客户信息服务专业教材建设的研究.docVIP

客户信息服务专业教材建设的研究 　　摘 要：对客户信息服务这样一个新专业的教材建设，我们通过以呼叫中心的岗位需求分析为基点，分解抽出岗位所应具备的能力（群），通过能力（群）的归类整理及能力与岗位的知识供给需求形成教材的知识模块，并通过教材手册一体化的形式表现出来，形成该专业教材建设的特色。 　　关键词：客户信息服务 教材手册一体化 教材建设 　　中图分类号：G423 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2013）02（c）-0-02 　　客户信息服务专业是2010年教育部增设的中职类新专业。近些年，中国的呼叫中心行业飞速发展，越来越多的企业、越来越多的行业都开始建立或者运用呼叫中心来进行客户服务或市场营销，由此呼叫中心的人才需求缺口逐渐增大，随着用人需求问题的凸显，客户信息服务专业应运而生。 　　然而，随着此专业在职业院校的陆续开设，专业方案的不断完善，专业的教材建设还处于起步阶段，市面上的专业教材还很匮乏。我校在专业开设之初，就开始了校本教材建设的开发规划，部分教师也参与到专业教材的编撰工作中。该文将我们专业教材开发设计的思路与实践进行分析总结，以期抛砖引玉。 　　1 客户信息服务专业教材建设的基本思路 　　客户信息服务专业是一个新专业，在实际上是产业发展推动专业建设。根据这一实际，该专业教材建设的基本思路是从呼叫中心的岗位需求出发，通过岗位分析抽出从事