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浅谈热电企业文化建设 　　摘要：热电企业在提高市民生活质量、服务城市经济发展、践行节能减排方面作出了重要贡献。热电企业的发展离不开企业文化建设。主要探讨了热电企业的文化特点，分析了热电企业文化建设的重点内容。 　　关键词：热电企业；企业文化；文化建设 　　作者简介：陈杰（1968-），男，安徽安庆人，合肥热电集团有限公司副董事长、党委副书记、常务副总经理。（安徽#8194;合肥#8194;230061） 　　中图分类号：F270#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文献标识码：A#8195;#8195;#8195;#8195;#8195;文章编号：1007-0079（2011）18-0056-01 　　 　　一、企业文化的内涵 　　企业文化是企业在生产经营实践中逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。 　　企业文化的内容十分广泛，主要包括企业经营哲学、企业的价值观、企业精神、企业道德、企业团体意识、企业形象以及企业制度等，其核心是企业的精神和价值观。 　　二、热电企业的文化特点 　　热电企业的行业特点决定了热电企业文化具有服务性、公益性、坚持安全环保、创新创效等特点。 　　1.热电企业文化具有服务性 　　热电企业的主要职责是为用户提供优质供热服务，服务文化在企业文化中占有重要位置，是一种社会效益至上的企业文化，服务文化是热电企业文化的主要属性。热电企业文化要倡导优质服务理念，坚持以用户为中心，持续改进服务质量，树立“辛苦我一人、温暖千万家”的思想观念。 　　2.热电企业文化具有公益性 　　热电企业服务社会的公益性，决定了企业文化的奉献精神，包括两个方面：从企业外部看，需要给用户树立可信赖的形象，微利或保本经营，对社会更多的是讲贡献；从企业内部看，职工在工作中舍小家、保大家的奉献精神，与企业大服务、大奉献精神相得益彰，形成热电企业的公益性文化。 　　3.热电企业文化必须坚持安全环保 　　安全环保是建设和发展热电企业最根本的价值理念，坚持安全第一、预防为主、综合治理，牢固树立“以人为本、安全发展、清洁发展”的思想观念，强化应急预案，全面提高员工应急防控能力，创建环境友好型热电企业。 　　4.热电企业文化必须树立创新创效理念 　　热电企业虽然属于社会公用型行业，具有一定地域垄断性，但热电企业必须要有科技创新，努力实现智能控制、节能降耗、清洁生产，才能持续稳定发展，才能追求良好的经济效益和社会效益。 　　三、热电企业文化建设的重点内容 　　1.构建客户至上的服务文化 　　热电企业作为公用事业企业，其公益性的行业特点决定了热电企业要特别体现服务精神。热电企业要靠优质服务赢得市场和客户，靠诚信操守赢得信誉和效益，不断提高服务水平，增强服务功能，拓展服务领域。所以，热电企业在建设企业文化时，首先要构建客户至上的服务文化。 　　在市场经济条件下，没有客户，企业就没有生存依托，就没有发展和壮大的基础条件，可以说，坚持“客户至上”是企业生存和发展的基本原则。这就要求热电企业在日常工作中，始终把客户的利益考虑在前，处处替客户着想。在客户服务工作中，把客户百分之一的不满意，当做自己百分之百的服务不到位，这也是热电企业要把工作做精、做细的唯一标准。对于客户在用热过程中出现的问题，如滴水、漏汽等，要在最短的时间内给予解决，切切实实地做到客户利益无小事，从而在全体员工中牢固树立客户至上，以客户为本的思想意识。热电企业要引导员工形成良好的服务意识，乐于为顾客服务，不断提高自己的服务技能和服务水平，以满足顾客需求，从而增强顾客对热电企业服务质量的认同感，形成热电企业与客户之间良好的互动关系。 　　由于供热服务的系统性，热电企业还要树立大服务理念。所谓大服务，是指贯穿于企业整个产、供、销活动的全程服务，而非仅停留在销售层面上的服务。从蒸汽生产、管网设计、施工、站房建设、验收、户内维修直至开通收费，可以说，整个服务流程是一个服务链，是一个系统工程，任何一个环节出了问题，都会影响热电企业的服务质量。所以热电企业要在服务链各个环节不断提高服务质量。 　　服务是热电企业永恒的主题，服务文化是企业优质服务的内在动力。因此，培育服务文化，不断创新客户服务，对于塑造企业形象，保持顾客忠诚度，赢得未来的服务竞争具有非常现实和深远的意义。 　　2.构建以不断提高运营效率为中心的企业文化 　　热电企业既要讲经济效益，也要体现社会效益，其经营活动要达到三个方面的要求：经济、效率、效果。要达到这三方面的要求，必须围绕不断提高运营效率