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风险管理风险应对在医院收费管理工作中应用 　　【摘 要】做为一个部门的管理者需要具备的一个核心能力就是认知风险，风险是对这个世界不确定性的感知。风险包括危险性因素和控制性风险，要将危险因素损失控制在最小并通过分散的方法去应对；对控制性风险通过流程改进、定期培训等方法去规避风险。在现实工作中，如果能够合理认识和有效管理工作中的风险，建立有效应对措施，就可以避免差错，减少损失，将意外和损失控制在可承受范的围内；把识别和管理风险运用于现场工作中，提供对工作中所出现的风险进行整体应对，这有助于优化收费工作流程，提高服务质量，强化操作规范，创造和谐的工作环境。 　　【关键词】风险管理；风险应对；医院收费管理 　　一、引言 　　风险管理是一个过程，目标是分析面对不确定性，识别风险一旦发生会影响的潜在事件，并通过对风险管理把不利因素控制在可承受的范围之内，为实现目标管理提供合理的保证。风险管理强调风险组合观，不能将企业风险管理仅仅看作一种新的或者不同的风险管理方法，而应看作是能够实现所有种类风险之间的紧密联系。 　　二、医院收费工作中存在的风险 　　1.管理层面 　　（1）制度建立与施行的风险。形成一项制度，不能朝令夕改。没有经过充分的论证与实践，任何一项制度的建立都是不能立足的；没有遵循相关法规、法则及实际情况制定出来的制度或规定，也是不可行的；而因为制度的漏洞产生对策又不停的更改制度或规定，是管理者最大的忌讳。一个只对一方面业务较强却不具备全方位考虑问题的管理人员，在现场管理及对某一领域的问题来规划流程、制定制度是会存在较大风险的。 　　（2）人员调动的风险。门诊收费窗口做为医院第一道门户，对就医患者来说是了解、咨询的首选，也是完成就医过程必须接触的地方。对医院来讲门诊窗口服务的好坏，业务的精准，是体现医院医疗水平、人员素质、优越就医环境的体现。因此，门诊收费人员要做到对医院全方位的了解，熟悉医院所有的收费业务及相关流程，掌握每一笔业务对内、对外会产生的动向，这对收费人员就有较高的要求。 　　如果频繁变动收费人员，会加大现场管理人员的负担及风险，也会使收费员在办理收费业务时发生差错风险。还有一些收费人员不能胜任较复杂的工作，再加上缺少礼貌用语、服务礼仪等方面的意识，顶撞、推诿病人的现象时有发生，造成不得不进行人员调动。 　　（3）其他风险。门诊收费处与全院各部门有着方方面面的联系，科室与科室、本部门之间、做为第三方面对两个科室之间，有人的地方就有茅盾，有服务的地方就有纠纷，超过两个以上的对象就有不同的要求和目的，就会有交流、沟通不畅的风险。 　　2.工作人员层面 　　（1）长、短款的风险。对于现金长、短款来说，排查困难、力度大，没有谁能记住每一笔现金找补。医院收费窗口每天几佰到上千笔收、付往来，稍有疏忽，难免出错。 　　这种情况下只能借助监控系统去核查，但结果却不一定能找出长、短款的内在联系。即使查实后，也存在有些患者拒绝偿还，收费人员要承担短款赔偿的责任。 　　银联刷卡出现的长、短款排查，因有刷卡记录，相对来说要简单、及时、有证据，给收费人员造成的损失较少。做为长款要查明原因，通知患者及时更正；如果患者未来更改的，也要记入患者名下及时入账、及时上缴。在实际工作中，由于收费人员人数较多，各方面参差不齐，收费点分散，操作流程不规范，现场管理人员无法监督到位，造成有些收费人员只核查短款去追缴，对长款则出现改、留、截的现象。 　　无论长、短款对收费员来说都要承担业务差错的风险和责任。 　　（2）业务操作的风险。在业务操作中总会出现各种各样、大大小小的风险。隶属于行政部门的财务部对收费人员没有系统、规范的培训，没有像医疗培训那样专业的教材。一般只是在3个月的实习中，听带教老师讲解相关基本知识并进行实际操作后，开始上岗收费。随着在今后的工作中才逐步去了解医院及财务部的各项规章、制度、工作流程，一旦形成了先入为主的习惯，在思想、意识上就认识不到岗位的重要性，养成工作中不严谨，不注重学习法律、法规和专业知识的不良习惯。依法依规办事的观念淡薄，为工作中风险的发生埋下了祸根。 　　实施绩效管理后，只看数量不顾质量，一味追求快、不看清、不落实、不核对、不知道的不问，是平常工作中高发的风险事件，导致差错频发；数字键盘3和6、6和9高频率输入错位、金额前后颠倒、尚未收款即确认收费，这都是由于业务操作失误直接造成经济损失的风险。 　　（3）与患者交流、沟通的风险。做为一所辐射周边地区及国家的三甲专科医院，来往的就医人员形形色色，文化素质层次不同，加上语言的多样化、开放式服务窗口的设立，给医患双方的交流、沟通增加了不小的阻碍，交流、沟通的失败导致了风险的增加。 　　三、医院收费工作中存在风险的解决对策 　　1.管理层面