第四季度东风悦达起亚汽车4s店菏泽正通销售满意度、.pptVIP

2013年四季度菏泽正通SSI、CSI整改报告 菏泽正通客服部 2013 年12月 Page  2 目录与概述 客户满意度 客户满意度概念 1-1、客户满意度概念 1-2、非重点调研城市客户满意度调研因子（电话调研问卷） 为什么要重视客户满意度 外在背景 上海市机动车上牌情况 济南市首次限行政策的施行 内在因素 起亚经营方针政策（三工厂投产100万产能，济南商代处新增店激增37%，14年竞争激烈） 高满意度给专营店带来的好处 我们的满意度现状 三季度满意度现状 售后满意度现状 销售满意度现状 如何提升客户满意度？ 针对目前状况分析原因‘找出提升措施 CSI提升措施 SSI提升措施 满意度的概念 Page  3 客户满意度： 是指购买过并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者、客户对这种产品或服务满意程度的心理感受。 1-1、客户满意度的概念 满意度的概念 Page  4 1-2、非重点调研城市售后满意度调查因子 满意度的概念 Page  5 1-3、非重点调研城市售后满意度调查因子电话调研问卷 　 环节 权重 　 指标 权重 　 　 100% 　 　 100% A 预约服务 -- 1-1 预约维修/保养 -- 1-2 预约维修/保养流程的方便性 -- B 客户接待 35.0% 2 经销商/服务站所处位置便利 2.5% 3 ★开车进/出维修接待区容易 10.0% 4 经销商/服务站干净整洁 5.0% 5 ★接待过程的效率性 10.0% 6 服务顾问的态度及礼貌 2.5% 7 安装3件套 2.5% 8 环车检查 2.5% C 开具维修服务委托书 25.0% 9 ★详细地解释维修/保养的内容构成 10.0% 10 ★预估服务费用及构成 10.0% 11 预估服务时间 2.5% 12 休息区舒适度 2.5% D 质量检验 10.0% 13 维修/保养完成很彻底，没有出现的问题 10.0% E 交车结算 27.5% 14 ★完成整个维修/保养所花时间 10.0% 15 维修/保养收费的合理性 2.5% 16 ★维修保养后车辆的清洁程度 10.0% 17 服务顾问陪同客户付款及取车 5.0% F 跟踪回访 2.5% 18 服务后三天内联系 2.5% 14年电话调研问卷权重 1-4、非重点调研城市销售满意度调查因子 满意度的概念 Page  6 为缓解交通拥挤，济南市区首次限行！ 为什么要注重客户满意度？ Page  7 1-1、外在背景 以后会不会 和上海、北京一样摇号购车、增加停车费收费比例，缓解城市交通压力？ Page  8 1-2、外在背景分析上海市汽车上牌情况 为什么要注重客户满意度？ Page  9 2-1、外在背景分析上海市汽车上牌情况 限购、拍牌等政策的实行，势必给中低端轿车销售带来不少压力！ 为什么要注重客户满意度？ 为什么要注重客户满意度？ Page  10 2014年起亚三工厂投产将产能达到73万辆，济南商代处新增店占比37%汽车4S店竞争日趋激烈 为什么要重视客户满意度？ Page  11 2-1、内部数据分析满意度与客户忠诚度的关系 为什么要重视客户满意度？ Page  12 2-2、内部数据分析满意度与保养维修花费 Page  13 为什么要重视客户满意度？ 客户资源就像漫画中蛋糕,有那么多同行都瞪大眼睛盯着这块蛋糕…如何才能分到更多的蛋糕呢？ Page  14 如何提升我们的客户满意度？ 我们又该如何提升我们的客户满意度？ 成功 总结：怎样才能把满意度工作做好？ Page  15 Page  16 13年3季度售后客户满意度现状 7、8、9月份CSI绝大多数因子均低于全国平均分，14年CSI各项工作需要夯实基础，各岗实施KPI管控，实时监控，责任到人 Page  17 菏泽正通13年3季度各项因子得分及分析提升措施 序号 CSI调研因子 得分 原因 建议改善对策 完成时间 责任人 1 预约维修/保养 5.00 预约率不高，预约成功率低；（直接原因） 预约准备工作不到位，无有效预约机制，并监督执行（根本原因）； 根据实际日流量动态分析规律，合理预约，分流来店客户。 完善预约机制，人员、配件、工位、预约客户信息等一步到位； 日流量动态分析表、首保、例保、保修到期等客户清单及时导出开展主动预约、预约率、预约成功率、各部门预约工作配合率等KPI实时监控，动态化管理； 13-12-28 售后经理 客服经理 前台主管 车间主管 备件主管 2 预约维修/保养流程的方便性 8.80 预约率不高，预约成功率更低，绝大多数客户不是预约客户，体现不到预约便利性； 预约工作不到位，无有效预约机制，并监督执行； 预约宣传力度