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浅析客户服务中沟通技巧 　　摘要：为了满足客户，留住客户，客服人员要不断完善自己的服务技巧，尤其是沟通技巧，才能提高客户的满意度，最终实现客户忠诚。本文探讨了客户服务中的沟通技巧，对企业的客户服务有一定的参考价值。 　　关键词：客户 满意度 沟通技巧 　　 　　现阶段，随着社会经济和生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高。为了满足客户，留住客户，企业需要不断提高服务质量，完善服务项目。那么如何与客户进行有效沟通？如何赢得客户？如何让客户钟情于你以及你企业的产品呢？这都要求我们的客服人员不断完善自己的服务技巧，尤其是沟通技巧。 　　1 理解客户服务 　　1.1 客户服务的含义 　　所有跟客户接触成相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话电传等方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务，提供相关的资信，接受客户询问，接受订单或预订，送货、商品的安装及使用说明，接受并处理客户抱怨及改进意见，商品的退货或修理，服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户服务，客户的满意度调查及分析等等。 　　1.2 客户服务的重要性 　　随着竞争的日趋激烈，任何一个企业都必须依赖客户，把客户视为企业生产和发展的重要资源，为客户尽可能地提供周到而满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。在这种形式下，企业提高自身的服务质量，增强企业的服务品牌已是刻不容缓，许多企业也为此投入极大的成本。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每个现有的客户，并不断开拓潜在客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务在企业中魅力所在。 　　就如海尔品牌，在众多竞争对手中能脱颖而出，就是因为它的服务好，如有问题打个电话就来维修，且服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种新品牌从中带动高价商品的销售，弥补了在市场中的劣势，体现出服务竞争的优势。所以优质的服务是最好的企业品牌。由此我们可以看出一个企业如何将客户和企业有机结合在一起，不断提高企业生产水平及客户的满意度是企业在当今市场取得成功的重要因素。 　　1.3 沟通的目的 　　沟通是人际交往最重要的一种方式，在客户服务中要想树造服务品牌，赢得更多的客户，没有沟通就不可能有高质量的服务。沟通可以实现企业与客户之间的良好互动，更好的了解客户的想法、意见、需求，才能与客户建起联系桥梁。为此要掌握有效的沟通技巧，提供优质的服务，全面满足客户的需求。 　　2 客户服务中常见的沟通障碍及分析 　　在给客户服务过程中，由于受到各种因素的干扰，往往都会造成沟通的障碍。每一位客户都来自不同的群体，每个人的需求和认知都不一样。概括来说常见的障碍有： 　　2.1 心理障碍 　　由于不同群体不同个性倾向与个性心理的特征，造成一定沟通的障碍。首先，性格差异与心理病态最容易导致沟通障碍，并不是一套方法就能适用于全部人群。其次，是需要与动机的不同。一般来说当客服人员不掌握客户的需要，就不可能留住客户的脚步。再次，是沟通时的情绪与态度也会使客户的心理造成一定的反差。 　　2.2 认知障碍 　　消费群体中由于各个人的观念、文化水平、社会背景的不同。在客户服务时每一位客户对商品的认知程度和对客服人员解析满意度因人而异。处理不当就能造成客户的不满与情绪波动，往往都会造成一定的沟通障碍。 　　2.3 语言性障碍 　　语言分有有声语言和无声语言，即口头语言和肢体语言。在服务客户时口语表达不当会使客户产生敏感、不舒服的情绪，同样在行为上的不雅动作也会使客户产生厌倦。因此在客户交流中一言一行都会悄无声息地影响客户，如果信息传达不当，往往会使客户误解而给企业带来麻烦。 　　3 客户沟通的技巧 　　在提供优质的服务中，根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求是不断发展千变万化的，如何有效地为客户提供服务，提高客户的满意度呢？与客户进行有效地沟通就非常必要。有效沟通是“粘合剂”，它可以将客户和客服人员相互连结，使企业更好发展。然而面对不同的客户，沟通之中难免出现摩擦，这就要求我们客服人员要有足够的应变能力，掌握良好的沟通技巧。 　　3.1 了解客户心理 　　当客户出现在客服人员面前，都是希望客服人员满足他们的需求。做好沟通的首要任务就是了解客户心理，并充分利用客户的心理来激发客户的购买欲望，并在有限的时间内将信息传递给客户。 　　3.1.1 购买的目的。在与客户最初的接触中，我们首先要明确客户的目的。对于各种各样的客户每个人的需求都是不一样的，如果不了解就难以进行信息交流。因此要有一个初步的判断与了解：她是属于那种类型的消费者？在交谈中了解他的购买意向，并通过客户的表情等适当提问，了解客户的内心想法。当然并不是每位客户一来就是购买你的产品，一些只是来了解行情，你可以不必浪费太多精力。