东莞横沥医院客户关系管理研究-公共管理专业论文.docxVIP

独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。  本论文属于 保 密□，在 年解密后适用本授权书。 不保密□。  （请在以上方框内打“√”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日  摘 要 随着中国医疗体制改革的不断深化,医院的生存与发展在很大程度上由医方与 患方的关系所决定，医院客户关系管理将成为影响其竞争的重要因素。因此，对医 患关系进行系统化管理，贯彻“以病人为中心”的经营理念，建立和保持良好的医 患关系，进一步使患者对医院满意，提高患者对医院的忠诚度，才能最终提高医院 的总体竞争力。本文希望运用客户关系管理的理论，选择东莞市一所小型综合性国 有医院作为研究对象,通过调查研究与数据分析,探讨在小型国有医院实施 CRM 的重 要性和意义所在。 本文由六个部分构成：第一部分主要介绍了医院实施客户关系管理的研究背景 和研究意义；第二部分介绍了客户关系管理的基本理论；第三部分是对东莞市横沥 医院 CRM 的背景进行分析；第四部分继续对东莞市横沥医院 CRM 的影响因素进行 分析；第五部分主要讲述了东莞横沥医院 CRM 的实施途径与绩效评价；第六部分是 提出了完善医院客户关系管理的对策。本文通过对东莞横沥医院实施 CRM 的案例分 析，深深体会到在小型国有综合性医院实施 CRM 是可行的，也是必行之势。 关键词：客户关系 顾客满意度 顾客忠诚度 东莞横沥医院  Abstract Along with the advancement of China health care reform, the survival and development of a hospital determined by the relationship between doctors and patients in a large extent, the hospital customer relationship management will become an important factor affecting their competition. Therefore, to manage the doctor-patient relationship systematic and implement patient-centered, to establish and maintain a good doctor-patient relationship, and further that patients become loyal customers of the hospital, to improve patient satisfaction with medical treatment so that the hospital management competitiveness had been improved. This article hopes to use the theory of customer relationship management, take a small state-owned hospital in Dongguan as research subjects, through research and data analysis, to explore the importance and significance of CRM implementation in small state-owned hospital. This paper consists of six parts: the first part mainly introduces the hospital customer relationship management research background and its significance; the second part introd