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物业管理中服务产品设计 　　摘 要：近十几年来，在国内房地产市场的高速发展过程中，物业管理也逐步发展起来，成为房地产企业发展的支撑产业，形成一类新兴的服务行业。物业管理的服务质量和效果在进一步推动地产类经济发展及建设和谐社会等方面都能起到积极的作用，因此，物业管理的发展趋势受到了人们更多的重视。作者认为，物业管理就其本质来讲，是以服务产品占领市场的，那么，针对于不同业主的服务产品设计就是物业服务升级的一个必经阶段。如何根据业主的需求建立一套服务产品设计的流程，是物业管理中的一项重要工作。 　　关键词：物业管理；服务；服务产品设计 　　 　　物业管理作为高级房产投入使用后的综合管理方式，近年来在国内已逐渐开始兴起。所谓物业管理，就是指物业管理企业接受业主委托，依照合同约定对物业和相关附属设施进行维修养护，对它周围的环境和公共秩序进行管理，并且对业主提供一系列相关服务。物业管理不仅解决了在房地产使用中所必需的维护工作，而且将地产和物业实现了有效的分级。随着我国房地产事业的发展和个人物权体系的建立，物业管理越来越受到重视和关注。而物业管理公司就其本质而言，是一个服务性企业，因此，设计物业服务产品是其服务体系中的一个必要环节，也是物业管理发展不可或缺的一个过程。 　　 　　一、我国物业管理的现状 　　 　　据有关资料显示，目前全国绝大部分城市的房地产已经引进和推广了物业管理。到目前为止，全国物业管理企业已超过2万家，从业人员突破200万人。我国物业管理正处于高速发展阶段，物业管理类型多，涉及各个领域，约11大类，其中包括多层住宅、高层住宅、写字楼、工业区、政府政法机关办公楼、医院、学校、车站、码头、宾馆、商场商业街和农民房等。虽然经过二十几年的发展，我国的物业管理水平有了极大的提高，但是相对于房地产的发展以及业主的服务要求，物业管理中还存在着许多问题。 　　1．物业管理模式相对落后。由于物业管理形成的时间短，在大部分城市才刚刚起步，因此，我国物业服务企业，在资金、技术、人才、管理水平、服务理念等方面业先进的物业管理理念存在较大差距，在面对国外物业产业的竞争中，没有太多优势。 　　2．物业管理难以满足日益成熟的消费市场。我国的住房制度改革已进入成熟阶段，个人消费者自主买房已成为主流，在住房消费的过程中，物业管理被进一步的推动。同时，企业和组织的业务外包，也使独立的物业管理成为趋势。在这样的环境下，各类业主对物业管理条例及法规的理解，对物业服务管理的参与程度，都有了极大的进步。因此，目前的物业管理在许多方面难以满足各类业主差异化的要求。 　　3．物业市场发育缓慢，竞争机制尚未形成。物业管理是市场经济的产物，应当按照市场机制的规则要求，将物业管理企业推向市场，通过招投标聘物业管理企业，实行优胜劣汰。但是，目前除少数城市外，绝大多数城市的物业管理市场尚未形成，一般仍由主管部门或开发企业委派或指派物业管理企业，这种封闭的自我保护式的管理方式，不仅有碍于物业管理市场的培育和发展，而且被委派或指派的物业管理企业难以产生危机感和紧迫感，产权人、使用人的意识不能得到体现。因此，随着消费者和市场的逐渐成熟，物业管理行业的引入竞争机制会成为趋势。 　　4．没有建立合理有效的物业管理价格体制。我国物业管理虽然是适应房地产管理体制改革而产生的，但尚未形成物业管理的价格管理体制。在物业行业管理中没有制定一套物业管理服务收费标准的依据，也没有对于欠费等违约情况的处罚，最主要的是许多物业公司不能根据业主的需要制定服务内容及收费标准，导致业主与其物业企业矛盾的升级。这样业主和物业公司长期对立，使物业服务质量难以提高，形成了制约物业管理发展的“瓶颈”。 　　由于这些问题的普遍存在，使得目前物业管理发展受到影响，难以满足业主的需求，也制约了物业管理公司的发展。 　　 　　二、物业管理存在的问题及原因分析 　　 　　我国物业管理的发展还处于起步阶段，由于行业内法律法规的欠缺，物业管理市场运行很不规范，大部分物业公司的内部管理体系尚未形成，各项制度有待完善，专业人才亟待培养。 　　1．物业管理从业者的素质较低，专业人才匮乏。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，许多人员来自传统的继承型房产管理或是临时招聘的非专业人员，缺乏创新型物业管理人才和高级管理人才，严重影响了物业管理行业向高水平发展、深层次发展。 　　2．管理服务服务不到位。由于物业管理是一个新兴行业，目前尚未建立完善的行业管理标准。许多物业公司也没有建立严格的工作职责和考核标准，管理水平不高，服务质量不好，难以满足业主的需要。 　　3．业主委员会组建不及时。由于产权人、使用人参与意识差，作用发挥的不好。一些城市住宅小区管委会（业主委员会）组建的不及时，有的未按规定程度通