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浅谈如何运用绩效管理手段助力营销同业对标指标提升 　　摘 要：同业对标能够大幅增强企业的综合管理能力，是现阶段我国国家电网公司所推行的全新管理模式。以同业对标为抓手，以指标对标为先导，以管理对标为核心，以提升业绩为目标，最终实现企业的持续发展。本文结合笔者的实际工作经验，对运用绩效管理手段促进同业对标指标的提升进行了相应的研究，希望能够起到抛砖引玉的作用。 　　关键词：绩效管理；同业对标指标；电力企业；95598客服 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）22-0149-02 　　作为现代企业最为重要的管理工具，同业对标能够大幅增强企业的综合管理能力，是现阶段我国国家电网公司所推行的全新管理模式。业界和学术界对于同业对标管理有着较为统一的认识，主要指的是将所处行业内的领先企业作为标杆，对其在流程、服务、生产、经营等方面进行研究和对比分析，是增强企业绩效水平和管理水平的关键载体和抓手，是达成自我超越的重要管理措施。 　　1 概念的阐释 　　1.1 绩效管理 　　主要指的是企业各级管理层人员与普通员工为实现和达成既定的任务目标而共同参与的绩效目标提升、绩效结果应用、绩效考核评价、绩效辅导沟通、绩效计划制定的持续循环过程，其目的在于为了持续性的增强组织、部门以及个人的绩效水平。 　　1.2 同业对标 　　主要指的是将指标作为评价企业的标准，通过业绩水平来开展考核工作，主要包括人力资源、电网运行、营销服务、资产运营和安全管理等评价指标类别。 　　2 通过绩效管理工具提升营销同业对标指标的思路 　　2.1 以指标为基础，制定出更具合理性和可行性的绩效计划 　　对于绩效管理工作来说，绩效计划是初始环节和源头。在现实中，部分企业及其管理人员因为没有能够关注到绩效计划的重要性，导致绩效管理工作在一开始就偏离了正确的方向，决定了其必将走向失败。显然，对于绩效管理工作来说，要想成功，就必须正确的制定和实施绩效计划。 　　为了将员工绩效同营销指标有机的结合到一起，可以这样开展工作： 　　（1）对相关职位的职责进行全面的梳理。利用多种分析工具和分析方法，来获得最为准确的职位职责。要想有效的完成员工绩效计划的制定工作，就必须首先明确界定职位工作职责。在此基础上，就能够根据职位职责来提取出相对应的关键绩效指标。（2）完成KPI指标（关键绩效指标的提取。基于企业现阶段的职位工作职责、部门职责、业务流程、业务计划以及企业的发展战略，为参与考评的部门或个人制定出富含代表性、可量化的、可衡量的KPI指标。企业各级经理根据发展目标和指标，并结合部门和人员的关键工作职责，来提取和制定KPI指标，在此基础上同部门工作人员进行沟通和讨论，确保KPI指标获得所有成员的认可。理论研究和实证研究表明，一般情况下，设置4-8个KPI指标能够取得最为理想的绩效管理效果。（3）科学、准确的设定工作目标（GS）。由于企业内部设置了众多的工作岗位，不同工作岗位的工作性质表现出明显的差异性。需要注意的是，并非所有的职位都能够通过KPI指标来进行衡量。通常情况下，应当将那些表现出辅助性、过程性和长期性的关键工作纳入到工作目标设定评估之中去，以便能够对KPI指标进行相应的完善和补充。需要企业管理人员高度关注的是，由于其是KPI指标的补充性指标，因此切勿同KPI指标的内容重复。（4）设计权重。显然，对于企业的绩效指标体系来说，权重是关键的组成要素，利用对所有参评人员的业务控制能力、业务影响因素、工作特点以及职位性质的分析，对指标体系中，所有指标、工作目标设定和KPI指标的重要性进行确定，对其权重数值进行赋予。需要注意的是，企业管理人员必须科学、合理的分配GS和KPI指标之间的权重。（5）为了对参与考评者的工作情况进行衡量，衡量其完成进度情况，就必须用到绩效计划的指标值，它决定了企业绩效管理体系能否具备较高水平的客观性和公平性，必须由考评双方共同参与、共同协商确定。（6）指标审核。该项工作主要通过纵向以及横向两个层面来对指标设计的一致性进行审核。首先，对于横向层面来说，对同一部门的相同职位的KPI指标和GS指标所设置的标准是否具有相应的统一性进行审查。其次，对于纵向层面来说，基于企业发展战略、业务发展目标、相关岗位的职责描述，对考核指标分解的合理性进行审查，以便能够维护企业整体战略发展目标的实现。 　　2.2 制定95598客服经理以及客服专员的绩效考核指标 　　结合客服经理以及客服专员的岗位性质和工作任务，对其绩效考核指标做如下设置：见表1。 　　首先，对于“工单完成质量”这一评估指标主要是以《95598客服专员绩效考核工单质检明细》以及《工单质检评估细则》为依据，采取抽样质检的方法对95598客服专员的工单回复、