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论高校图书馆馆员情绪管理与心理疏导 　　摘 要： 本文探讨了高校图书馆馆员的情绪管理与心理疏导方面的问题，通过调研了解到图书馆员情绪不良的根源，分析了这种不良给工作带来的负面影响，提出了应以制度管理与心理疏导相结合，管理好馆员的情绪。 　　关键词： 高校图书馆 情绪管理 心理疏导 　　1.高校图书馆员的情绪管理 　　情绪劳动在日常工作劳动中时常为人忽视，其实它的重要性足以与体力劳动、脑力劳动并列。在美国，社会学家霍赫希尔德首次提出“情绪劳动”这个概念，认为情绪劳动要求工作中的某个个体对自己的情绪加强管理，针对不同情境表达或抑制自己的情感，从而“创造”出一种让对方感到愉悦的体验，这个“劳动”的过程并不见得比体力或脑力劳动轻松。 　　在高校图书馆，读者的良好阅读体验是服务工作的重点，不仅包括阅读环境的改善、阅读资源的丰富等外部因素，其工作的一大重点就是直接面对读者的一线图书馆馆员在日常读者服务和工作交流中，根据服务对象和情境，为了达到读者期望的服务质量和效果而进行的对情绪的控制过程。要求馆员以自己饱满的热情，潜移默化地影响读者阅读需求，使读者在心理上产生组织需要的变化。并以此影响读者的阅读体验，让读者接受馆员提供的服务，并感到满意，这可以称之为情绪劳动。 　　早有研究表明，在工作中正面积极的情绪有助于提高工作质量和能力，而负面消极的情绪会对人起到反作力。近年来，越来越多的图书馆开始注重读者的服务体验。尤其是在直接面对读者的流通部门，由于工作繁多，人流量大，读者的需求与日俱增，给馆员带来的压力越来越多，但对图书馆员情绪管理的研究相对少见。 　　2.馆员情绪工作与图书馆和谐发展的关系 　　情绪劳动看似可有可无，实际至关重要。在服务业高速发展的行业，情绪劳动往往是个重要关注点。在服务时代，馆员的情绪工作对图书馆的影响不可忽视，综合看来，馆员的情绪工作对图书馆的日常工作和长远发展有如下作用。 　　2.1专心本职工作，提高效率。 　　图书馆由于工作的性质决定其工作内容单调与枯燥，每天从事同样的工作，除了借还书，还得应付读者无休止的咨询，长时间按部就班的工作很容易让馆员消磨意志和成就感，对工作的兴趣和耐心减弱，如在工作中三心二意，得过且过。在这种数年如一日的简单枯燥的重复劳动中，对自己的情绪能进行良好管理的馆员，这种积极的状态会直接影响读者的感受，也会影响其他馆员的工作状态和工作效率。当全体馆员情绪高昂，形成良好的情绪互动时，这种正面情绪能够直接带动潜能，并创造出高效业绩。 　　2.2自我激励，增强成就感和自我满足感。 　　在大多数高校图书馆，尽管学校办学方式和教学理念不断发生转换，但图书馆很少有实质性改变，最多是在原来的基础上改进服务方式和水准。“借”和“还”是图书馆最主要的职能。这很容易让馆员产生职业懈怠感，尤其是与其他高校教师在工资、职称、晋升渠道等方面进行对比之后，很容易产生不良情绪。这时候，良好的情绪管理虽然无法解决实际问题，但在某种程度上有激励作用。情绪稳定的馆员不会受到外界因素的影响，持久而高效地完成自己的职能，并由此产生工作中的满足感与成就感。即使是表面上的积极工作也能让馆员淡忘不快情绪，消解潜在的压力因素，在工作中保持激情与创造力。 　　2.3提高读者的满意及阅读体验。 　　图书馆是高校重要的教辅部门，受众面是广大教职工和全体学生，而读者对图书馆做出何等评价，完全与他们在图书馆的感受密切相关。体验是一种个体的主观感觉，读者使用图书馆时，并不一定满足于“接受”和“被接受”的关系，他们看重自身情感需求及个人意愿的满足程度。很难想象一个总把喜怒哀乐挂在脸上的馆员能得到读者的赞扬。一个情绪稳定良好的馆员对读者会保持最大的耐心与激情，把握读者的潜在需求，观察读者的情绪变化，并以这种正面情绪对读者的情绪进行诱导，增强读者的认同感与满意度。 　　3.高校图书馆情绪劳动工作调研 　　对图书馆而言，馆员情绪管理是非常重要的。“情绪”人人皆有，先要有“情绪管理”，才有“非常服务”。因此，对馆员的情绪调查不仅应该停留在理论层面上，还应有实践调研的基本。笔者以本市三所高等院校的86名图书馆员为调研对象。采用问卷调查的方法，问卷包括以下六个方面：职业规划与发展机遇、自我满足感，人际关系处理、工作环境与特点、社会地位与成就感、福利待遇等共28个问题。收回的问卷均为有效问卷，对收回的问卷做出如下分析： 　　3.1参与调研的馆员年龄结构。 　　3.2参与调研的项目。 　　3.3对馆员调研之后的分析结果。 　　3.3.1年龄及性别差异。图书馆由于工作性质方面的某些因素，有几个比较突出，如女性员工比较多，且大多已届中年，相应地家庭方面的负担比较重，这些特性对图书馆员的情绪造成各自不同的影响。例如，在女馆员的烦恼里面，孩