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浅议目标管理在餐饮服务质量管理中应用 　　摘要：随着我国经济发展，中国的餐饮业蓬勃发展，竞争日益激烈，餐饮服务质量的高低关系到餐厅的生存和发展，也是餐饮业在市场竞争中取得优势的关键元素。本文以餐饮服务质量为研究对象，根据餐饮服务及目标管理的特点，探讨如何应用目标管理提高餐饮服务质量，并在此基础上提出相应的对策。 　　关键词：目标管理 服务质量 餐饮 　　 　　餐饮服务质量是指酒店为宾客提供的、能够满足顾客需要的、并且能达到规定效果的、餐饮产品特性的综合体现。主要由环境、设施、设备运行状态、产品和服务水平构成。服务质量的好坏包括两方面的因素，一是餐饮的“硬件”设施，包括餐饮的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；二是由人提供劳务性服务的“软件”设施，包括餐厅员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面是保证服务质量的关键因素。对于前者，已有许多相关的论述，本文着重对如何应用目标管理提高餐饮的劳务性质量展开探讨。 　　1、餐饮服务的特点 　　餐饮服务内容主要包括优良的服务态度，完好的设备，完善的服务项目，灵活的服务方式，娴熟的服务技能，科学的服务程序，专业化的员工，快速服务效率。其特点： 　　1.1 餐饮服务产品的无形性 　　是指产品中不具有物质的显性，没有专利和长期稳定性可言，需要创新和随环境改变。 　　1.2 餐饮服务产品的不可贮存性 　　主要指产品中的劳务部分的即逝性。 　　1.3 餐饮服务产品的差异性 　　是指同一个员工在面对不同的客人、不同的环境、不同的时间提供差异性服务。为了保证服务质量，需制定操作标准，按照餐饮的服务质量目标去规范员工的服务工作。 　　1.4 餐饮产品生产、销售和消费的同时性 　　这一特点使产品销售具有地域性，也决定了餐厅的规模和档次。为了使餐厅产品能够得到顾客的认可，要注重培养员工销售技巧，实行全员销售方式。 　　2、目标管理的特点 　　目标管理是由管理学家彼得?德鲁克在《管理实践》一书中提出:“凡是工作状况和成果直接、严重地影响着企业的生存和发展的部门任务，目标管理都是必须的”，由此广泛应用于餐饮业。餐饮服务质量的好坏，与餐饮的竞争力息息相关，是核心内容，是取得竞争优势的关键，是餐饮的生存之本。因此，如何应用目标管理去实现餐饮服务质量的高档次、多星级，是一个值得研究的课题。其主要特点： 　　2.1 目标明确 　　管理学者在研究发现，明确的目标要比只要求员工尽力去追求更高的业绩更具有刺激效果，而且往往目标越高其业绩也越好。 　　2.2 注重参与 　　让相关工作人员参与目标的制定和决策，通过上下协商的方式来决定目标，逐级制定出整体目标、经营单位目标、部门目标直至个人目标。上下级共同参与选择设定各自对应层次目标，因此，目标管理的目标转化过程既是“自上而下”的，又是“自下而上”的。 　　2.3 规定时限 　　依实际情况制定每一个目标都有明确的时间期限，要求一个季度、一年、五年，或在己知环境下的任何适当期限。 　　2.4 绩效评价 　　寻求不断地将实现目标的进展情况反馈给个人，以便他们能够调整自己的行动，尤其重要的是，管理人员要努力吸引下属人员对照预先设立的目标来评价业绩，积极参加评价过程，用这种鼓励自我评价和自我发展的方法，鞭策员工对工作的投入，并创造出一种激励的环境。 　　3、目标管理在餐饮服务质量管理中的应用 　　目标管理是一种以目标为导向、效益为中心、激励为手段，以目标的实现来衡量成果为基本内容的新型管理方法。目标管理的应用，能有效地调动全体员工的积极性，增强其责任感和荣誉感，并制约管理人员决策的随意性，以增强经营管理的科学性。许许多多的餐饮在推行目标管理后，营业收入稳步增长，餐饮服务质量的得到进一步改善，员工主动热情工作，各类投诉与事故明显减少……在应用目标管理进行服务质量管理时要注意餐饮服务质量目标的可量化性；要注重结果评价考核的科学性；要注重执行时具有的持久性。根据以上注意事项，在对餐饮服务质量的管理上如何应用目标管理提出如下对策: 　　3.1 建立一套完整的餐饮服务质量目标体系 　　实践与研究表明，利用目标管理实行餐饮服务质量管理是十分科学的管理机制，它在激烈竞争中具有强大的生命力。实施餐饮服务质量目标管理，首先要建立一套完整的服务质量目标体系。这项工作要从企业的最高主管部门开始，然后由上而下逐级确定服务质量目标。上下级的服务质量目标之间通常是一种“目的――手段”的关系，某一级的服务目标需要用一定的手段来实现，这些手段就成为下一级的次服务质量目标，按级顺推下去直到作业层的作业目标，从而构成一种锁链式的服务质量目标体系。餐饮服务质量目标确定后，就要根据实际情况搞好分解结合，进行定位定量，把餐饮总的服务质量