情况下，护士在服务的过程中一定要分清服务对象，面对前来的人群要面带微笑，态度要温和。（1）急腹症与高热患者：对于这部分患者，护理人员需要急患者所急，痛患者所痛，给予优先处理。具体而言，对于急腹症患者需要先询问一下详细病情，登记，优先遵医嘱给予对症处理及优先安排静脉输液，并给予疾病相关知识指导和安慰，注意观察患者疼痛缓解程度和病情变化；对于高热者优先给予降温处理，优先安排静脉输液。适时观察体温、脉搏、呼吸、血压，时刻注意病情变化。除此之外，要密切注意高热患者的皮肤卫生和口腔卫生，对那些出汗较多的患者要及时更换衣物，避免吹风或者受凉等；（2）儿科患者：由于现在的孩子大多是独生子女，都是父母的掌上明珠，这样的话对医护人员提出了更高的要求，必须能够在这些孩子父母的面前一次扎针成功。在这种情况下，医护人员不应该埋怨孩子的父母要求过分，而应该将这些患病孩子当做自己的亲人一样来考虑问题，耐心地与家长做解释工作；除此之外，医护人员如果自己没有绝对把握的话，可以找扎针技术好的护士帮患儿扎针，提高扎针成功率，从而避免医疗纠纷的发生[2]。（3）老年人：对于这一类人群在输液穿刺时的护理工作难度要比一般患者和孩子要更大一些，因为大部分老年人都是患有老年性疾病或者慢性病。正因为如此，他们在输液过程中往往会表现出悲观、忧虑的心理状态。但是他们对自己的血管和所患疾病都十分了解，通常都会要求护士穿刺自己指定的血管。在这个时候医护人员应用换位思考的方式与患者之间进行交流和沟通，首先让这些老人们对自己充满信赖感和亲切感，尽可能满足他们的需求。 　　1.2.3 输液后 在很多情况下，患者在输液以后的一段时间会感觉头晕目眩，有些还会出