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论平衡记分卡及其对企业管理的重要作用 　　[摘 要]平衡计分卡被誉为20世纪最重要的管理工具和方法，对企业的战略管理具有重要影响。文章首先解读了平衡计分卡的概念及其发展历程；其次分别从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度分析了平衡计分卡的基本内容，并从企业管理的实际出发，提出了从四个维度可供选择的评价指标；最后，深入探讨了平衡计分卡对企业管理产生的重要影响和积极作用。 　　[关键词]平衡计分卡；战略管理；内部流程；学习与成长 　　[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.17.092 　　1 平衡计分卡的概念及发展历程 　　平衡计分卡是20世纪90年代初由David Norton和Robert Kaplan按照企业的实际发展战略需求所设计而成。平衡计分卡能够表达出相互联系、多样化的目标，并对所想要达到目标的路径进行确定，从财务维度、客户维度、内部流程维度以及学习与成长维度将任务以及战略转化作为目标与衡量指标的绩效考核工具，企业则需根据不同时段来考核指标的执行情况。 　　近年来，在企业绩效管理中平衡计分卡发挥着至关重要的作用，所做出的贡献较大。但由于市场变化多端，为了更好适应市场经济的发展，企业应加强改革与创新力度，因此平衡计分卡尚且?于不断发展中。根据实际数据调查显示，于2001年，全球已建立起平衡计分卡理论体系。根据相关研究者报道显示，在前1000强企业中，运用平衡计分卡系统体系的企业约占70%。在目前阶段，大部分管理咨询企业积极分析与调查平衡计分卡体系的具体应用发展现状以及实际使用情况，能够得出平衡计分卡具有广阔市场前景。 　　2 平衡计分卡维度 　　2.1 维度―财务 　　财务维度可站在投资者以及股东立场作为分析出发点，主要是实现解决“股东如何看待我们”的问题。在其绩效衡量过程中，一方面能够表现出企业战略的执行力度以及执行效果，另一方面还能充分显示出利润出处以及净利润水平。财务目标与获利能力存在着密切联系，例如现金流量或销售量增长等现象，但往往在表示衡量标准上通常根据投资资本报酬率、营业收入、经济增加值（EVA）等。因此，在平衡计分卡中，财务维度作为核心部分，主要是由于客户维度、内部流程维度以及学习与成长3个维度皆服务于企业服务目标，而最终都是以确保企业财务绩效提升为主要目的。 　　2.2 维度―客户 　　从客户维度出发，目的是解决“顾客如何看待我们”之类的问题。客户作为企业的重要服务对象，也是保障企业销售利润与收入的重要来源。因此，企业应加强重视考虑客户的实际需求，并密切关注目标市场以及目标客户。通过考核与衡量相关指标，能够及时掌握在市场中企业的动态表现。其一，领先指标涵盖了市场占有率、顾客满意情况、顾客开发率以及保留率等，这些反应是在以往运营行为中的产物。领先目标指的是对时间、成本、质量、顾客关系、可选性、企业形象等驱动顾客满意度变化的指标进行明确。在平衡计分卡指标体系的设计过程中，须提高重视程度，充分结合企业整体战略，有效评估目标市场。考虑客户维度的影响因素时，必须以顾客的视角衡量其内容，在以往企业主要是坚持以确保生产产品质量、市场竞争力的提升来获取市场份额。而在当前阶段，企业应加强关注客户维度的衡量指标，才能取得卓越成绩。 　　2.3 维度―内部流程 　　内部流程维度是解决如何使企业内部的各种业务流程更好地满足顾客需求的问题，尽量满足客户以及股东的目标，通过分析企业价值链，逐渐完善与优化以往企业运营流程，最终实现利润最大化。在客户层面上，建立起高效且完整的企业内部运营价值链。企业在构建内部运营价值链的过程中，主要是解决运营、研发、售后服务3个问题，对应的指标有及时发货率、流程效率、交易平均成本等，不断了解客户需求，优化、创新运营流程。企业的内部流程维度首先应根据客户的实际需求予以确定，制定、研发、设计出客户满意的产品，并根据客户的修改意见做出合理修改，最后施行批量销售、提供售后服务。企业的内部流程维度一方面确保了企业内部经营的良性发展，另一方面提升了企业财务业绩，同时也保证了股东价值最大化的前提。 　　2.4 维度―学习与成长 　　Norton和Kaplan曾指出平衡计分卡体系中的学习与成长维度能够对企业战略成败造成直接影响，将学习与成长纳入到企业的内部经营管理中是平衡计分卡的突出点。就员工角度而言，是不断提升、改进企业内部的人-系统-组织，着重于员工绩效的衡量。学习与成长维度的衡量为财务、客户、内部流程维度目标的实现提供了基础条件，同时也是一种驱动动力。人力资源不仅是企业的无形资产，同时也是企业发展不断进步与成熟的重要基础。但由于在一般情况下，企业中的人、系统和组织程序都无法达到理想水平，对其进行能力提升就成了必要工作，上述四个维度是存在着逻辑上的因果关系