浅谈旅游区家庭旅馆形象塑造.docVIP

浅谈旅游区家庭旅馆形象塑造 　　【摘 要】 本文在阐述旅游区家庭旅馆形象塑造的必要性基础上，探讨了家庭旅馆形象塑造的内容与方法。要树立正确的服务意识，塑造良好的服务形象；提高从业人员服务礼仪修养，塑造良好员工形象；加强硬件设施及环境建设，塑造良好环境形象；挖掘地方文化资源，塑造良好的文化形象。?? 　　【关键词】 旅游区；家庭旅馆；形象塑造；北戴河 　　?オ? 　　家庭旅馆形象是公众对由家庭旅馆内在特点所决定的外在表现的总体印象和评价。良好的家庭旅馆形象有助于内求团结、外求发展。改革开放初期，全国旅游热潮从北戴河兴起，国内最早的家庭旅馆也在这里诞生。北戴河见证了中国旅游业30年的发展。本文以北戴河家庭旅馆为例，探讨家庭旅馆的形象塑造。?? 　　一、旅游区家庭旅馆形象塑造的必要性?? 　　所谓家庭旅馆，是以为游客提供一定食宿服务而获取经营收入，大多由家庭成员经营，并能让游客感受到家庭氛围和当地文化氛围的小型旅馆。它源于欧洲，后盛行于美国。改革开放初期，北戴河刘庄村成为了中国现代家庭旅馆的发源地。时至今日，北戴河家庭旅馆已经发展到近两千家，共有三万多张床位，年接待游客三十余万人次，成为北戴河旅游接待不可忽视的力量。?? 　　近年来，随着人们旅游观念的改变和自助游的兴起，家庭旅馆受到越来越多的旅游者的青睐。家庭旅馆以它独有的温馨、方便、灵活、经济等特点迅速占领市场，因其自由度大大高于星级酒店，所占的市场份额也将逐渐增大。家庭旅馆蓬勃发展的同时，诸如人员素质、服务质量、营销宣传等问题也相继浮出水面。因此，强化形象塑造是飞速发展的旅游产业的需要。形象塑造有利于通过满足公众需求而获得公众的支持与合作；有助于解决家庭旅馆与公众的利益矛盾；有利于扩大旅馆的知名度美誉度；有助于家庭旅馆在行业中提高竞争力。?? 　　二、旅游区家庭旅馆形象塑造的内容?? 　　构成家庭旅馆形象的基本要素有：产品（服务）形象、员工形象、环境形象、标识形象、文化形象、经营形象等。?? 　　1、树立正确的服务意识，塑造良好的服务形象?? 　　游客在选择家庭旅馆时，服务质量被列为影响满意度的首要变量。较高的服务质量可以导致较高的消费者满意度，进而产生较高的消费者忠诚度。家庭旅馆能否在激烈竞争中取得持续的竞争优势，关键在于其能否培养大量的忠诚游客。因此，家庭旅馆的生存发展之本在于提高服务质量，而提高服务质量的前提是树立正确的服务意识。?? 　　服务就是达到或超越客户的期待。沃尔玛创始人山姆沃顿曾说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需到其它地方去花钱，就可以做到这一点。”从这个意义上讲，顾客是企业的衣食父母，是顾客的消费在支撑企业的运营与发展。因此，顾客永远是“对”的；家庭旅馆应全心全意为旅客服务，并争取达到甚至超越客户的期待。企业在社会交往中，以尊重交往对象为基础获得公众良好评价而产生的形象和信誉已经成为一项越来越重要的无形财富，在企业生存发展中有着至关重要的意义和作用。?? 　　2、提高从业人员服务礼仪修养，塑造良好员工形象?? 　　有了正确的服务意识，还需要从业人员具备一定的服务能力和专业素质来保障服务质量和服务水平。一项调查显示：在26个对酒店不满意但不露声色的客人中，25人不再光顾。他们的朋友有1560人不再选择该店。可见，不培训的成本是无形的、巨大的。北戴河家庭旅馆工作人员基本构成为：68%家庭成员，24.5%亲戚，7.5%其他。可见，家庭旅馆的从业人员需要专业培训，培训是必要的投资。为此，北戴河区政府在淡季积极组织培训，不断提高从业人员专业素养。?? 　　（1）个人形象。服务人员与顾客交往中塑造良好的个人形象，不仅能够缔结、改造和提升关系，获得他人和社会的信任、支持和友情，而且能够以组织一员的身份塑造较好的组织形象，赢得公众对所在家庭旅馆的好感。首先，作为服务行业的工作人员应保持整洁的仪容。其次，家庭旅馆从业人员应统一制服。最后，服务人员应具备端庄得体的仪态。?? 　　（2）礼仪修养。细节决定成败。在服务过程中，工作人员的一举手、一投足，一句话、一个眼神都可能让顾客感到温暖贴心，也可能令其反感。所以，家庭旅馆从业人员应提高礼仪修养，不断提升服务工作的技能技巧。客人入店时，工作人员应起立问候欢迎，主动上前打招呼并帮助提拿大件行李。客人随身携带的小一点的包裹往往装有贵重物品，如手机、现金等，不应为客人提拿。当得知客人姓氏后，服务人员提供姓氏服务，如称呼李先生、张老师等，这样做在服务行业标志着较高的水准。引荐主客认识时注意介绍的顺序。通常情况下，先介绍主人，后介绍客人，以示对客人（尊者）的尊重。在交际的过程中，要做到善于聆听客人说话。善听能给他人以尊重人、有礼貌的印象，最直接地表现为适时地随声附和，真诚地望着对方，适当穿插