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论大数据对企业呼叫中心职能影响 　　摘 要：随着计算机互联网技术的不断升级换代和广泛应用，大数据时代的到来已是必然。“大数据”引发了人们生活、工作与思维的大变革，也给商业和管理带来了重大变革的契机。现今时代，能否掌控和驾驭“大数据”已经成为衡量企业能否走向未来和成功的关键性指标。对于企业呼叫中心而言，也不能再仅充当数据的收集和储藏库，提供传统的服务了，还必须按照大数据的要求积极拓展自身职能，以大数据的理念和手段来收集和处理信息，为企业的管理、决策和长远发展提供信息支持。 　　关键词：大数据；企业管理；呼叫中心；职能拓展 　　中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）30-0008-05 　　信息大爆炸的世纪，“大数据”已经晋升为一个时髦的“热词”。2013年，英国学者维克托?迈尔―舍恩伯格与肯尼斯?库克耶合著的《大数据时代》一书的中文版在我国大陆正式出版发行后，“大数据”这一概念开始引起我国各界的广泛关注。其实，麦肯锡全球研究院（MGI）早在2011年6月已经发布了题为《大数据：下一个创新、竞争和生产力的前沿》的研究报告，并指出：“数据，已经渗透到当今每一个行业和业务职能领域，成为重要的生产因素。人们对于海量数据的挖掘和运用，预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来。”[1]目前，世界上比较公认的是IDC对“大数据”的定义：“为了更经济地从高频率获取的、大容量的、不同结构和类型的数据中获取价值，而设计的新一代架构和技术。”[2]通俗地讲，所谓大数据（big data），就是指所涉及的资料量规模巨大到无法透过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。我国对大数据的研究也提出指导方针，“《国家中长期科技发展规划纲要（2006―2020）》《‘十二五’国家战略性新兴产业发展规划》中都提出支持海量数据存储、处理技术的研发和产业化。2013年2月1日，科技部公布了国家重点基础研究发展计划（973计划）2014年度重要支持方向，其中，大数据计算的基础研究为重要支持方向之一。”[3]这为大数据与我国各行业的融合发展指明了方向，提出了要求。作为集人力、知识和技术密集型为一体的服务产业――呼叫中心，伴随着互联网时代和大数据时代的到来，其互动形式和服务职能都将发生革命性变化。呼叫中心作为企业提高服务质量的有效手段，已经在商业界得到了广泛应用。随着呼叫中心的发展，其收集和掌握的数据已呈现出爆炸性增长的趋势，但对数据管理和开发利用还远远不够，致使很多有价值的数据信息被淹没在无序的数据增长中，不能有效发挥作用。因此，如何将大量无序数据变为有利用价值的信息显得尤为重要。只有进行专业化、系统化的数据管理、开发和利用，才能将这些无序的数据转变成有价值的信息，为企业的管理、发展和运行更好服务。 　　在一个企业内部，呼叫中心掌握的信息，有两大类：一类信息是能够用数据或统一的结构加以表示的，被称为结构化数据，如数字、符号；另一类信息是无法用数字或统一的结构表示的，如文本、图像、声音、网页等，被称为非结构化数据。这些数据有的可以直观反映呼叫中心运营管理情况，有些则需要通过分析和挖掘，才能对企业的管理与决策发挥积极作用。因此，在大数据时代，有必要探讨数据信息的开发利用对呼叫中心职能拓展的影响，以便促进企业呼叫中心职能的与时俱进和完善。 　　一、结构性数据的开发利用对呼叫中心职能的影响 　　结构性数据对呼叫中心内部的考核起着至关重要的作用，通过对这些数据的处理，企业可以迅速获得员工的接入话量、通话时长、在线时长、处理量等数据；通过满意度评分、话后回访等工作，可以快速将这些数据转化为可视数据；还可以通过对接通率、重复呼叫率、一次解决率等指标的考核，反映出呼叫中心的整体服务、运营水平。 　　（一）有利于??化呼叫中心管理、运营的监管职能 　　呼叫中心的每一个管理者都清楚，每次话务服务均涉及到客户满意度、首次问题解决率、通话时长、来电原因等各项运营数据，数据量若以服务人次的倍数增长来衡量，要做到各个指标以及量质的均衡是非常困难的。当前，虽然呼叫中心运营质量与效率管理的方法已经日趋成熟，但仍需进一步改进和提升，比如，如何突破传统，形成呼叫中心管理运营的新思路，就是亟待解决的难点问题。 　　表1中的数据是西安市某天然气公司呼叫中心2016年2月份最后一周的部分数据（下文数据出处相同，不再一一标注）。该表中涉及有日入呼量、日接话量、日呼损量以及呼损率等四项数据。此组数据虽然能核算出呼叫中心接听率、话务损失率，但无法真实、全面地反映坐席台的接话质量。如果单纯地控制呼损率，会导致中心一味追求话务数量，而忽视话务质量的管理工作，一旦失去对接话质量的控制，客户满意度必会受到影响