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图书馆QQ群咨询服务的研究 　　〔摘 要〕本文将QQ群置于图书馆实时咨询服务环境下，对图书馆QQ群咨询服务的交流模式、服务类型等进行了研究，并对山东大学图书馆和福州大学图书馆的QQ群咨询服务加以简要的介绍和说明。 　　〔关键词〕QQ群；实时咨询服务；QQ；图书馆 　　〔中图分类号〕G252.6 〔文献标识码〕B 〔文章编号〕1008-0821(2009)01-0174-04 　　 　　Study on Library??s QQ Group Reference Service 　　Wang Ningning 　　(School of Management，Beijing Normal University，Beijing 100875，China) 　　〔Abstract〕This paper put the QQ group in the environment of library??s real-time reference services，studied on QQ group reference services?? communication modes，services types and so on.Then it gave brief introduction to the libraries of Shandong university and Fuzhou university. 　　〔Key words〕QQ group；real-time reference service；QQ；library 　　 　　简单的说，图书馆利用QQ群功能提供的实时咨询服务即为图书馆QQ群咨询服务。图书馆QQ群咨询服务不仅为图书馆员与用户的交流提供更大的平台，更为图书馆用户之间探讨问题、共享资源、共同学习、彼此帮助、触碰火花提供了空间。图书馆QQ群是一个由图书馆员和用户组成的开放的、自由的、即时的、匿名的虚拟社区。 　　 　　1 QQ群概述 　　 　　QQ群是腾讯公司推出的多人交流服务。群主在创建群以后，可以邀请朋友或有共同兴趣爱好的人到一个群里面聊天。QQ群除聊天功能外，还提供了群空间服务。在群空间中，用户可以使用论坛、相册、共享文件等多种交流方式。QQ群有高级群和普通群之分。普通群每个群最多可以有100个成员，高级群最多可以有200个成员。高级群是群的增强模式，和普通群相比，高级群可以有更高的群人口上限，更大的相册空间和更大共享网络硬盘。每个群的群主具有最高的管理权限，可以自由设定群内的版面、相册并且可以设置群内的成员为管理员来帮助管理，一个群中除了群主，最多可以设置5个管理员协助管理。目前只有会员和等级在一个太阳以上用户可以创建群，会员最多可以创建4个群，等级为一个太阳以上的用户可以创建1个群。 　　腾讯提供了2种群的查找方式，关键字查找和分类查找。通过关键字查找，可以查找到在群的名称或者群的简介当中包含关键字的群。例如，在关键词查找框中输入“图书馆”即可搜索出温岭图书馆QQ咨询群、图书馆技术交流群、萧山图书馆参考咨询群等包含“图书馆”字样的QQ群；通过分类查找，可以查找到感兴趣的分类。例如在第一分类的下拉菜单中选择“追星族”，第二个下拉菜单中选择港台明星，第三个下拉菜单中选择周杰伦后就可以检索到周杰伦的粉丝群。用户可以通过网站http：∥或客户端入口进行群查找[1]。 　　 　　2 图书馆QQ群咨询服务交流模式 　　 　　图书馆QQ群咨询服务包括3种交流模式：图书馆用户与用户之间的交流模式；图书馆咨询人员和图书馆用户之间的交流模式；图书馆咨询人员与咨询人员之间的交流模式(注：据调查，图书馆QQ群咨询服务群内咨询人员一般在3人以上。)。具体由图1所示。 　　 　　这3种交流方式在同一个空间发生、发展，最后产生结果。发生阶段：交流的发动者是图书馆用户，应该说这是在图书馆主动的“走到”用户身边后引来的用户主动“交谈”。用户发出问题后，在线的咨询人员会及时响应，感兴趣的用户也会发言。发展阶段：接受问题后，咨询人员首先分析问题，可立刻回答的即时回复，需要花费一定时间的要先告知用户“请稍等!”，让用户知道咨询人员正在为他解决问题，用户一般情况下是可以耐心等待的[2-3]。此阶段用户之间的交流以及咨询人员之间的交流可能产生。产生结果阶段：用户从咨询人员或其他用户那里得到结果。在一次交流中，3种交流方式并不一定都发生，有时只有用户与一位咨询人员之间的交流(如图2所示)，有时有其他用户和咨询人员共同参与(如图3所示)。 　　 　　3 图书馆QQ群咨询服务类型 　　 　　图书馆QQ群咨询服务可分为以下几种类型： 　　3.1 文本交流服务 　　文本交流是图书馆QQ群咨询的主要