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浅议酒店人性化管理 　　摘要： 人性化管理，把开发人的潜能作为最主要的管理任务，以“人”为酒店核心资源，显得越来越重要。贯彻落实人本管理思想，有助于提高酒店内部的凝聚力，同时能提高酒店的核心竞争力。本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。 　　Abstract： The human-based management sets the potential development of human as the most important management task， sets person as the core resources of the hotel， and becomes more and more important. Implementing the human-based management ideas， can contribute to improve the hotel internal cohesion， and to enhance the core competitiveness of the hotel. This paper focuses on the discussion of these available for hotel industry to think and learn international experiences in China. 　　关键词： 酒店管理；人性化管理；机制 　　Key words： hotel management；human-based management；mechanism 　　中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）20-0141-02 　　0 引言 　　现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理。酒店在推行差异化服务的基础上，需要通过提升员工的工作质量来提升客户服务质量。而人本管理已是现代企业制度下管理者必须重视的员工管理理念。在酒店管理过程中，管理者与员工不仅是领导与服从的关系，管理者应该是员工的强大后盾。一线员工在接受支持的同时，反过来会给管理者以支持，这种相互支持会存在下去，继续下去，发展下去。水能载舟，亦能覆舟。有的酒店管理者虽然认识到了水与舟的关系，但在执行环节并未真正落实，即使有行动也是做样子，走形式，员工不甚满意。为此，笔者建议从以下几方面改进。 　　1 将“员工第一”的理念落到实处 　　1.1 尊重员工，善待员工 现代管理理论提倡酒店的日常管理必须以尊重员工主体地位为前提。酒店经营水平的提高、效益的增长最终要靠一线员工去实现，因此，酒店的管理制度必须体现出对员工人格和能力的尊重。尊重员工是践行人本管理思想的主要途径。酒店管理要求尊重员工，畅通员工与管理阶层的沟通机制，主动倾听员工的诉求或意见，让员工感受到来自管理阶层的关怀。应该努力践行“人性化管理，员工第一”理念，改革传统的命令式管理模式，在企业人力资源的管理中更多地尊重员工个性、尊重员工首创精神。 　　1.2 倡导情感化管理 酒店餐饮业日常的工作环境造就了员工的“机械”性，每天重复无数的同样工种，显得身心俱疲，酒店要关注员工的情绪和压力。酒店关注员工的情绪和压力问题，能充分体现以人为本的理念，有利于构建和谐的酒店文化，增强员工对酒店管理的满意度。管理者在满足员工最基本的薪酬待遇的需求后，更应该用心了解员工的心理需求，心理因素更能影响员工的归属感。情感管理与制度管理并不冲突，二者的有机整合恰恰体现了刚柔并济的管理之道。酒店是一个大家庭，酒店管理者应该更多的从情感角度出发来管理员工，主动关心员工的利益诉求，能够尽己所能为员工办事，解决其后顾之忧，确保员工保持良好的工作状态。另外，管理者要致力于营造稳定、和谐、高效的工作环境，确保内部团结。作为高层管理者，首先要合理调整各部门经理之间的工作关系，避免领班主管之间产生矛盾。领班要密切关注员工的工作状态，做好组织协调工作，避免班组之间产生内部矛盾。经理、领班一级抓一级，一级带一级，发挥好“黏合剂”的作用，把团队精神、团结协作精神作为战胜一切困难的制胜法宝。 　　情感管理旨在在酒店内部营造一个和谐高效、公正稳定的工作环境，在工作上严格管理，在生活上体现人本关怀。要求管理者深入基层，熟悉员工的兴趣爱好，主动倾听其利益诉求，着力解决员工的实际问题，解除其后顾之忧，让员工感受到自己的重要性，感受到大家庭的温暖，增强其归属感。比如，先从员工宿舍、餐厅建设开始，可定期组织开展适合青年人特点的健康有益的文体活动，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，让员工缓解工作上的压力，身心得到放松，陶冶思想情操。其次，适度的情感投入对于稳定员工队伍有积极作用。比如，丰