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东莞电网客户服务中心培训管理的模式的研究 　　摘要： 东莞市供电局客户服务中心培训管理遵循“客户导向、统一管理、分级负责、针对实用”的原则。本文以该宗旨为出发点通过明确客服代表培训工作的实施流程和内容，提高培训的质量和效果，强化客服代表服务技能，提升中心服务水平，提高客户满意度。 　　Abstract： The training management in customer service center of Dongguan power supply bureau is to follow the principle of 　　customer orientation， unified management， grading responsibility， for practical. Aiming at this principle， this paper is to clear the implementation process and content of customer service representative training， improving the quality and effect of training， strengthening customer service skills， enhancing the level of center service， improving customer satisfaction. 　　关键词： 客户服务中心；培训；模式 　　Key words： customer service center；training；model 　　中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）29-0066-04 　　0 引言 　　客户服务中心培训是提高服务人员服务水平，提升客户满意度的重要途径。其主要是通过明确培训内容、培训中的计划和实施、培训内容以及培训质量保障不断强化客服代表服务技能，从而提高客服代表职业素质、业务知识和岗位技能为目的开展的各类教育和训练活动，以达到提升中心服务水平的目的。 　　1 明确工作内容 　　东莞市供电局客户服务中心是能在第一时间全面掌握东莞市区域客户的不同诉求的直接本部门。该部门的主要业务有95598电话服务，全力为东莞市电力客户提供7*24小时的故障报修、咨询查询、投诉、举报、意见、建议、表扬等服务，正在建设统一的95598智能互动网站，与95598电话业务同步实现网站全业务集中服务，建立网上营业厅，统一受理客户各类用电业务，实现网上交费、网上报装；同时还将开展节能推广服务、电动汽车推广服务；承担各省供电服务工作质量的监督、检查与评价。 　　2 培训计划和实施过程 　　培训计划和实施包括培训需求收集、培训需求评估和分析、培训需求批复和培训经费落实、培训计划制定和培训实施。 　　2.1 培训需求收集 　　培训部于每年11月15日前收集客服中心下一年度培训需求，作为中心下一年度培训计划制定的依据之一；实时收集各类临时性培训需求，作为增补、变更的依据之一。 　　培训部每年11月5日前收集下一年度各省（直辖市）公司培训建议和分中心各部门培训需求，每月15日前收集下月各省（直辖市）公司培训建议和分中心各部门培训需求，实时收集分中心临时培训需求。培训需求收集结束后2个工作日内进行汇总、分析并报送培训部。 　　客服部、质量保证部每年10月31日前收集汇总本部门下一年度培训需求，11月5日前报送分中心培训部。 　　2.2 培训需求评估和分析 　　培训部每年11月30日前对所收集的年度培训需求进行评估和分析，结合客服中心培训需求，完成次年客服中心培训需求整理。 　　2.3 培训需求批复和培训经费落实 　　培训部每年年底将次年中心培训需求报送上级部门批复，根据批复结果，落实培训项目和培训经费。培训部每年年中将本年度培训增补、变更需求报送上级部门批复，根据批复结果，落实培训项目和培训经费。 　　2.4 培训计划制定 　　2.4.1 年度培训计划制定 　　培训部每年12月初结合公司发展战略、培训需求调查结果、客服代表绩效考核情况等信息，制定中心下一年度的培训计划。 　　培训部每年12月20日前根据客服中心下一年度培训计划，结合年度培训需求，制定客服中心下一年度培训计划，并报送培训部审批，审批通过后方可执行。年度培训计划包括培训目标和内容、负责人、培训对象、培训师资、培训时间、培训场所、经费预算等。 　　2.4.2 月度培训计划制定 　　培训部每月25日前结合客服中心实际运营情况，完成分客服中心月度培训计划并下发，同时备案。各部门每月30日前结合部门实际运营情况，制定部门月