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通信企业EAP项目实施效果评估模式构建 　　摘要:文章通过对EAP项目实施评估价值的研究,结合评估模式的建立途径与方法的理解,在深入分析EAP评价指标的基础上,运用定性和定量分析等决策科学的手段构建了一套评价模式,希望能对现有的研究做出一些补充拓展,同时为EAP在通信企业的实施提供借鉴。 　　关键词:EAP项目实施;评估模式;成本;收益;满意度;使用率 　　 　　通信企业改革的深化,一方面给通信企业带来了崭新的机遇,另一方面,也给组织的生存与发展带来严峻的挑战。无论是产业链上游的制造商,还是下游的运营商,都处在金融危机和转型关键阶段的双重压力之下,这给员工也造成了更大的心理困境。EAP(员工援助计划)是组织为员工提供的一套系统的福利方案,它通过诊断、宣传、评估、培训、指导、咨询等,解决员工个人与组织的问题,以提高员工在组织中的工作绩效,改善企业的组织氛围和管理效能。作为通信企业一项重要的人力资源策略, EAP实施和成本、收益紧密联系在一起,EAP的实施效果到底如何,如何对其进行成本与收益的核算、评估作为EAP完整项目的一部分显得尤为重要。 　　 　　一、 通信企业EAP实施效果评估的现状 　　 　　由于EAP项目在国内的起步较晚,在数据和经验积累上仍有欠缺,对EAP的效果评价的分析研究并不多见。通过对部分已实施EAP效果评估的企业的研究,发现存在以下问题: 　　1. EAP效果评估的本土化。EAP起源于西方,在国外已形成较为完整的研究体系,但是国内起步较晚,更多的只是集中在理论的探讨,涉及的一些数据基本上也都是来自于国外的资料,真正来自国内的一手数据资料很少。 　　虽然一致认为EAP在解决员工心理问题等方面发挥了重要作用,是提高绩效和企业生产效率的重要法宝,但是缺乏本土数据支持的西方研究成果,其适用性和有效性让人质疑。 　　2. EAP效果评估的标准化。任何项目的评估都需要参照一定的标准,EAP的评估也不例外。通过对评估指标、评估方法、评估过程等的统一规划,能够提高评估的效率和有效性。但是,EAP没有统一固定的模式,包含的内容又很多,各个通信企业通常是结合自身特点和员工需要来选配自己的EAP服务,个性化非常突出。另外,EAP在企业实施和服务的过程也不尽相同,提供EAP咨询服务的人员专业水平可能高低不齐,接受服务的员工对咨询效果的评价也有很大的主观性。因此,对EAP效果评估的标准化成为评估的难点。 　　3. EAP的经济效益评估。目前,多数研究只是针对评估的某一个步骤或方面进行的,零散的数据降低了说服力,缺乏整体性和系统性,而各个通信企业在实际操作中多是延用以主观评价为基础的旧式评估方式,如调查员工满意度。 　　但是,员工援助计划对组织最具吸引力的是它所产生的实际的经济利益,越来越多的企业希望得到EAP项目的经济效益反馈。 　　 　　二、 EAP实施效果评估的方法 　　 　　1. 资料收集法。由人力资源部提供相关的资料,如缺勤率、病假率、离职率、事故率和工作绩效考核记录等,对各项指标进行纵向比较,由财务部提供实施EAP的费用等财务数据,由支持EAP项目的部门提供EAP各项服务的使用率及员工反馈记录,了解员工问题的集中所在以及解决程度。 　　这种方法是用具体的数据,量化的评估EAP项目的效果,更能给组织和个人最直观的EAP价值反馈,但是由于管理问题,组织可能无法提供齐全的数据,另外,处于伦理道德原因,某些资料有保密性规定,因此,评估中需要的数据常常难以收集。 　　2. 深入访谈法。依据专家编写的半结构化访谈提纲,按照随机抽样原则选择一定比例的一般员工和管理者进行深入访谈,获取其对EAP的满意度反馈,以及EAP对组织氛围、人际沟通和员工士气等的影响情况,借此对EAP的实施效果进行评价。 　　这种方法能够深入了解员工对EAP项目的需求和建议,有助于提供更多更好的服务,但是,过程中易受主观价值和外部尺度的影响,可能使信息失真,难以做到真正意义的客观。 　　3. 问卷调查法。运用专业的心理调查问卷,从个人评估、EAP客户满意度和组织评价三个方面对EAP的效果进行评估。在个人评估方面,使用简要症状调查表(Brief Symptom inventory,BSI)、Kansas婚姻满意度量表(Kansas Marital Satisfaction Scale,KMNSAS)、夫妻行为报告(Couple Behavior Report,CBR)、从成瘾严重性指标中提取的问题(Select Questions From the Addiction Severity Index,ASI)、Beck抑郁调查表(Beck Depression Inventory,BDI)、Beck焦虑调查表(Beck Anxi