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管理者倾听艺术_000002 　　 ［提要］ 倾听，既是一个成功的管理者应具备的至关重要的素质，也是衡量管理者水平高低的一个重要标志。本文论述倾听在沟通过程中的重要性，并分析管理者在倾听过程中遇到的障碍，探讨管理者应如何做到有效倾听。 　　关键词：倾听的重要性；倾听障碍；有效倾听 　　中图分类号：F27 文献标识码：A 　　收录日期：2012年2月15日 　　 在组织的日常管理沟通中，语言是一种最为直接和常见的形式，而有效的言语沟通在很大程度上取决于倾听。倾听是一个主动参与的过程，在这个过程当中，倾听者不仅要接受、理解别人的话，而且也要接受、理解别人的手势、面部表情、肢体语言等，不仅要从中得到信息，还要抓住说话人的思想，并及时做出反馈。倾听对于管理者来讲尤为重要。企业家的实际经验告诉我们，是否善于倾听是衡量一个管理者水平高低的重要标志，成功的管理者大都是善于倾听的人。 　　 一、倾听在沟通中的重要性 　　 心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望得到别人尊重的愿望。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是门艺术。拉尔夫?G?尼科尔斯和伦纳德?A?史蒂文斯曾经说过：“言语的有效性并不仅取决于如何表述，而更多地取决于人们如何来倾听。”这句话也表明了倾听的重要性。 　　 首先，倾听是获取重要信息的手段。倾听是一切沟通的基础，通过倾听可获得真实有效的信息反馈，从而了解说话人的真实意图和需求。倾听对方说话的过程中，可进行思考，对信息过滤，从而找到我们所需要的信息。 　　 其次，倾听可使人获得信任。作为一名管理者，无论是倾听下属、上司还是顾客的想法，都会消除他们的不满和误会，使两者关系变得融洽，从而赢得信任。 　　 再次，倾听可以激发对方的谈话欲。倾听对方说话是对说话者的一种尊重，是满足对方自尊心的做法。认真倾听下属的发言，会使得下属觉得自己受到重视，会认为他的意见和想法对公司很重要，因此他们会更愿意主动地与你进行交流。 　　 第四，善听才能善言。在倾听的过程中可以观察言谈者的谈话手段，学习其说话技巧，从而丰富自己的谈话技巧和沟通能力。 　　 第五，倾听可以掩盖自身的弱点。在现实生活中并不是每一个人都善于夸夸其谈，如果你对别人所谈论的话题一无所知，或者未曾考虑，暂时的保持沉默是最好的办法。在组织当中，一个不善于表达的人只要善于倾听同样可以使沟通顺畅，完成组织的目标。 　　 最后，倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会毫不隐瞒地给出建议，分享感情。这样，管理者和员工之间就可以创造性的解决问题，而不是相互推诿、指责。 　　 二、倾听的障碍 　　 人们往往认为倾听是件易事，可要想做到有效的倾听并不容易。在倾听的过程中，由于受到语言、环境、情感等众多因素的影响，倾听往往难以达到预想的效果。 　　 （一）环境因素。环境因素主要包括客观外界环境因素和谈话者主观因素两个方面。客观因素是指谈话地点的选择、周围环境中的温度、气体流通速度及湿度、光线的强弱、噪音的大小、环境的布置等，主观因素是指谈话者的性格、着装、心情、谈话的话题及谈话的人数等。环境主要从两方面影响倾听的效果：一方面是干扰信息传递的过程，削减、歪曲信号，比如说在嘈杂的环境里你就很难听清对方的讲话；另一方面是影响沟通双方的心情，这也是人们非常注重沟通环境选择的原因。如果你想让对方随心所欲地表达他的看法，在双方之间营造一种轻松活跃的氛围，那么谈话选择在咖啡厅、宴席、茶室等这样的非正式场所倾听效果会很好；如果你想引起对方对某话题的重视，在双方之间营造一种严肃认真的气氛，那么谈话选择在办公室、会议室等这样的正式场合倾听效果会很好。另外，说话者和倾听者在人数上的差异也会影响倾听的效果。 　　 （二）语言差异因素。如果谈话者所使用的语言工具不同，所生活的语言背景和习惯与倾听人的不相同，谈话人所使用的音量、音调及语调不当，谈话人口头语言与肢体语言不相符，谈话人本身语意表达不清楚，谈话人使用倾听者所不了解的专业术语等等，这些都可能影响倾听的效果，引起倾听的障碍。 　　 （三）倾听者的主观原因。在沟通过程当中，由于倾听者本身的主观原因会造成组织沟通效率的降低，具体有以下五个方面： 　　 1、急于发言。绝大多数人喜欢说话而不喜欢倾听他人的谈话，甚至当别人回答他们提出的问题时，也经常会不等别人把话讲完就把谈话者打断，这样往往不能听全对方的讲话或听懂所表达的真正意思。 　　 2、用心不专。有的人在别人讲话的时候，对讲话内容不感兴趣，或者因为其他的事而分心，这样当然不知道对方所云何物。 　　 3、心理固有定势。我们每个人都会有将某个人归为某类人的心理倾向，如果倾听者根据以往经验将某个人归为不值得倾听的人，那么在对方还没