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革命博物馆免费开放实践与再思考 　　[摘 要] 为满足人民群众日益增长的文化需求，博物馆免费开放是一项艰巨的民生工程，责任重大，意义深远。近几年瑞金中央革命根据地历史博物馆按照“贴近实际、贴近生活、贴近群众”的工作方针，积极适应新常态，改革创新，取得了良好的社会效益。 　　[关键词] 博物馆 免费开放 工作实践 文化大餐 　　2008年3月19日，中央电视台《焦点访谈》栏目以“永久免费的‘文化大餐’”为题，对瑞金中央革命根据地历史博物馆免费开放的工作和群众的反映情况进行了报道。作为一项永久免费的“文化大餐”，近几年该馆按照“贴近实际、贴近生活、贴近群众”的工作方针，积极正视免费开放工作中出现的各种新问题，适应新常态，进行改革创新，取得了良好的社会效益。 　　一、该馆免费开放工作取得的成果 　　1.建立科学机制，强化内部管理。如何将博物馆免费开放这项利国利民的好事办好，让政府满意、让群众满意？该馆结合实际，围绕免费开放工作中有关参观秩序、文物安全、人员和岗位设置、优质服务、设备维护及环境卫生等主要问题，在实践中不断探索和完善，形成了一套科学的管理和运行机制。①“免费不免规”。制订出台了《免费开放实施办法》《文明参观须知》《文物安全管理办法》等规章制度，制定了包括应对可能出现的观众太多、停电、火灾、突发自然灾害、人员伤病等各种情况的安全应急预案，并定期组织演练，进一步完善了应急处理机制。②加强安全措施。在博物馆入口处安装了X光安检门，在展厅重要位置增设了安防监控，做到安防无死角。③加强参观秩序管理。该馆明确了各类人员的岗位职责、服务规范和管理办法。将服务项目、开放时间、文明参观须知等制度措施在显眼位置和LED显示屏上进行公示，让观众知晓。同时，为科学地控制参观人数，该馆采用“免费不免票”的办法，观众须凭身份证、工作证、驾驶证等有效证件登记免费领取参观券，一人一票，团队实行提前预约，建立了客流量控制制度和疏导制度。④强化内部管理。为确保管理到位，该馆以5A级景区的管理标准强化工作责任制，健全了每周例会和工作督查制度，对每一个工作环节和人员履职情况实施严格监管，发现问题及时纠正和解决，着力提升管理水平，做到“免费不降质”。自免费开放以来，该馆运行情况良好，参观秩序井然，未发生一起文物、展品损毁和观众意外等事件，观众满意率达95%以上。 　　2.坚持以人为本，完善服务设施。为了让广大观众享有一个方便、温馨的参观教育环境，该馆按照国家5A级景区标准，着力完善各种服务设施条件。①提供周到的服务项目。在游客服务中心内配置了咨询、领票、行李寄存、讲解服务联系、休息座椅、饮水、雨伞，以及影视和残疾人特殊服务等各种服务功能设施。在游客中心和序厅增设了电脑触摸屏，设立了免费投诉电话和咨询电话，免费提供印制的宣传折页，帮助观众了解博物馆的基本情况、参观线路、服务项目、注意事项等。②进一步美化馆区环境。改造兴建了生态停车场、游步道、景观灯，对馆前广场和周边环境进行了大力的绿化美化和环境整治，广场和展馆内垃圾箱增加到100多个；按三星级标准兴建了卫生间2个，改造卫生间3个；除游客中心配有可容纳70多人的休息座椅外，在馆前广场、景区主要道路和展馆各层设置了休息座椅。③对景区内外的所有导览标识、指示和警示标识等全部进行了科学的设计和布局，并增加了英语、韩语、法语等5种讲解语种。通过完善一系列服务措施，实现了展馆内外设施齐全、功能完善、环境优雅、服务温馨的目标。 　　3.强化队伍建设，提高服务水平。近年来，该馆十分注重强化队伍建设，创新服务方式，持续开展“微笑服务”活动，使各种服务更加贴近观众。①加强教育培训，配齐人员队伍。根据免费开放工作的实际需要，该馆对各个岗位进行了科学布局，配齐配强了管理人员、咨询发券人员、讲解员、保安人员、清扫保洁和设备维护等各类服务人员，明确了各岗位职责、工作纪律和监督措施，制定服务规范，组织定期培训和考核。对保安人员每年安排学习培训和技能演练。对讲解服务人员，实施等级管理办法，每月进行业务水平考核考评，按年度确定等级，与福利待遇挂钩，极大地调动他们学习业务知识、做好讲解接待工作的积极性。同时，采取馆内培训与外派培训相结合，观摩点评与考试考核相结合，以及外聘专家讲课等方法，促进所有讲解人员学习业务知识，提升专业素质，不断提高讲解服务水平。②积极创新服务方式，使服务工作更贴近实际、贴近观众。针对游客高峰期需排长队等候的情况，该馆及时购进了身份证识别系统，大大缩短了亮证登记发券的时间，方便了观众，消除了排队长时间等候的现象，又将参观人员准确录入电脑，方便了统计。尤其是针对节假日参观人数剧增的情况，该馆采取延长开放时间、充实疏导力量等多种措施，既满足了观众需要，又确保了参观的有序和文物安全。在讲解服务方面，该馆安排了每天5场