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明志科技大學 經營管理系 專題研究 成果報告書 I can I will-健身房之體驗行銷 對消費者滿意度及忠誠度之研究 組 員： 學 號 姓 名 陳懿婷 林文韻 林彥良 莊鎮嘉 呂展豪 李宥承 指導老師 ： 陳昭蓉 （簽名） 中 華 民 國 一 〇 六 年 十 二 月 二 十 七 日 摘要 隨著現在教育水 平、生活水準的提升，人民對於健康意識逐漸抬頭，民眾的休假時間增加， 隨之而來的是休閒產業的蓬勃興起，隨著運動知識的普及，以及對於自我外貌形象意識高漲， 越來越多人有運動的習慣，而不受限於天氣上的限制進行室內運動及提供多元選擇性的健身產 業則為消費者抉擇的第一首選。近年來，企業的競爭優勢並非只是產品創新、行銷商品組合跟 價格調整，而是能夠給予消費者有價值的消費體驗，想要擁有大的市場規模必須要有好的服務 品質、服務的創新以及新穎的行銷策略來因應，故本文針對顧客在健身房的消費體驗後，探討 其體驗行銷及服務品質的構面，對消費者滿意度及忠誠度之影響。本研究利用問卷方式來蒐集 資料，共蒐集有效問卷 170份 ，並採用SPSS 統計軟體分析體驗行銷、消費者滿意度與忠誠度 的相互關係，實驗結果發現： 1.體驗行銷對消費者滿意度和忠誠度有正向影響； 2.服務品質 對消費者滿意度和忠誠度有正向影響； 3.體驗行銷與服務品質，對消費者滿意度和忠誠度之 影響，具有互為干擾之效果。 關鍵字：健身房、體驗行銷、服務品質、消費者滿意度、消費者忠誠度 I 目錄 摘要 I 目錄 II 表目錄 III 圖目錄 VI 壹、緒論 1 一、研究背景與動機 1 二、研究目的與研究問題 2 三、研究流程 2 貳、文獻探討 3 一、體驗行銷 3 二、服務品質 5 三、消費者忠誠度 6 四、消費者忠誠度 7 參、研究方法 8 一、研究架構 8 二、研究假說 8 三、問卷設計 9 肆、資料分析與討論 12 一、樣本資料分析 12 二、信效度分析 16 三、相關分析 17 四、迴歸分析 18 伍、結論與建議 21 陸、參考文獻 23 II 表目錄 表 2.1 五種策略體驗模組 4 表 2.2傳統行銷與體驗行銷之差異 4 表 3.1研究假說 8 表 3.2體驗行銷問卷設計定義 9 表 3.3服務品質問卷設計定義 10 表 3.4 消費者滿意度及忠誠度問卷設計定義 11 表 4.1 性別樣本統計表 12 表 4.2 年齡樣本統計表 12 表 4.3 學歷樣本統計表 13 表 4.4職業樣本分布統計表 14 表 4.5個人每月平均所得樣本分布統計表 14 表 4.6健身頻率 (周 )樣本分布統計表 15 表 4.7各構面之信度分析 17 表 4.8體驗行銷與服務品質各構面之相關分析矩陣