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汽车售后投诉处理方法与技巧 　　 ［摘 要］ 在汽车售后服务工作中，经常会遇到客户投诉的问题，解决投诉的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是希望通过正确处理投诉，能够提高消费者对企业的信任度，使企业的口碑和形象得到良好的维护，从而有更多的“回头客”。 　　 ［关键词］ 汽车售后；投诉处理；方法技巧 　　 ［作者简介］ 倪红，福建船政交通职业学院副教授，硕士，研究方向：汽车技术服务与营销、汽车物流管理，福建 福州，350007 　　 ［中图分类号］ F407.471 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2011）11-0036-0002 　　 　　一、客户产生投诉的原因 　　 汽车售后服务工作中，引起客户产生投诉原因有很多，主要可以归结为三大类： 　　 一是关于产品质量的：如制造上的缺陷、瑕疵、产品规格、索赔政策等方面的问题。 　　 二是关于服务质量的：主要涉及服务态度、维修价格、维修时间、配件供应时间等方面。如客户感觉不被尊重：每次进厂都没有人问候、每次修车登记都要等很长时间、等待登记时没有人招待等；客户感觉受不平等待遇：有的熟客可以不用排队就能修车、有的客户可以打折优惠而他却不行；被骗的感觉：如15000KM刚刚按照服务顾问的建议更换完更换机油四滤、火花塞，可回家一看保养手册，上面建议3万的时候再换；还有诸如交车时间延误、作业疏忽、等待时间长、维修及备件价格高、备件缺货等。 　　 三是关于维修质量方面的：主要有重复维修，一次性修复率低；维修质量不可靠，如做油漆之后掉漆，异响之类没修好，等等。 　　 四是客户本身的问题：如客户知识的不足造成的误会、客户操作不当造成的误会、其他人的引导，以及服务越好，用户的期望值越被不断地满足和超越，越容易不满意，对服务也变得越来越挑剔，越挑剔就越容易发生不满和投诉，等等。 　　二、正确处理客户投诉的意义 　　 根据美国消费研究会统计的数据显示，96%的顾客不打算对产品服务投诉，只有4%的顾客会投诉。由此可以推论，事实上每一个投诉的顾客后面可能有25个不满的用户，他们不满意的时候，不再到感到不满的商店去购买产品。 　　 另据美国论坛公司调研指出：汽车顾客变换销售店的原因中，14%对汽车本身不满，68%是因为销售或服务人员对投诉采取漠不关心的态度 ，18%是由于搬迁、兴趣转移、竞争者等原因；又据最近在一份题名为“即使不满意，你还会在那儿购买商品的消费者有多少？”调查结果显示：不满意但又不投诉的消费者占9%（91%不再回来消费）；投诉没有得到解决的消费者占19%（81%不再回来消费）；投诉过又得到解决的消费者占54%（46%不再回来消费）；投诉被迅速得到解决的消费者占82%（18%不再回来消费）。因此，这就要求售后服务人员在日常工作中严格做好各项工作，尽可能降低投诉，一旦出现投诉，必须即时有效地处理。从上述的资料中看到，有效处理消费者的投诉，能够为企业赢得高度忠诚的消费者。同时，应该意识到客户的投诉其实在无形中使得售后工作得以改正、改进，正是因为这些意见和建议，才使我们认识到了工作中的不足之处，在以后的工作中就可以避免类似的错误，尽力做好，使每一个客户满意。因此，客户的投诉其实是获取重新建立良好关系的机会，帮助我们工作的发展，使之更加完善，有利于树立品牌，从而带来更多商机。 　　三、客户投诉处理方法和技巧 　　 客户的投诉，有时是正确的，有时是错误的；有的问题属于厂家的，也有的问题属于商家；有的属于客户自己使用不当的，也有真正的产品缺陷。处理投诉时要遵循几个处理的原则、注意处理的方法技巧。 　　 （一）换位思考，有一个正面的处理投诉的态度 　　 客户的投诉都是有原因的，我们一定要设身处地地为客户着想，不要认为客户的投诉都是没事找事，都是来占便宜的；了解了客户投诉的原因与内容都有哪些，就应该在工作中避免类似投诉的再产生；我们要高兴并对顾客投诉表示欢迎。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 　　 （二）先处理心情，再处理事情 　　 处理顾客投诉的本质就是处理顾客的情绪有一句话叫先修理人，后修理车。前面说过，用户对我们不满，有68%是因为服务态度，也就是心灵的伤害，那我们当然要先处理心情了。先要对用户进行安抚，在情感上多沟通，并多表示理解和同情，然后再解决实际的问题。 　　 （三）耐心倾听 　　 把80%的时间留给客户，允许他们尽情发泄，千万不要打断。倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工