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航空服务企业服务补救管理研究 　　[摘 要]本文讨论了航空服务企业服务补救的内涵和产生原因, 并建立了相关的服务补救管理体系框架，讨论了服务补救的运作策略，可为服务企业进行相关的管理提供了一些参考。 　　[关键词]航空服务企业 服务失误 服务补救 　　 　　一、引言 　　对航空服务企业而言，由于服务的生产与消费是同时发生的，因此无论程序、员工训练如何严密、精确，科技如何先进，服务失误的发生是不可完全避免的。研究表明，当发生服务失误后，完善的服务补救，不仅可挽回顾客，甚至可提高其满意度和忠诚度，提供了取悦和保留顾客的机会。 　　 　　二、航空服务企业服务补救的内涵及产生原因 　　（一）服务补救的内涵 　　持续不良的服务提供会对航空服务企业的生存与成长造成相当不好的影响。服务补救是指当服务失误发生后，企业针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，亦可称之为对顾客的抱怨的处理。服务补救虽然有时成本昂贵，但可视为改善服务系统的机会，导致更多顾客的满意。同时，由于服务提供系统的改进，相应也会导致成本的下降。其实质就是在服务失误后，服务提供者为提高顾客满意度，减少顾客背离而采取的提高服务质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失误。服务补救有广义和狭义之分。狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应，主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制，以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是服务全过程，通过有效实施服务补救策略，来重视提高整个服务系统运作水平的目标。 　　（二）航空服务企业服务补救产生的原因 　　航空服务业的产品作为旅游产品的一种，是为顾客提供一种体验与回忆，也就是说，航空服务企业出售给顾客的是一种无形的产品即服务。它具有以下特性： 　　1．无形性 　　航空服务企业的服务可以被描述为一次行动、一项表演、一次努力。服务产品的无形性体现在，顾客购买服务之前是看不见、摸不着、听不到和嗅不出的，只有在顾客接受服务之时，才能体验到服务本身。产品的无形性给企业带来的最大影响是，顾客对产品的认知只能通过以往的消费经历和亲友的推荐即口碑获得，而无法在购买之前得以尝试。 　　2．顾客参与产品的生产和消费过程 　　产品是顾客与服务提供者在生产与消费过程中共同塑造的，顾客产品生产过程中扮演主动角色，而不只是被动的接受者，他们可以影响企业产品的质量。服务过程是顾客与服务者广泛而高度接触的过程，并对服务接触进行管理，以创造令顾客满意的体验，是航空服务企业经营管理的主要目标。 　　3．易消失性 　　因为服务是一次行动或一次表演，所以不能储存，容易消失。如何有效地利用航空服务企业的生产能力就成为企业经营的一项挑战。 　　所以，对于航空服务企业来说，顾客对于服务的满意度会直接影响到企业的利润。满意的顾客会再次光临，并将自己愉快的消费经历广为传播，不满意的顾客也会将心中的不满情绪传递给身边的朋友，并减少或不再形成消费。顾客对于服务的不满意有多种原因，其中服务失误是最主要的原因。 　　航空服务企业服务失误是指顾客认为企业提供的服务或产品（如未能及时送达机票）不符合其需求标准，以及顾客认定为不满意的服务行为。服务失误是由顾客主观判定的。如顾客在房间要求送餐服务，而企业让顾客等候的时间让顾客难以容忍，则服务失误就发生了。由于顾客的需求愈来愈多样化，不同的一线服务员以及同一个员工面对需求各异的顾客每时每刻都提供高度一致性的服务存在困难，所以若要服务提供者完全不发生错误，或顾客没有一丝的不满是困难的。即使是同一个顾客多次接受同一项服务，也可能由于每次服务时心情或周围环境的不同而产生不同的感受。 　　 　　三、服务补救管理体系 　　服务补救是由一系列连续行为构成的一个完整过程:及时解决顾客问题、缓解顾客的不满情绪、通过努力最终保留住顾客。航空服务企业应当尽力第一次让顾客就得到满意的服务体验。然而， 由于众多环境因素(如顾客不断变化的服务期望，人员的高参与度使得服务传递过程复杂化等)的影响使得服务失误的发生很难避免。由于服务失误的发生使得航空服务企业务必实施有效的服务补救来挽回服务失误带来的负面影响。同时，这也再次给了企业取悦顾客，为顾客提供愉悦服务经历的机会。 　　 　　图1 航空服务企业服务补救管理体系 　　服务补救的必要性可以表现在以下逻辑相关的几点中:航空服务企业产品的特点决定服务失误不可避免；服务失误导致顾客流失；有效服务补救能够提高顾客满意度和忠诚度、维护良好企业形象、改善企业服务系统。 　　 　　四、服务补