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物业管理商业化存在问题及解决思路 　　摘 要 随着我国市场经济体制的完善，在城市社区不断发展的情况下，物业管理公司应运而生，其运作模式已逐步转变为商业化。然而由于管理法制的不健全，在物业管理商业化运作过程中出现种种社会矛盾，如何面对和化解这些矛盾，我们房管部门有应尽的义务与责任。本文主要谈谈物业管理商业化运作过程中存在的问题及解决思路。 　　关键词 物业管理 商业化 问题 思路 　　中图分类号：F293 文献标识码：A 　　 我国城市社区的物业管理是一个新兴的产业，产生于上世纪80年代，首先在广州和深圳试点，得到迅速发展。随着90年代末房产私有化的进程，物业管理开始商业化运作。商业化运作模式是将物业管理与物业经营融为一体，把物业管理从一般维护、运行阶段提升到对物业管理各个运作环节和层面进行市场化管理的一种发展模式。从目前的实践来看，商业化运作模式的优点主要体现在两方面：第一，该模式可以更好地满足客户需要；第二，它更好地体现了经营、管理的一体化运作。 　　一、物业公司运作管理的特点 　　 物业公司主要是对物业和业主进行管理与服务，其内容大同小异，一般分为公共服务和专项服务两类。公共服务有：保安、绿化、保洁、维修等；专项服务有：家政、商业、金融、社会福利等。从服务内容来说有如下特点： 　　 （一）服务交付系统的特殊性。 　　 第一，服务过程的结束与交付时间不一致。有的服务在服务过程的结束与服务交付时间上存在不一致性，例如维修与绿化就存在着时间上的不一致，绿化工作因植物生长的周期的原因要有一定时期的延长。 　　 第二，服务事项繁杂技术性强。物业管理的服务项目多，现在的业主的要求高，员工必须经过的训练具有所需知识技能。并且不同的业主的服务需求不同，物业管理所涉及的各种服务会出现不同物业服务。 　　 第三，业主的参与程度高。物业服务是受业主委托完成工作，业主适当的参与有利于服务过程的完善和服务质量的提高，而过多的参与必然会降低效率。 　　 （二）服务效率和质量难以度量。 　　 在物业服务中生产效率和服务质量难以度量主要是由于两个原因造成的：第一是物业服务的综合性，不仅包含不同专业的服务内容，而且每项服务的深度和广度也存在着很大的差异；第二是物业服务的对象复杂，业主的差异很大，对服务质量的评价主观感受占有非常高的比重。 　　 （三）服务收入与管理费具有的特殊性。 　　 维修基金是业主购房时按照国家规定比例2%交纳的一笔费用，用于物业公共部位和设施的维修更新。对于维修基金的使用范围和程序国家有明确的规定，一般而言，维修基金增值部分足够支付日常大、中、修，如因特殊情况确需动用本金，要经过业主大会批准，使用后要及时向业主分摊收回。（2）物业管理费。是物业公司向业主按有关标准收取的费用，主要由办公费、保洁费、公共设施维护费、绿化费等构成。物业管理费是物业公司完成物业管理的实际支出，对物业公司来讲是没有利润的，物业公司的利润来自管理者酬金，是业主根据物业公司管理水平、成效与物业公司共同商定一个比率，用这一比率与物业管理费相乘作为对物业公司的酬金。 　　二、当前物业管理中存在的几个问题 　　 物业公司是从事物业管理服务的专业化公司，主要是对“物”的管理与“人”的服务，当前我国的物业管理过程中普遍存在下面三个方面的问题： 　　 （一）没有准确的市场定位。 　　 每种产品都有自己的目标市场，物业服务作为一种产品同样也存在市场定位问题。而我国的一些物业公司却忽略了这点，强行套用国外管理商住房的模式，超前地向业主推出物业管理所具有的投资特性。在发达地区，物业管理同时具有消费和投资两种特性，而在内地大多数业主购房的唯一目的是居住，根本不存在投资性。运用管理商住房的模式，表明物业公司对本身市场定位不清。 　　 （二）没有明确自己角色的定位。 　　 大部分物业公司是由房管部门转制组建的，还保持着计划经济体制下的后勤管理模式，没有意识到物业公司是一个经营性的企业。物业公司的产品是服务，工作内容落实在物和人两个方面。就服务而言，物业公司既不是市政公共机构，也不是公益事业单位。因此，物业公司必须明确自己作为服务者和经营者角色的定位，在生产运作管理上充分考虑行业的特殊性。 　　 （三）经营意识薄弱成本控制能力不强。 　　 物业公司的生产经营成本中人工费用占到了大部分，服务效率的提高对成本产生的影响十分显著。由于原有经营模式和产权制度的原因，许多国有物业公司在机构设置上存在管理人员多、权力过分集中、办事程序复杂的问题，使得人力、物力、财力浪费极大，企业成本增加。 　　三、物业公司生产运作管理思路 　　 无论是从物业公司生产运作的特点出发，还是从现阶段存在的问题分析，物业公司生产运作系统的中心就是服务效率和服务质量。因此，在对