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互联网背景下私人定制旅游的研究 　　[摘 要] 结合M公司的深入调研，对私人定制旅游服务企业在发展过程中遇到的问题进行了阐述，同时对私人定制旅游企业的运营方式进行了分析。在此基础上提出私人定制旅游服务企业应借鉴国内外成功经验，抓紧完善企业运营管理的各项措施，这样才能在快速发展的市场中发展壮大。 　　[关键词] 互联网；私人定制旅游；运营管理 　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 060 　　[中图分类号] F592.6 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）19- 0143- 03 　　0 引 言 　　20世纪90年代到21世纪初，跟团游一直占据旅游市场的主导。但是市场在发生变化，据相关数据分析统计，从2012年之后传统旅行团旅游业务正旅游业中所占比重每年以25%～30%的速度递减，旅游市场完成了从卖方市场到买方市场的转变。传统固定模式的旅游路线不可能让所有人都满意，因此传统旅行社开始依据市场细分产品，私人定制旅游也就从中有了蓬勃发展的机会。 　　M公司成立于2014年，从事私人定制旅游服务。目前在淘宝上运营着网上店铺，在微信上运营着微店，另外公司也有自己的营运网站。公司实体是在地铁站附近租的一间办公室，日常办公包括景点后台的制作、咨询、客服等工作。目前有正式员工十几人，也有一些兼职的咨询师、修片师以及一些公众号的编辑。 　　1 M公司私人定制旅游运营方式 　　1.1 服务提供 　　在服务这一块中，将服务分为售前服务、售中服务以及售后服务，客户关系维护等。售前服务是前期的路线准备，包括咨询师提供的行程是否能够使用，以及与顾客的沟通。公司会在顾客出发之前发给顾客一本“路书”，这是根据顾客和咨询师最终商定下来的行程打印下来的攻略手册，也算是送给顾客的纪念品，这可以算是售前服务。售中服务指的是顾客出发到回来的这段时间的相关服务。国内咨询师如果做的是有时差地区的服务的话，需要在线待命的。如果客人有问题的话，咨询师就要起到解决问题的作用，在这中间因为不可能所有咨询师都在线，因此会根据顾客的需求分为初级、中级以及高级咨询师。根据不同价格，在线时间也是不一样的，当然这都是可以和客户商量的。如果是本地咨询师的话，就可以不用考虑时间差这一点。比如说因为天气原因，不能够去爬山，这个时候就需要咨询师运用自己的知识来临时调整路线，也有可能因为顾客不喜欢当地的餐厅，需要把明天吃饭的餐厅改成中餐厅，也是需要服务到位的。最后就是关于售后以及客户关系维护，这两点也很重要，关键是及时沟通交流。如果工作到位的话，一般客户是不会给差评的，甚至很多顾客会成为公司的忠实粉丝。至于为什么能够得到大部分的好评，很大一部分原因还是因为咨询师行程的完美定制以及良好服务的提供。 　　私人定制很重要的一点就是私人定制公司的咨询师，因为这是直接和顾客发生关系的，所以这是相当重要的一个环节。比如说顾客想要看普罗旺斯的薰衣草，薰衣草开花季其实只有短短的两个星期，如果顾客刚好错过了薰衣草开花季，这个时候咨询师就要想办法给顾客提供更多的选择，也需要咨询师的耐心以及熟练度，所以供给分析强调的还是质量二字。 　　1.2 后台操作 　　景点后台制作，这个对于公司来说，是充满着无限希望的地方，是公司请IT专业人员研发出来的。景点后台，简单点说就是点到点全方位指南都可以生成，比方说顾客A看完了薰衣草田，之后是去米其林三星享用大餐，之后在出发去古城堡，那后台就会把这几个景点串联起来，当中用什么交通工具都可以用谷歌显示出来，在公众号上也已经能够使用这个功能。这个功能主要还是给咨询师使用的，咨询师先把大致的路线规划好，把点到点的路程计算好，这样做出来的路线也是非常的详细的。一开始用后台做出来的路线最好也先让资历比较老的咨询师过目先，看看有什么地方需要改进。 　　1.3 宣传推广方式 　　现在公司的主要宣传推广方式还是通过线上为主，主要就是淘宝的店铺以及微信店铺。关于宣传推广这点，需要提高阅读量以及转发量，使用病毒营销的方法吸引用户参与，有了一定基础的公众号粉丝才有拓展业务的可能性，另外提高淘宝店铺的信用度也是相当重要。 　　分享会，因为之前也和世博轴的一家比较大的咖啡店老板取得了联系方式，之后可以通过朋友圈宣传关于公司的小型分享会，可以用点赞数多少的方式来争取分享会的门票，这样也能够起到宣传的作用，势必会提高该推送文的阅读量，有了阅读量就有了提高知名度的可能。 　　2 M公司私人定制旅游营运中的问题 　　2.1 信息不对称 　　在发展中，公司有一部分产品利用了信息的不对称性从而牟取利益，比如说在淡季中，有些景点的门票其实是会打对折的，可是公司并没有告知顾客，还是对顾