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公立医院服务质量改进的研究 　　[摘要]提升公立医院服务质量能够有效降低医患纠纷发生率。本研究通过对深圳市属11家公立医院患者就医体验的调查，分析了公立医院医疗服务存在就医成本高、就医流程复杂和康复保健建议缺失等质量问题，论述了改进项目优先排序、建立现代化的医院诊疗服务模式、实行预约就医、通过优化就医流程降低就医成本和重视医疗服务功能质量五个方面的改进措施。 　　[关键词]顾客感知服务质量 患者体验 医疗服务质量 　　[作者简介]王晓望（1971-），安徽淮南人，深圳技师学院国际商务系高级讲师，商务基础教研室主任，客户服务管理师，澳大利亚新南威尔士大学商科硕士，研究方向：服务营销与管理。 　　引言 　　综合近些年来的相关新闻报道，人们不难感受到医患矛盾成为日益尖锐的社会现象，医院服务质量已经成为关系居民基本权益的持续热点问题。 　　本文通过患者体验调查对深圳11家公立医院进行了研究和分析，有针对性地提出了公立医院服务质量改进措施，以期为卫生行业系统提升公立医院的服务质量参考。 　　一、公立医院“顾客感知服务质量”模型分析 　　北欧学者格罗鲁斯（Gronross）在20世纪80年代从心理学角度提出了顾客感知服务质量（Customer Perceived Service Quality）概念。指出服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务质量的期望（顾客期望）同实际感知到的服务水平（顾客感知）之间的对比，顾客期望与顾客感知之间的差距，决定了顾客对服务质量的认知和评价，顾客对服务质量所形成的感觉状态，被称为满意水平。即当顾客实际感知与其内心期望相符时，就会感到满意。 　　格罗鲁斯还认为，服务质量主要包括技术/结果质量和功能/过程质量两个方面的内容，技术质量是指服务结果或产出的质量，即在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”，功能质量是指顾客是如何接受或得到服务的。顾客对于服务的期望受到广告、形象等传统营销活动以及口碑、公共关系等的影响，而服务的技术质量和功能质量则会影响公司的形象从而进一步影响顾客对于服务的感知。顾客感知服务质量模型见图1，本文将以此作为量表设计和措施提出的理论依据。 　　二、公立医院门诊服务质量测量体系的建立 　　顾客感知服务质量提出以后，专业研究者随即运用该理念开发服务质量测评工具，其中最有影响力的包括，（1）美国服务管理研究组合帕拉苏拉曼（Parasuraman）、泽斯曼尔（Zeithaml）和贝瑞（Berry）（简称PZB）开发的SERVQUAL量表，它测量的是顾客期望与顾客实际感知之间的差距；（2）克罗宁和泰勒（Croin and Taylor）开发的SERVPERF量表，SERVPERF量表较之于SERVQUAL量表，它仅测量顾客感知，不考虑顾客期望。Bou lding进而指出患者的期望，相比其它行业的顾客期望具有更加明显的不确定性，采用顾客感知单一指标进行服务质量的评价更能反映顾客的真实情感。方宇通（2012年）对SERVPERF和SERVQUAL两种测量方法进行的实证比较研究，也发现两种评价方法所得的服务质量评价结果基本一致，而SERVPERF量表平均答题时间短、稳定性高、测量误差更小。有鉴于此，本文以SERVPERF量表为基础，通过定性研究和定量研究相结合的方法（文献分析法、问卷调查法、焦点访谈法、专家座谈法、数理统计法）制定门诊顾客体验度评估指标体系（见表1）以及相应的调查量表，用来测量公立医院的服务质量。 　　三、公立医院服务质量测量设计和分析 　　（一）问卷设计 　　问卷一共包括四个部分，分别为个人就医信息5项，总体感知3项（分别为就医总体感受、是否再次到本院就医和是否向朋友推荐），就医体验测评25项（21项由评估指标体系中的三级指标转化而来，4个开放式问题）和个人基本信息7项。指标评价值采用4级Likert量表表示。就医体验测评依据SERVPERF量表只测量顾客感知的服务质量（见表2）。 　　（二）调查与分析 　　1.样本结构及调查方式 　　门诊顾客采用定点拦截一对一访问的调查方式，访问地点：医院各楼层主要通道口、门诊大厅、各科室附近、医院大门出口。本次调查对数据的采集实行严格的监控。在现场调查过程中，现场督导采取分时间段、分地点、即时查验的方式进行：督导每次只发给每位访问员4份问卷，让每位访问员每小时最多只能完成4份问卷，使每位访问员每天最多访问25份样本。住院顾客采用电话访问的方式。 　　样本采集数量和分布的具体情况见表3。 　　2.内容与结构分析（以门诊为例） 　　以2013年第四季度至2014年前三季度的深圳市11家市属公立医院的门诊患者5596名的数据为研究对象，采用SPPS17.0统计软件对数据进行统计分析，探索性因素分析取样适合性KMO值