《餐饮服务与管理》2010省级精品教材.pdf

《餐饮服务与管理》  2010 省级精品教材 第 1 章 餐饮服务与管理概论 第 2 章 餐厅服务与管理 第 3 章 宴会服务与管理 第 4 章 菜单管理 第 5 章 餐饮原料管理 第 6 章 厨房管理 第 7 章 餐饮业的营销 第 8 章 餐饮成本费用控制 《餐饮服务与管理》的性质：高职酒店管理专业的专业必修课。本课程体系一方面注重知识性，培养 学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实 践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应 餐饮业职业岗位群的任职要求。        《餐饮服务与管理》的作用：通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服 务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点基层督导的素质和管理能力。 第一章 餐饮服务与管理概论 人虽然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。餐饮是人类生存与发展的基础，人 类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务 的要求越来越高。 第一节 餐饮概述 西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，似乎都不谈有关饮食的问 题。然而中国的圣贤、哲人，几乎个个都要谈及这个话题。如老子说：“食色性也。” 《礼记·礼运》 称：“饮食男女，人之大欲存焉。”孔子发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重 视。在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。 一、餐饮服务与管理的目标 餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。餐饮服 务与管理的目标主要包括以下方面的内容。 （一）营造怡人的进餐环境 餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。心 理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造 一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭 店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须 符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。 （二）供应适口的菜点酒水 宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场 需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规 格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦 出现问题，及时解决等。 （三）提供优质的对客服务 适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。优质的服务虽然不 能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。 由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、 丰富的服务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。 （四）取得满意的三重效益 餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重 效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为 企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税（绝对效益）以及由餐 饮带来的企业其他设施的宾客消费（相对效益）；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自 己的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。 二、餐饮产品特点 （一）餐饮生产特点 1．餐饮产品规格多，每次生产批量小 只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销 售基本同步，而不能先生产后后销售。因此，菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。 这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。