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民用飞机行业服务型制造价值链研究 　　［摘 要］从上世纪九十年代开始，世界经济的驱动力已经由传统的物质资料生产逐渐转变为基于知识和信息的产品服务系统。随着服务业与制造业之间的联系越来越紧密，服务在制造企业产值和利润中的比重不断增加，传统制造业逐渐向服务型制造业转型。本文基于航空制造行业背景，对服务型制造模式下民机企业的价值链展开探讨。首先从产品服务全生命周期入手，分析服务型制造模式下民用飞机的全生命周期服务价值，并引出了制造企业服务价值创造的主线――服务型制造价值链。随后以国产大飞机的客户服务为验证对象，分析服务型制造价值链特征与结构，探讨其重构过程，包括价值链分解、扩张及整合等，为传统制造企业向服务型制造模式的转型与发展提供价值链理论与方法支撑。 　　［关键词］服务型制造 价值共创 产品服务系统 服务价值链 　　 　　引言 　　上世纪90年代以来，在全球范围内，制造业正在发生着深刻的变革，服务业与制造业之间的联系越来越紧密，服务在制造企业的产值和利润中的比重不断增加。产业链的扩展和延长，使得任何一个企业都无法在整个价值链的各个环节都保持竞争优势，企业之间的专业化分工更为精细。在全价值链各个环节，企业通过非核心业务外化，将自身聚焦在最有效的环节，相互之间通过分工协作，促进了整个价值链竞争力的提升。企业的运作模式也从传统的以产品制造为核心，逐渐转向基于产品、向顾客提供综合服务与解决方案。 　　在服务型制造模式下，产品和服务紧密结合，改变了产品价值链和服务价值链分离的状况，同时在外部价值网络的作用下，服务型制造企业的内部价值链发生了巨大改变。本文认为导致制造企业服务缺失问题的根源在于传统制造企业没有充分认识到服务的价值所在，没有借助价值链管理思想来指导核心竞争力的转变及业务流程优化与再造。中国商飞上海飞机客户服务有限公司（以下简称“商飞客服”）是为我国国产大飞机提供服务的专业化公司，在大飞机实现商业化后，其服务业务将是整个民机产业链核心利润的重要创造环节。为了实现向服务型制造模式的转变，快速建立世界一流的客户服务体系，并开展成熟的商业运作，本文选取商飞客服为验证对象，分析服务型制造价值内涵及其价值链结构，并探讨了服务型制造价值链的分解、扩张及整合等重构过程。 　　一、研究现状 　　将服务和制造相融合，企业间通过相互提供工艺流程级的制造过程服务，合作完成产品的制造，并通过提供覆盖产品全生命周期的业务流程级服务，共同为顾客提供产品服务系统，这种更深入的制造与服务的融合模式，被称之为“服务型制造”。服务型制造是制造与服务相融合的新型产业形态，是新的制造模式和生产组织方式。在服务型制造模式下，价值链上的制造企业专注于自己的核心能力，相互提供面向产品全生命周期的服务，在相互协作中增强整体盈利能力，并以服务为载体，共同为顾客提供产品服务系统，满足个性化客户需求。 　　目前关于服务型制造的研究，都停留在概念、意义、作用等宏观层面的探讨，缺乏具有实践指导性的运作管理理论和方法。服务型制造的价值创造过程来自于与顾客更紧密的联系，如基于产品全生命周期的服务价值联系。实践证明，不围绕客户价值，而仅仅通过技术与管理创新或增加产量来实现价值增加的空间是非常狭小的。因此，挖掘服务型制造价值内涵和构建面向顾客的服务型制造价值链将成为传统制造企业转型的首要问题。 　　二、服务型制造背景下的产品服务全生命周期价值分析 　　传统制造企业的价值是以物为载体体现的，容易描述和把握。随着制造的服务化及制造与服务的不断融合，产品增值中最显著的部分已经由传统的制造活动转移到研发设计、过程支持和产品维护等价值链上的知识密集型环节。 　　1.产品服务全生命周期价值分析 　　在服务型制造背景下，企业通过向顾客提供面向产品全生命周期的服务，形成产品的差异化，增强竞争力，此时制造企业的价值是产品和服务价值的融合。为了在竞争中取胜，服务型制造企业不但要向价值链上游或下游寻找整合的机会，而且要通过客户的核心需求，增加和创新服务内容，向客户提供独特和难以被竞争对手模仿的客户价值组合。 　　随着产品本身的专业化、专利化、个性化和复杂程度的提高，产品本身系统的构造以及与用户的接口越来越复杂，顾客的需求逐渐从产品功能性逐渐转移到对产品延伸出的服务价值。制造企业一次性交付产品的方式的价值实现渠道较为狭窄，不能完全实现顾客对产品效用的需求。在服务型制造模式下, 企业以客户为中心, 从设计开始就为客户提供贯穿产品全生命周期的综合服务,最大限度地发掘价值空间。如图1所示，横坐标以产品的全生命周期作为节点，纵坐标分为三栏，一是产品服务的生命周期，二是产品服务的内容，三是相关理论方法。 　　服务型制造企业的服务内涵是知识型、专业化服务的增加, 而不是低端服务的增加。服务型制造背