金融服务营销教学-第七章 金融服务品质评价与客户关系维护2.pptVIP

第二章 金融服务营销团队建设 学习内容 第一节 金融服务品质评价 第二节 客户关系维护 综合实训 第二节 客户关系维护 一、客户营销档案建立与完善 二、金融服务危机处理 一、客户营销档案建立与完善 一、客户营销档案建立与完善 二、金融服务危机处理 二、金融服务危机处理 二、金融服务危机处理 二、金融服务危机处理 二、金融服务危机处理 二、金融服务危机处理 二、金融服务危机处理 二、金融服务危机处理 二、金融服务危机处理 二、金融服务危机处理 二、金融服务危机处理 二、金融服务危机处理 综合实训 复习与思考 综合实训 内容 实训内容 实训内容 实训内容 能力测评 专业能力测评 核心能力测评 [1]周晓明，唐小飞主编：《金融服务营销》，北京，机械工业出版社，2010 [2]徐海洁主编：《商业银行服务营销》，北京，中国金融出版社，2008 [3]宋炳万编著：《商业银行客户营销》，北京，经济管理出版社，2011 [4]郭晓冰编著：《银行营销实战技巧》，北京，清华大学出版社，2006 [5]许芳：如何构建客户满意度指标体系.营销策略，2006（13） [6]刘艳等：金融服务品质个性化模式的构建策略.商业时代，2005（15）　　　 2.2 客户拒绝的形式 （二） 客户信息资料的分析 （三） 客户信息资料的运用 （1）拒绝产品 （2）拒绝价格 （3）拒绝服务方式 ①充分了解产品 ②详细准确介绍 ③满足客户需求 ①价格过高 ②价格过低 ③价格歧视 ①客户习惯以往服务 ②客户排斥某种服务 ③客户不愿透露隐私 ④家庭、工作等原因 2.3 处理客户拒绝 （一）主动减少拒绝 （二）掌握处理拒绝的方法 第一，锁定客户拒绝点，用信服的理由解决拒绝。 第二，顺应客户的性格。按照客户喜欢的方式，减少拒绝 。 ①“忽视法”。营销人员不需要对客户的任何拒绝都去深究。 ②“证据法”。运用强有力的证据比运用空洞的说服更有力。 ③“转换法”。转成介绍另外的产品，满足客户的需要。 二、金融服务危机处理 案例：应对客户拒绝 【案例背景】 张先生一直反对保险，某推销员如此解答。 “在您心里一定想，我平日很小心，不需要买保险。这我绝对相信，因为您既健康又谨慎小心，但很多事情不是自己的因素造成的。我看过很多需要保险而没有保险的人，最后都追悔莫及。” “现代科技进步，交通工具的速度越来越快，万一事故发生，就会很惨重。而每一次事故后，遇难者家属一般都有三个阶段的反应。第一阶段，人命最重要，用什么都换不回来，其他的谈都不用谈；第二阶段，残酷的事实已成定局，遇难者家属开始关心‘责任方能赔偿多少’、‘有没有买保险’等；第三阶段，遇难者家属准备打官司：‘责任方赔偿为什么这么少？没有诚意处理吗？保险理赔为什么还不快点下来？通过什么渠道可以争取最高赔偿？’官司扯不清，道不完。” 二、金融服务危机处理 案例：应对客户拒绝 【案例背景】 “虽然大多数人都不喜欢保险，但在必要时，却是谁也不能拒绝的，反倒欢迎都来不及了。何况，保险并不是单为自己买的，如果只为自己，苦一点也就算了，问题是还有家人，为了替他们着想，是否该慎重考虑？以自己现有的财产、现金，若是发生了事故，对于家人未来的生活有没有足够的保障？要是没有这个把握，那么保险就是最好的保证。它是一个以小博大的投资。您说是吗？” 张先生说：“您讲得没错，但我是坐办公室的，安全性高，难道还需要保险吗？” “是不是真的立刻需要保险我不敢说，但在您的办公室或您的家里，总有些东西不常用，但却不得不准备，如字典里数十万字，您却可能只查几次。墙角的灭火器，或许过了使用年限都没派上用场。不一定会停电，但抽屉里总是放着手电筒。小偷不一定会上门，您能放心不锁门吗？保险也一样，可以不用，但不可以不备。” 二、金融服务危机处理 案例：应对客户拒绝 【案例评析】 虽该推销员懂得分析客户拒绝的真正原因，使拒绝转化为接受。在整个沟通过程中，该推销员没有反驳客户，更没有指责客户，而是站在客户的立场，多为客户考虑，找到使对方接受的理由，用信服的理由应对拒绝。 【案例启示】 面对客户拒绝，关键在于站在客户立场上，分析客户拒绝的原因，找到使对方接受和信服的理由。这一过程需要保持良好的心态，也需要掌握一定的技巧。 3.应对客户投诉 3.1 正确对待客户投诉 很多金融机构希望减少投诉，但实际上投诉是很好的商机：一是有机会把客户的不满意转变为满意，与客户建立长期的关系。二是能得到有价值的回应，有助于了解什么样的产品、服