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新医改形势下医务志愿者管理启示与思考 　　摘要：以上海市东方医院为例，对医务志愿者管理的现状进行分析，肯定了东方医院的志愿者管理的做法，同时认为医院志愿者的管理存在一些问题：诸如志愿者组织对志愿者定位不准确；对志愿者的培训形式单一；法律法规不完善等。在借鉴各城市医院志愿者管理的经验基础上，提出对策和建议：应降低招募门槛，加强志愿者的培训，设计志愿者服务项目和内容，建立和维护志愿者的保障机制和激励机制等。 　　关键词：志愿者管理；医院志愿服务；医患关系 　　中图分类号：D669 文献标识码：A 文章编号：1001-0475（2015）08-0095-02 　　公益志愿活动的最终目标，是为了社会更加和谐美好。我国医改明确建立社会支持系统，广泛调动社会资源，支持和发展医药卫生事业，而志愿者正是医改方案中建设“社会支持系统”的必需。中国的医院志愿者始于上个世纪八十年代，上海、北京等地的医院逐步尝试吸收和使用志愿人员，为广大患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等各类助医服务，受到了患者和社会各界的高度肯定。 　　目前，国内关于医务志愿者的学术研究也开始深入，分别以国内较早实行医务志愿者的医院如四川华山医院、上海儿童医学中心为等公立医院研究对象，探讨医务志愿者的激励机制、[1]医务志愿服务组织的建设与管理、[2]医务志愿者的参与动机等，[3]然而对于进一步规范医务志愿者管理，使患者增加对志愿服务的理解，是将要进一步探讨的内容。 　　一、相关概念 　　（一）医务志愿者 　　志愿者（英文名称为Volunteer）是指不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为国家、社会和他人提供服务的人。[4]医务志愿者，指的是自愿参加社会志愿者招募，在医院内提供志愿服务（门诊服务、导医服务、照顾患者、患医沟通等）的人。 　　（二）能本管理理论 　　能本管理就是把能力作为管理的根本出发点，看作是管理的决定因素。管理的基本思路、基本流程、基本原则、基本体制、组织结构、制度设计、薪酬制度和核心价值观念都无不以能力作为出发点与归属，建构一个以崇尚能力、发展能力和发挥能力为共识的组织管理系统。[5] 　　二、上海东方医院志愿者管理的现状 　　（一）东方医院志愿者发展历程 　　上海东方医院于2000年在大陆医疗机构中率先设立医务社会工作部（简称社工部），引入志愿者义工服务模式，专门为社会爱心人士提供奉献社会、服务患者的平台。2011年，东方医院成为上海市首批志愿者服务基地，义工队伍正在快速壮大。 　　东方医院的义工分为两类，一类为健康人群，包括大学生、白领、陆家嘴商务圈的外籍人士等，他们主要负责引路、导诊、陪诊、扶送、维持秩序、自助服务辅导等，目前医院登记在册的此类义工共计2 288人、累计服务15万小时，这类义工流动性较大；另一类义工则基本固定，主要以“结对子”的方式负责住院病人的病房探访。经过10余年发展，志愿者从探访肿瘤病房扩展到心内科、内分泌科、神经内科、和监护室等，他们累计服务人次已超过10万。 　　东方医院的志愿服务项目主要有：门诊服务、自助服务辅助、探访住院患者、“儿童开心乐园”管理员、流动图书馆、医疗急救辅助、爱心义演和义卖、参与医院服务流程改进等。 　　（二）东方医院志愿者管理的特色 　　自2000年起，在上海市文明办、市卫生计生委、市志愿者协会等的推动下，东方医院和上海其他几个公立医院在中国大陆地区实现了“五个第一”：在东方医院成立了第一家医务社会工作部，建立了第一个省级医务社工学术组织――上海市医学会医务社会工作学分会，制定了第一份推动医务社工人才队伍建设的政府文件，编印了第一本《医院志愿者岗前实务培训手册》，编印了第一本《医院志愿者手语培训手册》。 　　三、上海市东方医院志愿者管理存在的主要问题 　　虽然东方医院志愿服务工作具有比较健全的运作体系，相对有特色的服务项目和志愿者文化的建立等优点，但是这些优点还是不足以掩盖暴露出的问题，这也是很多志愿者组织普遍存在的问题。 　　（一）志愿者组织对志愿者定位不准确 　　通过对东方医院志愿者管理的深入调查，首先暴露出的问题是对招募的志愿者定位不清，也就是说，志愿者服务组织不能把志愿者的能力和其相对应的岗位相协调，这样会导致大材小用，庸才大用，不能充分发挥每一位志愿者的作用。 　　（二）志愿者组织对志愿者的培训形式单一 　　对志愿者的培训形式过于单一。在对志愿者进行培训时，大多还停留在入职前的集体辅导，进行工作内容及注意事项的的介绍，然后就开始开展志愿者服务工作。对于培训工作的跟进，大多都是自己摸索，少部分采取跟师傅的方式，这样会使得很多志愿者在上岗后，不知道如何引领患者就医，不知道自己在医院中到底是个什么样的角色，往往很迷茫，也很容易感到挫败，工作