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连锁加盟模式民营快递企业快速响应顾客问题研究 　　摘 要：快速响应顾客的能力已被众多服务行业视为重要的竞争力，而作为物流行业的快递企业，“快”更是其生命线。本文主要基于快速响应在快递业发展中的重要地位以及作用，针对连锁加盟模式民营快递企业在快速响应方面存在的问题，分析其原因，并提出相应的策略。 　　关键词：快速响应 民营快递企业 连锁加盟模式 　　一、 研究背景 　　（一）快速响应能力在民营快递企业发展中具有战略作用 　　对于快速响应，学术界有众多定义，其一为：一种有很好响应和灵活性的状态，在那里，组织追求的是按照实时的客户要求，以恰当的时间、地点和价格、为客户提供恰好数量、种类和质量的很大范围的产品和服务。快速是其最重要的因素，同时质量也是重要组成部分。 　　在物流快递行业，我们大致可以用响应性和可靠性与之等价。响应性主要包括物品发送迅速、接受委托时处理迅速取件迅速、物品发送出现问题时解决及时、快递取件人和送件人态度亲切、工作人员亲切的解答询问等因子；可靠性主要包括没有丢失过我的委托物品、发送物品不受损伤、发送物品能准确送到指定地址、物品能在指定的时间内送达、该公司能送达的范围很广、服务限制时间（如公休日）少等因子。 　　大量的研究文献表明，响应性和可靠性对快递业的顾客满意度、忠诚度以及企业品牌形象的影响显著，在众多因素中占据主导地位。而顾客满意度、忠诚度和品牌形象对企业的市场表现和发展潜力起着决定性的作用。由此可见，快速响应顾客的能力对民营快递企业具有重要的战略意义。 　　（二）多数民营快递企业采用连锁加盟的商业模式 　　民营快递企业一般采用企业直营和连锁加盟两种模式。业内大多数企业，如圆通、申通等公司采取连锁加盟模式。据统计，加盟企业占据着国内快递市场份额的65%以上。该模式可以借助加盟商的资源，实现企业的快速扩张，从而实现网点的迅速铺开。不过，由于加盟商和总公司之间的相对独立性，也会产生一系列的管理问题。因此，以该模式下的民营快递企业作为研究对象更具有典型性和普遍性。 　　（三）连锁加盟模式民营快递企业在快速响应方面存在严重问题 　　1.快递不“快” 　　“快”是快递业的生命线。快递服务的基本要求是“快速”，高效率的送达快件是衡量快递服务优劣的重要标准，也是公众选择快递服务的重要原因。然而权威调查显示，2010年快递企业平均寄送时间为67.9小时，比2009年慢8.6小时，表明快递送达速度普遍下降，成为公众对快递服务投诉的主要问题。 　　2.低价恶性竞争，服务质量差。连锁加盟模式民营快递企业服务模式和服务产品单一导致同质化竞争，而同质化竞争必然引起价格战。低价恶性竞争让业内众多企业只重快件量而轻服务质量，导致较低的顾客满意度。服务质量差主要表现在售时和售后服务两个环节上。售时：经常出现卖单、快件多次转手丢失、随意拆开快件调换货品的事件。售后：投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差。 　　3.网商集中促销时爆仓现象严重。爆仓现象也是快速响应能力不足的重要体现，其主要发生在网购快递一块。近几年国内电子商务发展迅猛，既促进了快递式物流的发展，又增加了相互的依赖性。有数据显示，以“四通一达”为代表的加盟企业业务的80%来自淘宝等电子商务企业。但从目前电子商务和物流业的发展水平来看，电子商务的发展速度是200～300%，而物流增速只有40%左右，电子商务的发展速度是物流快递的5～6倍。发展速度上的矛盾在重大节日前夕网商集中促销时尤为凸显，网购快件量大大超出以网购快递为主民营快递企业的承受能力，爆仓现象出现。 　　二、原因分析 　　（一）连锁加盟模式存在固有弊端 　　连锁加盟式民营快递是采用连锁加盟的方式以法人资格加盟民营快递企业。以连锁的方式加盟拓展业务，在网点建设、品牌传播、市场拓展、资金收拢等方面起到了积极的作用，为快递企业的创建和发展奠定了坚实的基础。由于直营资金投入巨大、规划和发展速度慢，除了顺丰、宅急送外大多数民营快递企业现在在市场扩张方面选择加盟的方式。但是，在发展后期“特许加盟”模式的弊端与企业紧密相随，给企业发展带来一系列的问题。 　　1.制约快递业的发展。特许加盟快递网点之间相互依赖，横向联系紧密。特许加盟方式对横向管理控制较弱，适应不了快递业各网点之间一体化管理的要求。因此，特许加盟连锁方式给快递企业带来了一系列问题，包括网点间结算复杂、网点控制力松散和执行力薄弱、网点间矛盾的仲裁和解决等。 　　2.产品同质化，市场定位不准确。绝大部分连锁加盟快递企业在做量，没有对市场进行细分，市场定位模糊，产品同质化严重，运作模式和网络趋同，因此缺乏创新机制，没有形成以创新商业模式或创新产品的运行机制，真正的核心。产品的同质化导致行业的低价恶性竞争以及企业在经营理念上“重量轻质”的