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论体验式营销在酒店经营中应用途径 　　摘要：在体验经济的推动下，体验式营销成为酒店企业经营的新型选择，能够对服务环境、过程等进行重组、优化，增强顾客的体验感知与满意水平。本文在研究中将视角放在体验式营销之上，通过前期准备工作、具体的实施策略以及对营销活动开展的反思，探讨了如何在酒店企业经营中正确运用体验式营销。 　　关键词：体验式营销；酒店；战略经营；顾客期望；主题 　　中图分类号：F274 　　文献识别码：A 　　文章编号：1001-828X（2016）036-000340-02 　　体验经济条件下，人们的个性化、多样化需求不断涌现，酒店客人的关注点也从传统的食住功效价值转向注重主观感受和精神愉悦的体验价值。在酒店经营管理的过程中，体验式营销对提高酒店整体服务水平具有重要意义。体验式营销指的是企业在经营的过程中将顾客作为核心，通过产品服务的优化、提供满足顾客在心理与精神上的需求，并借助活动、情景的设置与特定体验过程的设计，使得顾客在体验的过程中产生深刻的印象与感受。目前我国酒店行业存在着竞争激烈、服务产品同质化、缺乏主题内涵与创新思想等多个方面的问题，这对于酒店企业的长远经营与稳定发展带来了不利的影响。对此，酒店企业必须要跟上体验经济时代的潮流，在挖掘顾客体验期望的基础上，优化现有的服务产品，创造良好的体验环境，全面推行体验式营销。 　　一、体验式营销开展的前期准备 　　（一）研究顾客体验期望 　　体验期望的调查研究对于提升体验式营销的价值具有重要意义，这是因为在酒店经营的过程中，顾客的满意度不仅来源于体验感知，同时顾客还会将其与自身期望进行比较。当顾客可感知的酒店产品或者服务在效果上低于体验期望时，顾客的满意感就会降低；当两者相互匹配时，顾客的满意度就会提高。 　　对此，酒店在开展体验式营销的一开始就应该对消费者市场进行调查与分析，通过一线员工直接了解客人的体验需求与期望，在此基础上对多种渠道搜集获得的信息进行整理，设计一些符合顾客体验期望的服务产品，这样才能保证体验式营销开展的针对性。另外，酒店的管理层应该树立动态意识，即认识到顾客的体验期望与需求是不断变化的，应该在把握市场变化的同时，定期或者是不定期开展市场调研活动，并且对酒店内部的管理机制加以全面的改善，为灵活开展体验式营销提供保证。除了上述方法以外，酒店还可以通过客户的消费经历了解他们的体验期望，很多客户都喜欢对比多次酒店服务体验，其服务产品的选择也会参考过去的经历。对此，酒店应该关注顾客的每一次选择，从中提炼出顾客的体验期望，并进行深入的分析与研究。 　　（二）提炼酒店体验主题 　　PineGilmore提出了体验产品设计的五大原则，即体验主题化、消除负面的线索、使用正面的线索、调动五大感官、提供纪念品和印象达到和谐，其中酒店体验主题是客人人住酒店整个过程中最能引起共鸣和烘托氛围的部分。在开展体验式营销的过程中，酒店应该通过某一主题激发顾客的情感认知，放大酒店的文化内涵与情境氛围，通过无形服务与有形产品的提供，满足酒店顾客的身心需求，创造让顾客难忘的体验服务总和。 　　美国金字塔酒店在建筑外观设计风格上就考虑到了体验主题设计中的神秘化程度和个性化程度两个维度。主题参照了埃及金字塔与狮身人面像的结构，采用玻璃装饰酒店的外墙，专门设置了法老图坦卡蒙陵的展览，通过仿品的展示来增强酒店的主题气息等。当然酒店的体验主题也不能一味的求新求奇，首先要考虑到当地的法律文化环境，马来西亚的云顶酒店能将娱乐赌博作为体验主题与当地的法律法规是分不开的。酒店的主题选择还会受到目标客户群文化背景、酒店自身的资源及管理服务理念的制约和影响，酒店应站在战略思想高度确定合理的体验主题。鹤翔山庄、广州长隆酒店、成都京川宾馆、香港迪士尼乐园酒店等在主题设计上都较为合理。我国酒店行业在推行体验式营销的过程中，应该充分参考上述酒店的成功经验，结合酒店发展的特色、客观环境的需求以及顾客的需要等多方面的因素来选择别具一格的主题，并借主题建筑的优化、主题元素的充分挖掘、主体服务产品的提供，构建酒店的框架与灵魂，为顾客带来难以忘却的消费体验。 　　（三）改善客户关系维系 　　维系酒店与顾客之间的关系既是关系营销的核心，同时也为顾客感知体验提供了便利，提高顾客对酒店的忠诚度，实现再次消费与正面宣传。对此，酒店不应该仅将体验式营销的着力点放在增强顾客感官体验价值上，还需要增强顾客的情感体验价值，即以每一位顾客为核心，让他们感受到来白酒店的关怀与爱护，并加强与顾客的沟通与联系，使得酒店的体验式营销能够深入人心。 　　广东碧水湾温泉度假酒店在客户关系维系上就有十分充足丰富的经验。在增强顾客情感体验价值方面，该酒店树立了“视客人为亲人，为客人提供温馨、关怀、体贴、周到的亲情服务”的理念