服务型企业文化构建.docVIP

服务型企业文化构建 　　挑剔的顾客越来越要求服务质量的提高和服务项目的创新，以满足其个性化的需求。而服务的不可分离性和易变性，显示出服务提供者与顾客之间的直接接触，使得服务质量、服务过程难以控制，而顾客的抱怨处理及临时性的突发事件要求服务企业员工迅速反应、适时处理。这就要求服务企业不但有健全规章制度，更要通过服务文化构建，形成一切为顾客满意的共同信念、行为准则和价值观念，以作为规范员工行为的最高准则。 　　 　　顾客至上的价值观 　　 　　价值观是企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和所奉行的目标。从哲学上说，价值观是关于对象对主体有用性的一种观念。而企业价值观是企业全体或多数员工一致赞同的关于企业意义的终极判断。价值观是企业文化的核心。共同的价值观能够规范企业领导者及员工的行为，使企业员工很容易在具体问题上达成共识，从而大大节省了服务成本，提高了对顾客需求的反应速度。 　　因此，构建服务企业的文化，必须形成顾客至上的价值观，以统率和规范服务行为。以著名零售企业沃尔玛为例，在两代领导者的倡导下，形成了以尊重、服务、卓越为核心的企业价值观。沃尔玛企业文化的核心价值观可以用其倡导的三项基本信仰来表述：一是尊重个人。尊重每位同事提出的意见，经理们被看作“公仆领导”。二是服务顾客。“顾客就是老板”。沃尔玛公司尽其所能地使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。三是追求卓越。沃尔玛连锁店和山姆会员商店的同事共同分享使顾客满意的承诺。在每天营业前，同事会聚集在一起高呼沃尔玛口号，查看前一天的销售情况，讨论当天的目标。沃尔玛倡导的“日落原则”要求同事有一种急切意识，对当天提出的问题必须在当天予以答复。麦当劳则以品质、服务、清洁、价值作为企业的核心价值观，其中每一项都是围绕向顾客提供超值服务提出的。 　　由此可以看出，服务型企业的核心价值观的建立，应结合行业特点和顾客需要来进行，如沃尔玛以服务为主，而麦当劳则加入了清洁和价值的内容，如果是交通运输企业又可以加入快捷、安全的内容。企业价值观为企业的生存与发展确立了精神支柱。企业价值观是企业领导者与员工据以判断事物的标准，一经确立并成为全体成员的共识，就会产生长期的稳定性，甚至成为几代人共同信奉的信念，对企业具有持久的精神支撑力。正如特雷斯?迪尔和阿伦?肯尼迪所指出：对拥有共同价值观的那些公司来说，共同价值观决定了公司的基本特征，使其与众不同。同样，这些共同价值观创造出公司员工的实质意义，使他们感受与众不同。更重要的是，这样的价值观不仅在高级管理者的心目中，而且在公司绝大多数人的心目中，成为一种实实在在的东西。它是整个企业文化系统，乃至整个企业经营运作、调节、控制与实施日常操作的文化内核，是企业生存的基础，也是企业追求成功的精神动力。 　　 　　用企业制度规范服务行为 　　 　　要形成顾客至上的服务文化，仅靠价值观的软约束是不够的，优秀的企业文化需要制度层面的建设来保证。 　　按照企业文化三个层面的说法，企业制度文化是企业为实现自身目标对员工的行为给予一定限制的文化，它具有共性和强有力的行为规范的要求。企业制度文化的规范性是一种来自员工自身以外的，带有强制性的约束，它规范着企业的每一个人，服务操作流程、厂规厂纪、经济责任制、考核奖惩制度等都是企业制度文化的内容。企业制度文化作为企业文化中人与物、人与企业运营制度的中介和结合，是一种约束企业和员工行为的规范性文化，它使员工在复杂多变的服务环境中保持良好的状态，从而保证企业目标的实现。 　　服务企业建立和健全制度文化，首先要建立一套完整的服务标准。有效的服务标准规范了员工的服务行为和操作流程，能够使服务水平不因个人素质高低而变形走样。 　　一般企业的服务标准包括：(1)服务基础标准。主要是服务术语及定义、服务符号、标志，以及服务信息分类编码，服务规范与服务提供规范的编制等方面的标准，服务组织开展服务标准化工作的导则或指南等。(2)服务技术标准。主要是服务设施标准，服务场所安全、卫生标准、服务方法标准以及服务过程中其它有关技术事项的统一规定。(3)服务流程规范。主要是服务提供过程的管理及其质量控制方面的规范，又称为服务管理标准。如ISO9004.2就是一项国际服务质量管理的通用标准。(4)服务规范。又称服务行为规范，即各类服务人员的服务质量标准，主要是对顾客可以直接观察和评价的服务特性方面的统一规定，也是考核服务人员工作质量的直接依据。 　　服务标准体系是服务组织开展全面质量管理，提高服务质量的基础，应依据不同的服务行业和组织，形成不同特色的行业服务标准体系，及服务企业或组织的服务标准体系。它应具有以下特点：(1)满足顾客的期望。管理人员应通过营销调研，了解顾客对各类服务属性的期望，再根据顾客的