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读者服务和人性化管理 　　摘 要：读者是图书馆工作的出发点和归宿，在读者服务工作中实行人性化管理是当前图书馆生存和发展的现实需求。如何把人性化管理运用到图书馆读者服务中则是图书馆工作的重要内容。 　　关键词：读者；图书馆；人性化 　　图书馆是为读者而存在的，读者是图书馆工作的出发点和归宿。早在半个多世纪之前，印度著名图书馆学家阮冈纳赞提出的“图书馆学五定律”就深刻揭示了图书馆工作的核心所在。因此，读者服务工作是图书馆管理的核心内容。从“以人为本”的角度出发，就是要对读者实施人性化管理。 　　一、什么是人性化管理 　　人性化管理是由现代行为科学演变出来的一种新的管理概念。随着知识时代的来临，人作为知识、智慧的主体变得越来越重要。而人性化管理，就是在管理的全过程中突出人的地位和作用，把人的因素提升到主动性的位置，高度发挥人的因素；它是管理学与伦理学的融合，是将“利用人”的工具理性与“为了人”的价值理性相结合，把人作为管理活动的核心，尊重人的本性，满足人的合理需求，激发人的热情，调动人的积极性，发挥人的创造性，以达到合理，有效地提升人的工作潜能和提高工作效率的管理模式。人性化管理的实质是“把人当人看”，它围绕人的生活、工作习性展开研究，使管理更贴近人性，以合理、有效地提升人的工作潜能和工作效率，进而直接提高组织的管理效率，实现组织与个人的同步发展。 　　在读者服务中实施人性化管理，就是要真正体现“读者第一”的服务理念，为读者营造和谐、亲切的人文氛围；就是要理解读者、信任读者、尊重读者、爱护读者，为读者提供各类优质服务。在这样的环境下，读者不仅能获得文献需求的满足，也在获取文献过程中得到心理需求的满足，使读者对图书馆充满向往和留恋，以达到读者与图书馆相互依存、共同发展的目的。 　　二、人性化管理的意义 　　1.是坚持“以人为本”理念的必然要求 　　“以人为本”理念的提出是时代发展的要求，是人类自身发展史上的进步；也是党中央的重要执政理念，是指导我国发展的长远指导方针；更是我们在图书馆工作中必须贯彻的重要原则。倡导人性化管理，绝不仅仅是一种管理模式的转变，而是在“以人为本”思想指导下的一种观念的革命。实行人性化管理，不再把读者当成简单的被管理者，而是把他们作为一个个有求知欲望、有理性、有感情、有血有肉的活生生的人。任何事情都以读者为中心来办理，是“以人为本”理念的最好诠释。 　　2.是人的本质特征的客观要求 　　人性化管理的形成，根源于人的本质特性及其内在要求。人的本质及特性决定着人在管理中的地位与作用，决定人性化管理的思想理念、动力和目的。主体性是人最重要的本质特征，人是客观世界的主体，当然也是组织管理的主体。平等自由是人的追求，人的平等性意味着在人性化管理中，组织成员之间包括管理者与被管理者是平等的、分工合作的关系。人与人之间应相互尊重，形成一种和谐的人际关系。人的自由性特征要求在人性化管理中，一方面要树立正确的自由理念，自由并不是毫无限制，有制度约束的自由才是真正的自由，才是每个人都获得自由的重要通途；另一方面要重视人的自由，采取一些有利于“人的自由”的管理方式。 　　3.是现代图书馆实现社会职能和维持社会地位的必要手段 　　图书馆肩负着保存人类文化遗产、向社会公众提供公共服务、开发文献资源、开展社会教育、传递文献信息、提供文化娱乐等社会职能。要实现这些职能，需要图书馆具备热爱人类文化事业、恪尽职守、无私奉献的人文精神，能够不断改进工作中的不足，更好地便利读者，满足社会和读者的需要。人性化管理，则是传统的人文精神在新形势下的体现。人性化管理可以取得读者发自内心的信赖，树立起良好的社会形象，以更好地实现其社会职能、维持社会地位。 　　4.是现代图书馆生存发展的前提 　　以文献的搜集、整序为己任的图书馆，只有将有用的信息资源提供给读者使用.拥有众多的读者群体，才能体现图书馆的社会价值和经济价值。读者是图书馆可持续发展的根源所在。图书馆失去了读者，也就失去了其社会性生存的基础。因此。现代图书馆只有实行人性化管理，彻底改变某些读者对图书馆只是一个开门关门、借借还还的服务性机构的错误认识，让读者乘兴而来，满意而去，才能赢得人心，吸引越来越多的读者，使图书馆具有强大的生命力，促使图书馆事业持续、繁荣地发展。 　　5.是读者个性化信息服务得到满足的现实需求 　　随着客观信息环境的发展和读者需求层次的提高，读者越来越要求个性化、多样化的服务。人性化管理要求图书馆要把“以读者为中心”的服务理念贯穿于服务的各个环节，以满足读者需求为宗旨来开发新产品、运用新技术，让读者方便、快捷地获取信息；同时要求馆员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次读者的需求，注重读者的差异性、层次性，突出读者的主体性和能动性，尊重读者，理