如何有效提升客服专员电话服务沟通的技巧.docVIP

如何有效提升客服专员电话服务沟通的技巧 　　摘要：沟通是客户服务过程中重要内容，客服专员和客户间良好的沟通可以让供电企业了解客户的需求信息，及时传递企业的服务理念、服务原则和服务内容。本文从专业声音的塑造、融入客户的世界，快速领悟客户意图，有效引导客户需求，再通过灵活的应对等方法的介绍促进客服专员沟通技巧的提升。 　　关键词：沟通 方法介绍 提升技巧 　　引言 　　供电企业不仅要向客户提供优质的电能，更要向客户提供优质的服务，无论是管理能力的增强、技术水平的提高，还是经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中。 　　95598客户服务中心是通过电话、网站、短信、传真等方式为客户提供服务，客服专员是电力企业服务体系中向客户提供服务的关键人物。如果在服务中沟通不畅会直接影响客户对企业服务的满意度。因此，只有让客服专员认识到沟通在服务中的价值，注重专员沟通能力的培养，提高她们的沟通能力，才能搭建好供电企业与客户之间沟通的桥梁。 　　一、练好电话服务之声 　　声音在沟通中起着不可忽视的作用。当客服专员外呼回电或者是接听客户来电时，虽然没有和客户见面，但是会通过彼此的声音在头脑里描绘出对方的样貌、表情。一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松、增加信任感、降低心理屏障。 　　声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件差一