提高患者综合服务满意度,以促进医院可持续发展.docVIP

提高患者综合服务满意度,以促进医院可持续发展 　　摘 要：作者对昆医附一院患者综合服务满意度进行调查，并具体分析了昆医附一院在开展患者综合服务满意度调查工作中存在的问题和不足，找出影响和制约医院综合服务满意度的主要原因，为进一步提高昆医附一院患者综合服务满意度提供了可行性依据。 　　关键词：患者综合服务满意度；调查；工作 　　 　　综合服务满意度是反映医院医疗技术、服务质量、管理水平的重要指标之一，也是加强医院职业道德建设的重要抓手。如何采用科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属提出的意见和建议，是不断提高医院临床、医技科室服务质量和水平，发现和改进医疗服务过程中存在问题的重要前提。 　　 　　一、对满意度的认识 　　 　　满意度按照菲利普?科特勒的定义，客户满意是指个人通过一种产品或服务的可感知效果（或结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会。医院的生存与发展在很大的程度上取决于顾客对其所受服务的满意程度，只有赢得顾客才能赢得市场。患者满意度调查不仅是反映医疗质量的重要渠道，是医疗质量考评体系中不可缺少的一个环节，而且是对医疗质量控制体系的完善，是以人为本的思想，是医疗质量控制的体现。 　　目前，医学模式已由生物医学模式向生物―心理―社会医学模式转变，对医疗质量的评价也从单一的临床医疗技术质量的评价转变为对临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量评价。这就要求医疗机构适应这种变化，转变服务模式，从“以医疗为中心”转变为“以患者为中心”。因此传统的医疗质量考评方法就显得局限和片面，而患者满意度分析就是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法，它是对传统医疗质量评价方法的补充和完善。随着国家新医改方案的出台和医疗服务市场的开放程度的进一步加大，市场结构也将相应地发生变化，医疗机构将面临日益激烈的竞争压力，医疗服务的竞争已不再局限于技术和质量，如何提供最好的服务并使之有别于其他竞争对手已成为重要的竞争因素。实践表明，谁赢得患者的满意和忠诚，谁将最终赢得市场。 　　患者满意度的衡量指标主要是技术水平和服务态度，其他还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。患者满意度的主要影响因素包括服务态度、信息交流、技术能力、就医费用、就医环境、就医方便程度、就医流程、硬件设备以及治疗效果等。患者满意度与患者在接受科室医疗供给过程中的主观体验密切相关，涉及服务提供的诸多环节。患者的满意度才是最终的衡量标准。 　　 　　二、开展综合服务满意度调查的具体做法 　　 　　昆医附一院一贯重视患者综合服务满意度调查工作，从2000年以来就尝试通过各种方法来加强和改进患者综合服务，在调查内容和调查方法上经过多次尝试，积累了一些经验，随着医改的不断深入和患者对医疗服务要求的提高，原有的调查方法手段和调查内容已经远远不适应医院发展的需要，为不断提高医院临床、医技科室的服务质量和水平，发现和改进医疗服务过程中存在的问题和不足。2009年7月以来，由医院党办牵头，各党总支积极参与，在广泛征求意见的基础上，对原有的服务满意度调查内容和方法进行了重新修订，经过5个多月、3930人次的调查表明，新修订的调查内容和方法更具针对性和可操作性。2010年1月，按照修订后的调查内容和方法，采取各党总支交叉、随机抽取患者、分组进行调查的方式，每月对各科室进行服务满意度的调查，通过5个月的正式调查，共发放、回收调查问卷3184份，具体做法如下： 　　1．组织领导。昆医附一院患者综合服务满意度调查工作是在医院党委、行政的领导下，由党委办公室牵头，依靠各党总支、党支部、部门和科室开展工作，科室主任、支部书记为提高和保持患者综合服务满意度的第一责任人。 　　2．调查对象的选择。昆医附一院在抽取调查对象时，主要分为住院患者和门诊患者两部分。为确保调查结果的客观公正，遵循随机抽样的原则抽取被调查对象。为保证被调查者能较为客观的反映事实，在内外科片区的科室，主要抽取住院3天以上的患者或家属；医技片区的科室，主要抽取已经完成诊疗流程和接受过辅助检查、治疗的患者或家属。减少了一些因患者住院时间短、没有完成整个诊疗过程，不了解情况而盲目答卷的现象。在患者自愿合作的情况下，尽可能由本人填写，儿童、文盲、没有良好的自我意识者或行动不便者，由其陪伴人代填，代填陪伴人必须是了解情况者。 　　3．调查问卷数量。为保证调查结果的客观公正，每月向各科室发放的调查问卷数量相对固定，并遵循以下原则：以医院确定的科室编制床位数作为调查份数的主要参考依据，内外科片区科室原则上调查份数为本科室编制床位的20～30%左右。医技片区科室原则上调查份数每个科室不少于10份，并根据