金融服务营销教学-第七章 金融服务品质评价与客户关系维护1.pptVIP

第二章 金融服务营销团队建设 知识目标 技能目标 招商银行：“因您而变” 【案例背景】（见教材） 【分析讨论】 1.什么是金融服务质量？ 2.客户满意度和客户忠诚度的概念及其二者的关系是什么？ 3.金融服务品质个性化模式构建的实践意义是什么？ 4.客户关系维护的主要内容和方法有哪些？如何诊断和处理金融服务的分歧、冲突及失误？ 学习内容 第一节 金融服务品质评价 第二节 客户关系维护 综合实训 第一节 金融服务品质评价 一、金融优质服务标准 二、金融服务品质的量化 一、金融优质服务标准 一、金融优质服务标准 一、金融优质服务标准 二、金融服务品质的量化 二、金融服务品质的量化 二、金融服务品质的量化 二、金融服务品质的量化 二、金融服务品质量化 二、金融服务品质的量化 二、金融服务品质的量化 二、金融服务品质的量化 二、金融服务品质的量化 * * * * * 金融服务营销 学习内容 综合实训 第七章 金融服务品质评价与客户关系维护 知识目标 技能目标 学习目标 1.理解并能解释金融服务质量的概念； 2.理解并能解释客户满意度和客户忠诚度的概念，并能够分析二者的关系； 3.解释并能分析金融服务品质个性化模式构建的实践意义； 4.解释并能熟练掌握客户关系维护的主要内容和方法； 5.解释金融服务的分歧、冲突及失误的诊断和处理方法。 1.能够对商业银行、证券公司、保险公司等金融企业的服务质量进行评价； 2.会调查客户满意度； 3.能够对客户进行针对性的维护； 4.会建立和完善客户营销档案； 5.能妥善处理客户异议，能恰当对待客户拒绝，能正确应对客户投诉，能有效补救服务失误。 引例 1.金融服务质量的概念 2.金融服务质量考核指标体系 学习目标 知识准备 1.解释金融服务质量的概念 2.了解客户感知金融服务质量的构成要素 3.运用SERVQUAL理论分析评价银行等金融机构服务质量 一、金融优质服务标准 1.金融服务质量的概念 金融服务质量如何，关系到金融企业产品的市场占有水平，也关系到金融企业能否实现盈利最大化的经营目标，更关系到金融企业的生存。 1.1 金融服务质量的概念 根据美国质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）对质量的定义，质量是指产品所有有关的特性和这些特性符合用户所有方面需求的程度，而用户需求又受到他们愿意接受的价格、交货时间和交货方式的限制。按此理解，金融服务质量是指金融企业所提供的金融产品所有有关的特性及这些特性满足客户需求的程度。 1.2 客户感知服务质量的构成 客户感知服务质量包括两部分：技术/结果要素和功能/过程要素，前者反映为技术质量，后者则反映为功能质量。 2 金融服务质量考核体系 有形性 移情性 保证性 相应性 可靠性 SERVQUAL 量表 一、金融优质服务标准 案例：招商银行：“因您而变” 【案例背景】 招行成立20年来，始终秉承“因您而变”的服务理念，从服务方式、金融产品、基础建设和内部管理等方面不断改进服务质量，服务水平不断提升，树立了优质服务的良好口碑。 招行成立初期，从实力、规模到声誉都无任何优势可言。他们将优质服务作为安身立命之本，在国内同业率先实行“四个服务”，即站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务，同时在营业大厅设置了自助点钞机、碎纸机、饮水机、叫号机，很快赢得了客户的好感和信赖，受到了社会各界的广泛赞誉。 为满足客户日益增长的金融需求，招行不断细分市场，针对目标客户推出差异化、个性化的服务，将一般客户的服务诉求归类为“微笑”和“效率”，而对贵宾客户的服务诉求归类为“专业”和“情感”。对大众客户，他们努力提供方便、快捷、安全、高效的标准化服务，鼓励和引导客户通过自助设备、网上银行等渠道办理业务；对金葵花客户，则配备专门的客户经理，一对一提供各种个性化的理财服务，并提供专门的服务空间、专属的贵宾客户优惠以及多种通畅的服务渠道等。 一、金融优质服务标准 案例：招商银行：“因您而变” 【案例背景】 招行始终将管理置于头等重要的地位，坚持不懈地抓服务管理。一是推进统一、有序的流程化管理。他们制定了统一的服务标准，对营业网点的营业环境、服务质量、柜台人员服务、网点服务管理等各个方面进行规范管理。二是建立了完善的客户投诉管理体系。他们通过柜面、电话和网络三大主要渠道，受理客户口头、书面、电子等方式的抱怨和投诉。三是通过客户回访、电话外呼、问卷调查等形式，及时了解客户的期望及影响客户满意度的因素。四是抓好内部控制，强化风险管理。 正是始终秉承“因您而变”的服务理念和优质高