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论度假型酒店异质性团队管理 　　摘要：目前越来越多的中小企业家投资兴建、经营管理度假型酒店。但度假型酒店受季节性影响较大，如何能在旅游旺季来临前，建立一个高效、稳定的临时团队。使不同背景的员工能够在短时间内相互协作，共同完成酒店经营目标。通过目标确定、工作设计、协同最优、合理配置来减少管理内耗，增加员工对酒店的归属感，从而实现酒店的效益最大化是酒店管理者需要认真考虑的问题。 　　关键词：度假型酒店 异质性团队 管理 　　 　　0 引言 　　 　　近年来随着我国旅游市场方兴未艾，越来越多的中小企业家投资兴建、经营管理度假型酒店。但度假型酒店受季节性影响较大，主要表现在旺季时旅客涌入，酒店满负荷运转，需要大量员工为客人提供服务。而在淡季，生意萧条，甚至停滞，酒店为节约成本，压缩编制、削减工作人员。同时，作为劳动密集型产业，酒店人才市场的流失率较高、流动性过大，由此产生的问题是：度假型酒店如何能在旅游旺季前，建立一个高效、稳定的团队。管理者使拥有不同背景的员工能够在短时间内相互协作，共同完成酒店经营目标。 　　 　　1 现状 　　 　　我国度假型酒店员工的组成有以下几个主要来源（见图1-1，表1-1）：①人数很少的酒店管理层人员。他们或者是业主，或者是招聘的职业经理人；②旅游景区当地剩余劳动力；③外地务工人员；④酒店管理及旅游管理专业的在校生。 　　目前，由于度假型酒店的销售旺季时间有限，这种短期的工作机会对于当地年轻人变得越来越没有吸引力。他们更多地选择离开家乡去外地常年务工。外地务工人员作为临时工涌入旅游景区酒店人才市场，通常的弊端是专业知识不强，综合素质较低，难以胜任高水准酒店人员要求。高等院校的酒店管理及旅游管理专业在校生这一群体正在受到度假型酒店的重视。他们的优势在于：①高等院校生源充裕，能够满足度假型酒店临时性员工数量要求；②综合素质较高。学生接受高等教育，并在校进行过系统的专业学习。对行业的工作性质及流程有了基本的认知。学生无论从外形还是知识结构、综合素质方面，总体水平相对整齐；③便于管理。高校学生的聘用为短期行为。通常利用假期，由学校统一组织，并配备教师跟踪管理。师生间熟悉度高，易于开展工作。 　　 　　2 问题的提出：异质性团队的管理 　　 　　由以上四部分人员组成的酒店内部员工可谓关系复杂。它具有典型的异质性团队特征。异质性团队是指由不同个性和背景的成员组成的团队。如何让这样一群来自不同地方，生活背景、年龄、受教育程度、包括价值观都各不相同的人，能够在短时间内相互了解、相互合作，共同高效完成既定的工作是酒店管理者考虑的问题。 　　 　　3 建议 　　 　　3.1 设定清晰的任务目标 相互不熟悉的人在一起工作，冲突和不习惯是在所难免的。酒店工作性质又要求员工之间具有较强的相互依附性、顺序性。因此，让每一个人知道他们要去哪里，要做什么，和为什么要这样做是至关重要的。管理者要让所有人明确酒店的工作目标以及各自的岗位职责，知道工作的优先顺序。每个人有自己明确的工作角色和责任，并理解各自的工作任务，明白个人的绩效如何影响整体工作。在酒店业，对工作任务的分析比其他行业更为复杂。因为在不同的工作场所，同样的工作也会有所不同。比如，酒店餐饮服务员的工作差异会很大。尽管都是餐厅服务员，从事自助餐服务、快餐服务、还是宴会服务的工作任务各不相同。尤其管理一个异质性团队，要让每个人清楚自己做什么，一套完整的工作说明和工作规范文件是必要的。它可以对员工完成一项任务所需要的具体的、一步一步的程序和达到合格的标准进行详细的说明。同时，在酒店工作还有一点不容忽视的是：有时候工作技能本身不足以衡量一个人是否胜任某项工作。如果工作岗位涉及与客人交往，还必须考虑员工的个性。一个开朗、热情、善于与人沟通的员工会更容易赢得客人的好感。 　　 　　 　　3.2 成为服务型领导 尽管每位管理者有各自的领导风格，且每种不同的领导风格本身没有绝对的好坏之分。但领导一个需要在短时间内顺利开展工作的异质性团队，独裁型的领导风格绝不是好的选择。异质性团队需要的是一名能够为他们提供信息、支持和资源去帮助员工完成任务的领导。他不是一个自上而下的、运用“命令和控制”来管理酒店的专制者。因为如果这样的话，这些原本就具有高流动性、组织凝聚力不强的员工很可能选择离开。异质性团队更倡导的是服务型领导。服务型领导并没有把自己的职位看成一种权力的象征。相反，他们是教练、是咨询师和员工的服务员，他们理解他所领导的团队成员的需求，并为他们履行工作提供便利。管理者应该乐于帮助人、能够体谅人、敏感、易于接近、开放和公平。为此，管理者要了解自己和他人，具有较好的人际交往能力。服务型领导明白一个道理：“你不能指望员工对待顾客比你对待他们好。”为他们创造