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营销服务监控系统应用和分析 　　摘 要 营销服务监控系统构建了集约化、扁平化的营销业务支撑体系，实现了业务处理全过程、工单处理全生命周期等业务模式，集中监管调控营销资源，增强营销管理的执行力和穿透力。实现了业务流和信息流的融合，强化了营销服务的集中监管，实现了全方位、多层次客户服务功能。 　　关键词 营销服务；一体化技术 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）24-0092-01 　　1 营销服务监控系统概述 　　基于分布式一体化多媒体呼叫中心系统平台实现了传统呼叫中心没有的语音识别和语音合成功能。并且能通过XML语言配置生成话务服务器的配置文件。从而能远程配置电话流程和呼叫队列。更加方便用户的部署，灵活管理呼叫，并能较好地集成语音、后台系统以及数据库系统。采用VOIP技术的呼叫中心，从根本上打破的传统呼叫中心在地域上的限制，座席代表可以不在一个地点工作，也可以随时灵活的进行分组和调配。同样，电话呼叫的接入也可以是分散的和多媒体的：客户在不同的地点拨打呼叫中心电话，可以通过最经济的路由进入系统，得到地理位置最近的座席代表的服务，这一点对地域要求高的企业非常的重要；客户也可以在网络上发起呼叫获得座席的服务。 　　2 营销服务监控系统主要技术内容 　　营销服务监控中心系统是和业务相融合、运用VOIP软交换技术的分布式一体化多媒体呼叫中心。系统由硬件部分、软件部分组成。硬件包括：中继线、语音网关、交换机、光纤转换器、PBX服务器、业务服务器、数据库服务器、机柜、UPS电源和客户机组成；软件系统包括：服务器LINUX操作系统、MYSQL数据库系统、ORACLE数据库系统、软电话程序、业务系统、报表系统、座席监听系统、视频监控系统、软电话客户端程序和与SG186营销业务应用的接口程序。 　　1）系统硬件结构。 　　系统硬件结构如下图。 　　主要组成介绍： 　　①话务服务器。 　　话务服务器Media Server 可以完成IP语音中继的接入，IP语音中继既可以是IP电话运营商的IP语音中继线路，也可以是从语音网关转接过来的IP语音中继线路。媒体服务器对呼入呼出电话进行管理，对用户的呼入电话能够进行排队、分配、转移等功能。并且能够记录呼叫的相关信息，包括呼入/呼出时间、呼叫次数、用户等待时间、接听时间、用户放弃呼叫数量等。媒体服务器具有丰富的接入扩展能力。同时此服务器上还运行着座席配置系统、IVR配置系统和录音系统。 　　媒体服务器系统具体包括CTI，ACD，IVR等功能模块。 　　②业务服务器。 　　业务服务器WEB Server上运行着监控系统、报表系统、业务系统，系统均采用java语言开发，采用B/S结构设计，运用AJAX技术。客户无须安装客户端，通过IE浏览器即可访问。软件升级只在服务端进行，不用每个客户端更新。使用方便灵活，施工简单，升级快捷。 　　③数据库服务器。 　　数据库服务器Date Server存储所有投诉中心平台系统的数据信息。包括系统运行信息、配置信息、座席信息、通话信息、客户信息等。平台系统通过查询这些信息可以实现转接座席同时弹出屏幕，显示客户信息，联系历史，并在需要时查询所有信息等。 　　2）系统软件结构。 　　①软交换程序。 　　运行在话务服务器上。可以完成IP语音中继的接入，媒体服务器对呼入呼出电话进行管理，对用户的呼入电话能够进行排队、分配、转移等功能。并且能够记录呼叫的相关信息，包括呼入/呼出时间、呼叫次数、用户等待时间、接听时间、用户放弃呼叫数量等。 　　②IVR配置程序。 　　运行在话务服务器上，可对IVR语音流程进行配置，如广告语、队列、语音提示、话务转移的时间设置等。 　　③座席配置程序。 　　运行在话务服务器上，它可以配置座席信息、队列的归属以及登录信息。 　　④监听系统。 　　运行在话务服务器上，实现座席的话务和座席状态和语音网关状态的监视和监听。 　　⑤数据库系统。 　　运行在数据库服务器上，存贮基础数据。为报表系统、业务系统提供基础数据。与SG186的接口及其它程序的接口 　　功能。 　　3 系统原理 　　分布式一体化多媒体呼叫中心系统平台的系统原理是通过语音网关负责把传统PSTN的语音信号转成IP信号，根据注册的话务服务器地址通过网络接入到话务服务器。话务服务器根据自动呼叫分配技术（ACD）查找空闲的座席代表，根据座席的状态对其进行振铃。座席点击软件话的接听从而连立通话。座席外拔是先到话务服务器查找对应的注册网关。应后通过网关向处拔的电话进行振铃。被叫方拿起电话从而建立话务通道连立通话。在此过程中软交换程序（PBX）生成和存储录音。根据cdr记录呼叫的相关信息，包括呼入/呼出时间