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饭店员工质量管理与成本控制 　　【摘要】：饭店质量管理是今天饭店管理中的一个被谈得越来越多的话题。然而，在谈到质量的提高的时候，我们是否忽略了成本的控制呢？又或者讲质量管理和成本控制分开谈了，结果导致很多饭店以为追求所谓高质量，而忽略了成本的控制，结果质量是提高了，客人也增加了，却没有达到一个企业最终的目的--利润。其实，对消费者来讲，是以适当的价格购买适当的商品。而对企业来讲，产品最适宜的质量水平是以最低的成本为顾客提供所需的最适宜的产品质量。所以我们应该在成本控制过程里完成饭店质量的管理。 　　【关键词】：饭店员工；质量管理；成本控制 　　 　　一、质量管理与成本控制的关系 　　 　　 谈到饭店质量和成本，恐怕很多人在直觉上会认为它们是一对相互矛盾的关系，认为只有大投入，大制作，大手笔，才会有高质量，高档次。其实，着是饭店质量管理认识的一大误区。 　　 质量是企业的生命。朱兰博士（J.M.Juran），美国著名的质量管理专家预言：21世纪将是质量的时代--质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。饭店取得成功的关键是什么？是能生产、提供持续符合宾客要求的高质量产品和服务；是能得到宾客满意和信赖的高质量产品和服务。那是不是以为着要达到高质量就必须牺牲大成本呢？ 　　我们知道，不论商品价格多么便宜，如果质量不好，那也没有人买；同样，不管质量多么好，如果价格过高，也是卖不出去的。对消费者来讲，是以适当的价格购买适当的商品。而对企业来讲，产品最适宜的质量水平是以最低的成本为顾客提供所需的最适宜的产品质量。其中，没有为顾客提供所需的最适宜的产品质量成本，是不必要的成本，应当节省。同样，产品中有些质量不是顾客所要求的，是多余的质量，也应当省略。 　　 产品的质量水平和成本是相适应的，质量高，成本就高；反之，质量低，成本就低。同时产品质量水平和价格水平之间也有一定的因果关系，产品的价格水平为产品质量水平所制约，即产品质量高，价格就高；反之，质量低，价格也低。但产品价格受市场供求关系的影响，产品质量水平达到适宜的程度，价格因受购买力的限制就不再升高了。最适宜的质量水平，应表现为两条曲线的最大距离处，而价格曲线与成本曲线之间的距离表现为产品的利润。这就是说，最适宜的质量水平，是企业获利最大的点，也可以这样讲，把质量水平定在这一点上，企业所获得的利润最大。 　　 　　二、饭店员工成本控制中的质量管理 　　 　　 如果管理者通过分析发现人工成本太高，必须马上找出原因并采取相应的纠正措施。减少与人工相关费用的方法在固定工资和变动工资下使不同的。（如下表） 　　 　　 注意，你只能提高生产力，改进排班，减少员工或降低工资。增机销售量可以减少固定费用（收入的一个百分比）。但是在很多情况下，那怕工资再高，只要生产力提高了经营收入就会增加。提高员工生产力，减少人工成本的一个方法就是员工授权。简单地说，授权就是让员工参与管理决策过程地一个重要步骤。你饭店的员工是否经常置身于以下的情景中：饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭定餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复......诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇；但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：不行，这不符合我们的制度或我得和我的主管商量一下，甚至会听到很无奈的回答：我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。 　　 对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说授权通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。授权可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，并因此备受激励。除此之外，授权还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当授权能唤起员工的工作责任感；创造性和对顾客的真切关怀。授权不但使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。 　　 对饭店员工授权的方式： 　　 ●