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物业管理创新服务 　　摘 要：为了能够向业主提供更好的物业服务，应通过管理创新来提升服务的水平，按照服务标准提供物业服务、牢固树立亲情服务、学会换位思考有理有据解决纠纷、规范化管理、加强社区文化建设、营造社区和谐氛围等都是有效的措施和手段。 　　关键词：物业管理；创新服务；措施和方法 　　小区内业主和物业公司之间的融洽关系是物业管理公司实现管理服务和经营收入的重要保障，要成功建设一个和谐的小区，必须不断对物业管理服务的方式方法进行创新，提升物业管理服务的质量。我所在的物业公司现结合自己的工作实践，谈一些自己对创新物业服务方式创新的看法。 　　1、严格按照服务标准提供物业服务，也就是标准化工作 　　我所在的物业公司是平顶山市第一家也是唯一通过ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系双认证的，为保证物业管理服务的质量，公司对物业管理的每个岗位、每个流程和每个环节都制定了规范的标准，并严格要求所有物业管理人员必须按标准规范服务。 　　制订各项规章制度、应急预案，划分责任区。“没有规矩无以成方圆”建章立制是头等大事，我们制订了各个岗位人员的岗位职责和考核细则，使大家能明确分工，熟知岗位职责、工作标准、工作规程，遵章守纪，较好的完成自己的工作。小区工作复杂多样，应急预案必不可少。我们结合小区实际制订了七种应急预案，力求在紧急情况发生时能从容应对。 　　业主特别看重客服和维修人员服务态度，为此，公司非常注重从业人员服务的礼仪培训和服务程序的规范化。上门服务中的一声问候、一次回访、不用业主水杯、不用业主卫生间、不接受业主馈赠，体现的就是物业服务的细致化和尽善尽美的形象，也是弥补维修人员因自身技术缺陷而产生负面效应的有效手段。其次，公司要求物业管理的客服人员在接听报事报修电话时，按照公司制定的询问程序规范询问，即事件发生地点、情况描述等，同时还要提供处理日常事故的应急方案。这样，可以通过电话指导业主进行自修以降低损失和危险，快速满足业主的要求，避免维修人员不足时，造成供需矛盾，也可减少不必要的人力浪费。 　　目前，我们小区采用封闭式管理，人车分流，所有人员和车辆凭证出入，这有时会给业主生活带来了不便，无形中也会在物业管理人员和业主之间产生矛盾。为解决物业管理与业主眼前利益的矛盾，公司在小区管理中，除向业主悉心解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还积极寻求解决途径：临时停车按照安保人员指引入位，购买手推车以解决物品的运输等，购买雨伞方便业主免费借用等使这对矛盾趋于平淡。 　　2、牢固树立亲情服务的思想，突出服务理念 　　在对小区实施物业管理的过程中，要想做到让业主满意放心，必须要投入自己的真情，细微之处见真情，真正把业主当成自家人。以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个业主，创立以“亲情服务”为特色的服务品牌。首先，将“亲情服务”体现在全方位、全天候和全过程的优质服务。其次，结合小区内业主的不同情况建立亲情服务档案。例如，结合业主的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，分别确定服务对象和服务内容，并逐一建立了亲情服务档案，对亲情服务的内容和过程进行认真记载。另外，针对小区里的弱势群体以及生活困难的下岗职工、残疾人，物业公司酌情考虑了对其物业服务费实施一定的优惠、提供部分就业岗位，以安置下岗人员从事物业管理工作，培训一些家政服务人员，帮助他们实现再就业等。 　　针对老年人住户，小区管理处推出几项便民服务：比如免费上门更换灯具、水龙头，免费提供针线包，代充水、电和煤气费服务，送饮用水等项目，为业主提供更加便捷、周到、满意的服务；物业管理人员看到有些业主平时工作忙，家中留守的主要是老人，就主动提供预约提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主非常感动； 　　我所在小区管理的大都是高层住宅，业主对电梯的依赖性很大，公司将电梯进行了分类，高峰时段由安保人员负责操作，这提高了电梯的使用频率，也有效地减缓了电梯在上下班高峰期的人流压力。在小区内，只要看到有业主提着大兜小兜的东西，物业管理人员要放下手中的工作上前帮忙，送上电梯，正是这些细微的举措，才使业主和物业管理人员有了心的贴近，社区内也非常和谐。 　　3、学会换位思考有理有据解决纠纷 　　小区管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解决的物业质量问题外，小区管理中的一些琐碎小事，往往是造成或激化物业管理公司和业主双方矛盾的主要原因。因此，公司在物业管理过程中，强调持续、全方位地引导业主：一是按照法律法规和业主公约规范业主行为；二是按照物业管理合同，界定合作双方的责任。公司要在醒目位置张贴《物业管理条例》、业主公约、物业管理服务合同和装修协议等，遇到咨询或纠纷、事故时，工作人员现场进