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前厅管理和服务能力项目化教学改革探析 　　【摘 要】课程改革本着“能力目标、任务训练、学生主体”的设计原则，在《前厅管理与服务》课程建设过程中，对酒店所涵盖的岗位群的工作任务和能力进行分析，以职业能力和职业素养培养为核心，按照前厅部实际工作过程将课程内容进行整合和序化。采用与流程相结合的结构展示教学内容，通过案例引入、问题提出、知识链接、技能训练完成每个单元的设计。课程中导入项目，项目必须来自行业、企业实际经营状况，尽可能引入企业经营过程中的真实项目，为部泄露企业商业秘密，可以与学生签订保密协议，不要让教学永远停留在模拟阶段，而是真实的去思考、策划，对于可以采用的项目成果给予奖励。据此进行教学组织和实施，培养符合行业、企业的专业人才。 　　【关键词】高等职业教育；前厅管理与服务；项目化课程；教学改革 　　进行《前厅管理与服务》“能力项目化”教学改革有利于实现高职人才项目培养。要引入以项目入手，完成项目为目标，从而培养学生的综合性能力和团队意识。这符合高职人才“应用型高技能人才”的要求。 　　课程在建设过程中，以前厅部服务与管理能力培养为重点，听取紧密型合作基地酒店前厅部服务与管理行业的专家以及历届毕业学生的意见，进行重组教学内容。学生的学习内容不是单一、个体的内容，而是以一个完整的项目，从项目的完成培养学生的综合应用能力，满足职业性、实践性和开放性的职业需求。 　　以结合前厅部工作流程，以学习情景项目化教学来组织课程内容，在课程内容的选择与排序中，以岗位典型工作任务为载体，将课程内容划分为相互联系的以“工作过程”为导向的学习情境，而非单一独立的任务，注重项目的综合性和能力培养的连贯性。通过学习情境中学习目标、主要内容、授课方式、师生要求等各项内容的描述，来规范课程教学所要求的内容。 　　一、前厅管理与服务课程的特点 　　（一）课程具有应用性、实践性的特点 　　前厅管理与服务是一门实践性很强的课程，作为酒店的一线部门，它具有应用性和实践性的特性。高职旅游管理专业的学生在学完这门课程以后，应该掌握酒店前厅部门的日常操作，能灵活的处理和宾客的关系，熟悉前厅部门各层级的管理。前厅作为酒店第一印象和最后印象的地方，也是与客人交流、接触最多的地方。他们服务质量的好坏直接影响到宾客对酒店的整体印象，甚至关乎到酒店的对外形象。因此，前厅管理与服务课程具有较强的实用性和实践性，应注重培养学生的实践应用能力。 　　（二）课程具有专业性的特点 　　前厅管理与服务课程是一门专业的核心课程。它具备自身的专业用语，专业操作程序和专业的管理方式。该课程要求学生贴近专业，掌握交流方式、操作流程和管理方法。它强调提高学生的综合能力，尤其是专业操作能力和处理事务能力。因此，它具有很强的专业性。 　　（三）课程具有综合性的特点 　　前厅管理与服务课程的教学内容非常广泛，内容涵盖了前台服务、宾客关系处理、前厅部门管理等三大块内容，而这三大块内容里涵盖交流、服务、管理等诸多能力，因此课程具有很强的综合性。 　　二、前厅管理与服务教学改革的几点建议 　　（一）构建基于工作过程的项目化课程体系 　　为提升学生职业能力，激发学生学习积极性，满足企业对人才素质的要求，必须积极推行项目化课程改革，前厅管理与服务专业课程要以工学结合教学模式改革为切入点，通过校企合作，构建基于前厅服务、前厅管理实际生产过程，集职业素质培养、职业能力训练和岗位综合能力提升为一体的项目化课程体系。 　　1.以校企合作为基础，严格课程开发程序。通过行业企业调研，聘请专业领域各层级管理人员与专业教师共同分析工作任务，确定课程结构和课程内容，构建基于工作过程的项目化课程体系。 　　2.基于岗位职业能力要求，科学构建课程体系。在借鉴诸如青岛海景花园大酒店等知名酒店的成功经验，注重岗位典型技能培养理念的基础上，结合课程开发项目，结合就业岗位、工作任务、职业能力分析结果，以培养前厅部综合人才的目的整合课程内容，重新构建了基于岗位工作任务的项目化课程体系。以岗位工作任务项目化为专业核心能力平台，专业文化为基本素质平台，前台服务、宾客关系处理、前厅部门管理为专业核心能力拓展平台，构建了集职业素质培养、专业能力训练和岗位综合能力提升为一体的高职前厅管理与服务专业课程体系。其中，专业核心能力平台和专业核心能力拓展平台的课程按照“项目教学、实境训练”的工学结合教学方式，在校内实训基地和校外实习基地完成，学习结束后，完成前厅中级服务员、前厅高级服务员、前厅经理培训证书、国际饭店业前厅督导师专业资格证书（PFOS）等职业资格认证工作，实现学历毕业证和职业资格证的融合。 　　三、改革课堂教学方法 　　（一）课堂展示 　　坚持让学生在课前进行“课堂报告”，可以在每次上课用10～15分钟，安排1～2组学生上台，按照上课进度，或是