排队论和Witness在超市服务台优化设计中应用.docVIP

排队论和Witness在超市服务台优化设计中应用 　　[摘 要] 本文针对桂林几家大型超市服务台的运行状况进行调研,发现收银服务台的服务效率是影响超市整个服务效率的瓶颈环节,运用工业工程的思想和排队论的方法对收银台进行了常规方案设计和应急方案的优化设计,对新方案的效果进行Witness仿真#65377;研究结果表明,对服务方案的优化设计,可以有效改善超市的服务效率,从而提高顾客对超市的满意度和忠诚度#65377; 　　[关键词] 服务台;服务效率;Witness;排队论 　　[中图分类号]F274;F224.34[文献标识码]A[文章编号]1673-0194(2008)13-0075-04 　　 　　1 引 言 　　 　　超市最初于20世纪30年代以不提供服务的廉价零售店在美国建立,之后成为美国主要食品市场通道,50年代传播到欧洲,超级市场的发展是发达国家降低成本#65380;简化销售方式趋势的一部分#65377;20世纪60年代超级市场在亚洲和拉丁美洲的发展中国家出现,主要受中#65380;上层阶级欢迎,顾客以自助式的购买方式挑选需要的物品#65377;如今超市已经成为人们习惯性的购物场所#65377; 　　在对桂林市几家大型超市的调查中发现,收银服务是整个超市服务的瓶颈环节,是顾客抱怨最多的服务环节,特别是在节假日#65377;提高收银服务效率的最直接方法就是增加收银台,但是,增加收银台,就意味着增加超市的经营成本#65377;因此,在经营成本基本保持不变的情况下,用多少服务台进行服务去减少整个收银流程的时间是问题优化设计的关键#65377; 　　本文在调查研究的基础上,通过对影响超市服务效率的瓶颈环节――收银台的服务效率,应用工业工程的思想和排队论的方法对问题进行分析,并应用Witness软件进行仿真,设计改善方案,以提高超市整个服务效率,增强超市在目前激烈的行业竞争中的竞争优势#65377; 　　 　　2 超市收银台服务模型分析 　　 　　排队论是研究排队系统(又称随机服务系统)的数学理论和方法,是运筹学的一个重要分支,它研究排队现象的统计规律性,指导随机服务系统的最优设计和最优经营策略#65377;它可以用来解决如应该设立几条队伍来应付排队者#65380;如何调配服务工具才能使效用最大化#65380;如何提高队伍移动的效率减少拥堵现象,这些都是排队论研究范畴[1]#65377; 　　超市收银服务的排队模型是一个M/M/s模型,即多服务台排队系统模型#65377;在多服务台情况下,系统可能的服务方式有两种:一是单队多服务台并列,二是多队多服务台并列#65377;在多队多服务台并列方式下,每一个队列都相当于一个M/M/1模型,如果总的输入为λ,则每个队列的输入就是λ/s#65377;因此,M/M/1模型中的所有参数都可以适用#65377; 　　基本排队模型M/M/1/∞/∞/FCFS:顾客到达的时间间隔是泊松分布#65380;服务时间是负指数分布#65380;一个服务台#65380;排队系统和顾客源的容量都是无限#65380;实行先到先服务的一个服务系统#65377; 　　排队系统的主要数量指标为[2]: 　　①队长(L)和排队长(Lq); 　　②等待时间(W)和逗留时间(Wq); 　　③忙期和闲期#65377; 　　其他主要数量指标标记:系统中的顾客数为N,单位时间内平均到达的顾客数即平均到达率为λ,单位时间内服务完毕的顾客数即平均服务率为μ,服务强度为ρ,服务台的个数为S,所有服务台空闲的概率为Po,一个到达顾客等待服务的概率为Pw#65377; 　　进行模型分析,首先是顾客到达率,笔者对桂林市某大型超市的客流量进行了连续一周的调查统计,采用人工统计方法,每半个小时记录一次通过所有收银台接受收银服务的客流量,并给出具有代表性的周末和工作日两日的客流量变化情况,见图1和图2#65377; 　　根据上面的统计数据,周末和工作日到服务台接受收银服务的顾客的平均到达率分别是: 　　λ(周末)=6 818/13.5≈505(人/小时) 　　λ(工作日)=5 311/12.5≈425(人/小时) 　　而超市在周末会开10个收银台,工作日开8个收银台,而对每一个收银台而言,则: 　　λ(周末)=505/10≈51(人/小时) 　　λ(工作日)=425/8≈53(人/小时) 　　根据实际观察和对超市收银员的调查了解,得知该超市的平均服务率为:60人/小时#65377;根据Little计算公式,计算得出相关的服务指标,如表1所示#65377; 　　表1相关服务指标 　　《2003年中国超市顾客购物行为调查报告》中指出:“排队长度如果超过3人就难以容忍的顾客占45.4%,另有