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高校图书馆服务质量评价指标体系实证研究 　　[摘要]本文在构建基础条件、读者、馆员三位一体图书馆服务质量评价指标体系的基础之上，选取两所同类型不同层次的高校图书馆，对所构建体系进行实证研究，根据实证结果，找出两所高校图书馆工作的优势与不足，提出改进图书馆服务质量的意见与建议。 　　[关键词]高校图书馆 服务质量 评价体系 实证 　　[中图分类号]G258.6 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2014）12-0104-02 　　在本文所构建的高校图书馆服务质量评价体系的基础之上，进一步选定两所农业类高校图书馆展开实证研究，目的是为了在验证指标体系的同时更好地了解其基础条件、读者满意度、馆员组织氛围情况。实证调查的结果也是该馆工作的反映，对今后的工作具有指导作用。 　　一、问卷设计与调查 　　根据指标体系设计出分别针对馆员和读者的两份调查问卷。其中读者问卷共设置4个部分24道题目，馆员问卷设置30道题目，评分等级采用里克特（Likert）五分量表，调查对象为南京农业大学（211工程）图书馆与吉林农业大学（省属）图书馆。读者问卷调查样本按该校各类读者（本科生、硕士生、博士生）的比例，采取分层抽样的方式。馆员调查则将问卷发放到每一位馆员手中，采取匿名调查形式获取其主观真实感受。 　　通过走访两校的图书馆办公室、网络资源部等部门，获得两校基础条件中各指标的真实数据。共发放读者问卷1105份，回收1045份，剔除其中的无效问卷（雷同、分数过低、答题不完整等）67份，有效问卷975份。另外，两校共发放馆员问卷138份，回收106份，剔除无效问卷13分，有效问卷93份。调查中两校问卷回收率、问卷有效率大致相同，调查数据具有可比性，便于后续研究。 　　二、问卷信度检验和效度检验 　　（一）信度检验 　　本研究中的计分方式使用里克特五分量表，因此采用内部一致性信度――Cronbachα系数检验问卷的信度。计算公式为： 　　α 　　其中，为第题的方差，为总得分的方差，k为题目的个数。 　　1.读者问卷信度检验。读者问卷的Cronbachα值为0.82，各指标信度系数均在0.8―0.9间，显示各指标表保持了较好的内部一致性，可信度较高。 　　2.馆员问卷信度检验。同上求得馆员问卷的总信度为0.93，各指标信度系数均在0.75之上，显示该问卷具有较高的可信度。 　　（二）效度检验 　　主要从内容效度的角度对问卷进行检验。研究中所用的两份问卷的问题参考了相关的开放式问卷调查、文献综述、访谈中的一些内容，并将初拟的问卷请专家评定，修改后在读者、馆员中抽样试调查。再检验问卷的通俗易懂性，使问卷的内容效度有较好保证。 　　（三）调查数据分析 　　1.基础条件数据分析。根据两校的实际，参照基础条件中指标具体内容和数据，对其打分（满分10分）。此外结合指标体系中各指标的权重，得到各指标的加权得分，并最后得到两校基础条件总得分。 　　2.读者满意度数据分析。将回收的问卷整理、统计，计算出两校各指标的平均分，绘制出两所高校图书馆读者满意度指标得分对比图，如图1所示。 　　图1 两所高校图书馆读者满意度整体情况 　　整体来看，两馆读者满意度水平整体走势大体一致，除少数指标得分略低外，各指标平均得分均处于较高水平。其中，吉林农业大学图书馆多项指标平均分略高于南京农业大学图书馆。若单看评价体系中读者部分的四项一级指标得分两校对比情况，如图2所示。 　　图2 两所高校图书馆读者满意度一级指标对比情况 　　依次对基础条件、读者、馆员部分进行打分后，根据各指标权重以及三大指标的相对权重计算出两所高校图书馆的服务质量评价总得分，如下表： 　　表1 两所图书馆服务质量评价总得分 　　南京农业大学 吉林农业大学 　　基础条件（0.3） 86.3 75.1 　　读者（0.5） 72.6 74.6 　　馆员（0.2） 83.8 80.4 　　总得分 79.0 75.9 　　三、结合统计结果，分析两校服务质量评价情况以及三要素之间的内在联系 　　（一）高校整体建设水平在较大的程度上直接影响图书馆基础设施建设 　　作为“211”工程高校的南京农业大学，将建设成国内一流研究型大学作为自身努力的方向，因此，其图书馆的发展同样会获得充裕的经济支持。可以看出，整体水平高的高校图书馆在硬件资源建设、人力资源状况、服务效果等方面都较为突出，而在同一尺度下对比层次相对低的，从基础条件指标打分情况就可以看出处于弱势水平。 　　（二）图书馆的利用率以及读者期望值一定程度影响读者满意度 　　从结果来看，南京农业大学图书馆读者满意度水平没有同基础设施条件、馆员氛围指标一样处于突出水平。分析原因，一方面是图书馆的利用率影响读者